客戶關係管理是企業資源計畫(erp)的延伸，在市場環境高度變化和網際網路應用日益普及的情況下，crm受到越來越多企業的關注，如何有效地實施crm是當前研究的熱點。文章首先從企業角度構建了crm價值鏈模型，對企業客戶價值的基本與輔助支援活動進行了分析；接著基於客戶的感知價值建立了客戶角度的關係管理價值鏈模型；最後分析了兩種crm價值鏈模型之間的關係，得出只有同時從企業和客戶角度分析crm價值鏈，才能提高企業實施crm效果的結論。本文主要從客戶角度對crm價值鏈進行分析。
1、基於客戶角度的crm假設
（1）客戶尋找價值最大的企業
（2）客戶購買決策基於感知價值最大化
（3）客戶維繫忠誠企業
2、從客戶角度構建crm價值鏈
客戶角度的crm價值鏈模型是以客戶目標與期望為起點，經過客戶感知價值、客戶滿意和形成忠誠客戶環節，最終實現企業盈利的目標。企業盈利是客戶關係價值與企業投人成本之間的差額，該價值鏈模型通過客戶感知企業創造的價值，最終實現企業價值。
3、客戶角度的crm價值鏈分析
(1)客戶目標與期望
客戶目標與期望是客戶對某種產品用良務的需求期望。客戶的目標與期望是客戶角度crm價值鏈的驅動環節。客戶有了需求才會與企業接觸，感知企業價值。
客戶目標與期望具有兩重性，即差異性和相似性。差異性體現在不同客戶自身特點如年齡、職業、地域等差別，有不同的慾望和需求，從而表現出不同的購買習慣和購買行為。相似性體現在同一群體的客戶目標與期望有一定的共性。
如購買計算機是用於圖象處理的客戶更關注顯示卡而非音效卡，分析客戶目標與期望是crm價值鏈分析中最基礎的環節，有利於為企業以後的crm決策提供依據。
(2)客戶感知價值
客戶感知價值是分析客戶角度crm價值鏈的關鍵一步。zaithaml(1988)給出感知價值的四種涵義：一是價值等同低廉的**；二是價值等於我需要的產品或服務；三是價值是我的付出所能獲得的質量；四是價值是我的全部付出所能得到的全部。
(3)客戶滿意
客戶滿意是基於客戶對產品或服務的可感知效果與他期望值的比較。如果可感知效果低於期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意。客戶的高度滿意創造了產品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由於滿意而產生的共鳴創造了客戶對產品品牌的高度忠誠。
(4)形成忠誠客戶
形成忠誠客戶是客戶角度crm價值鏈的最後乙個環節。客戶忠誠是客戶對某一品牌產生感情，形成偏愛並長期重複購買。客戶忠誠的行為表現有三種：
重複購買、交叉購買和客戶推薦(為公司推薦新的客戶即口碑效應)。重複購買是忠誠行為的基本表現，交叉購買和客戶推薦是高階的忠誠形式，反映了客戶對公司的積極態度。
價值鏈分析
第一章價值鏈概況 一 價值鏈背景介紹 1.價值與價值鏈 價值即是客戶願意為企業所提供給他們的產品所支付的 成本是資源的消耗或利益的放棄，而這裡的資源既包括有形資源同時也包括無形資源，如時間等。而企業的生產經營活動就是企業通過消耗成本來創造價值的過程。這一過程，按照經濟和技術的相對獨立性，可分為不僅相...
價值鏈分析
價值鏈分析方法視企業為一系列的輸入 轉換與輸出的活動序列集合，每個活動都有可能相對於最終產品產生增值行為，從而增強企業的競爭地位。企業通過資訊科技和關鍵業務流程的優化是實現企業戰略的關鍵。企業通過在在價值鏈過程中靈活應用資訊科技，發揮資訊科技的使能作用 槓桿作用和乘數效應，可以增強企業的競爭能力。價...
知識管理的價值鏈分析
摘要 本文應用價值鏈對知識管理運作流程進行深入的分析，從而明確知識管理的環節及其一體化流程，為各企業通過知識管理培養和獲取競爭力。1 引言 當今時代資訊與技術的不斷成長，新的經濟體系正以史無前例的驚人速度產生資訊，並在業務夥伴 員工及顧客間傳遞，並產生了 資訊煙霧 所以隨著資訊量的暴漲，企業更迫切需...