以下因素會對客戶產生影響：
（1）企業的服務情況；（2）客戶新的業務需求；（3）競爭者的情況
4、新業務的新客戶階段的特點：指由原來的老客戶發展而來的，即原有的老客戶由於建立起對該企業業務的信任感，進而使用了該企業的新業務，這時的使用是建立在一種相互的信任上的，不同於乙個純粹的新客戶對新業務的接受。影響新業務的新客戶的因素主要有：
（1）老業務的運**況；
（2）新業務的發展情況；
（3）客戶的滿意程度；
（4）企業的發展狀況；
2.2 客戶關係的價值體現
2.2.1 客戶價值趨向的演變過程
客戶價值如何度量？
一直在美國生活的peter先生把自己的一位牙醫介紹給太太，再之後是他們的三個孩子，他們成為這位牙醫的忠實病人已經有30到40年了。同樣的，peter先生的孫子孫女們從小到大也只看過這樣一位牙醫。換句話說，這位牙醫與他們全家都有著專職關係。
那麼，對他們全家人的牙醫先生而言這種生命週期累積價值究竟有多少呢？據粗略的估計起碼有$200,000，這還不包括附加價值。也許，比關係價值更彌足珍貴的是推薦——由於對這位牙醫工作和態度的滿意他們一家向其他許多病人推薦了他。
這是乙個簡單的客戶生命週期價值寫照。
2.2.2 客戶關係對企業的價值
1、客戶是利潤的源泉
企業要實現盈利必須依賴客戶，管好了客戶就等於管好了「錢袋子」。
「公司無法提供職業保障，只有客戶才行。」
通用電氣總裁韋爾奇
「企業的首要任務就是『創造客戶』」
管理大師彼得·德魯克
「實際上只有乙個真正的老闆，那就是客戶。他只要把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部炒魷魚。」
沃爾瑪公司創始人山姆·沃爾頓
2、客戶是對付競爭的利器
在當前激烈的市場競爭中，乙個企業的競爭力有多強，不僅要看技術、看資金、看管理、看市場占有率，更為關鍵的是要看它到底擁有了多少忠誠的優質客戶。
業務流程重組的創始人哈默先生就曾說：「所謂新經濟，就是客戶經濟。」
儘管當前企業間的競爭更多地表現為品牌競爭、**競爭、廣告競爭等方面，但實質上都是在客爭奪戶。
在地攤買一根油條5角，而在麥當勞卻要3元，並且購買者都是心甘情願的，因為他們覺得值。所以，企業如果能夠擁有較多的、以較高滿意度、較**格去購買企業的產品或者服務的客戶，企業就能在激烈的競爭中處於領先地位，立於不敗之地。
3、龐大的客戶群具有聚客效應
一般來說，人們的從眾心理都很強，總是喜歡錦上添花，追捧那些「熱門」企業，這樣是否已經擁有大量的客戶會成為人們選擇企業的重要考慮因素。
4、龐大的客戶群會帶來口碑價值
研究表明，在客戶購買決策的資訊**中，口碑傳播的可信度最大，遠勝於商業廣告和公共宣傳對客戶購買決策的影響。
5、龐大的客戶群會帶來資訊價值
企業與客戶進行雙向、互動的溝通中，由客戶以各種方式（如抱怨、建議、要求等）向企業提供的各類資訊，包括客戶需求資訊、競爭對手資訊、客戶滿意程度資訊等。
2.3 客戶的終生價值
2.3.1 客戶終生價值的含義和作用
1、客戶終生價值的含義：是指企業與客戶在整個交易關係維持的生命週期裡，減除吸引客戶、銷售以及服務成本並考慮資金的時間價值，企業能從客戶那裡獲得的所有收益總和。
如某公司某個客戶的保留時間是10年，若每個客戶平均每年給公司帶來100美元的利潤，吸引、推銷、維繫和服務乙個新客戶的成本是80美元，那麼該公司平均每個客戶的終生價值就是：
10年×100美元/年－80美元＝920美元
2、客戶終生價值的作用：它是企業長期持續穩定發展的基礎。
可口可樂公司**：其一位忠誠客戶50年能給公司帶來的收益是1.1萬美元。
萬寶路公司**：其一位忠誠的菸民30年能給公司帶來的收益是2.5萬美元。
at&t公司**：其一位忠誠客戶30年能給公司帶來的收益是7.2萬美元。
2.3.2 客戶終生價值的組成
對客戶為企業提供的價值型別進行全面分析,客戶價值應該包括以下5種：
1．客戶購買價值(cpv).
客戶購買價值是客戶由於直接購買為企業提供的貢獻總和:
cpv=客戶消費能力×客戶份額×單位邊際利潤
2．客戶口碑價值(publicpraisevalue，ppv)
客戶口碑價值是客戶由於向他人宣傳本企業產品品牌而導致企業銷售增長、收益增加時所創造的價值。客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力相關:
ppv=影響力×影響範圍×影響人群的平均購買價值
3．客戶資訊價值(customerinformationvalue，civ)
客戶資訊價值是客戶為企業提供的基本資訊的價值 .
4．客戶知識(customerknowledgevalue，ckv)
這是因為不是每乙個客戶都具有客戶知識價值，而且不同客戶的知識價值也有高低。
5．客戶交易價值(ctv)
客戶的交易價值是企業在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯合銷售、提供市場准入、轉賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。
因此，客戶終身價值clv(customer lifetime value)應該是上述五種價值的總和,應為：
clv=cpv+ppv+civ+ckv+ctv
客戶終身價值模型
下列的幾點是必須牢記在心的：
①客戶終生價值是多年以上的時間段衡量出來的結果。因此，這需要大量的歷史資料；
②企業必須使用這個價值的一部分來取得乙個客戶。通常，在計算終生價值之後，企業願意投資其中的40％取得乙個新的客戶；
③不同種類的客戶有不同的價值：
④這種價值是不同於銷售的價值、或是僅有一次交易的利潤：
⑤在匯入crm中，經常會測算crm投入產出比或投資回報率 roi，客戶終生價值可以說是這一測算的基礎。
2.2.3 客戶的讓渡價值
顧客讓渡價值(customer delivered value)指顧客總價值與顧客總成本之差。
顧客總價值(total customer value)指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。
顧客總成本（total customer cost）指顧客為購買某一產品所付出的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。
客戶讓渡價值＝客戶總價值－客戶總成本
五招讓他做終生客戶—提公升客戶的價值
1、低調承諾，超額兌現。要建立信譽度，不要做出你不能兌現的承諾。君子一言，駟馬難追。
2、關注小事情。要養成快速回**、回郵件和做出其他回應的習慣。跟進，跟進，再跟進。
3、與客戶保持聯絡，並做好記錄。花些時間來記錄會議和**交流的相關內容。保留乙份客戶服務的書面記錄—當客戶被重新分配給另外一位客服代表的時候，這種做法就非常有效。
4、給客戶傳送**禮物。比如印有貴公司**或聯絡**的咖啡杯、日曆等。
5、建立乙個反饋系統，來了解客戶是如何評價你提供服務的質量和數量的。服務不是由你預先設定和想象的，而是取決於客戶是如何感知、如何評估它的價值的。
2.4 客戶資產及其管理
2.4.1 客戶資產的含義
是指企業當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計畫期內，企業現有的與潛在的客戶在忠誠於企業的時間裡，所產生盈利的折現價值之和。
2.4.2 客戶資產的決定因素
客戶資產整體受價值資產、品牌資產和關係資產三個因素影響：
價值資產是客戶對某個品牌和服務效率的客觀評價，在客戶獲取和客戶挽留方面扮演著重要的角色，主要由產品服務質量、**、便利性等因素驅動。
品牌資產是客戶對品牌的主觀評價，是超出客觀感知價值的部分，它在構建認知度、構建感情聯絡、提高客戶重複購買率、以及吸引新客戶方面作用重大，其構成要素包括客戶對品牌的認知度、對品牌的態度和對公司倫理的感知等。
關係資產是指客戶偏愛某一品牌的產品和服務傾向，在客戶挽留、促使客戶購買成熟品牌的產品方面有決定性的影響，涉及客戶忠誠專案、特殊認可專案等。
價值資產、品牌資產和關係資產三者之間互相作用，動態地決定了客戶的眾生價值，從而決定企業的客戶資產。
例如：在汽車租賃市場上，對客戶重要的是關係資產；而對於汽車銷售市場而言，客戶更看重價值資產，而在價值資產中又最看重質量。因此企業要能夠界定對本行業最重要的客戶資產及各資產中對本行業最重要的驅動因素，才能制定出有針對性的策略來提公升客戶資產。
2.4.3 客戶資產與客戶終生價值的關係
客戶資產＝單個客戶的終生價值×客戶基礎
2.4.4 促進客戶資產最大化的管理手段
1、實施客戶基礎管理：企業需要識別新的有價值的客戶來擴大企業客戶基礎；同時充分運用客戶基礎，深入開發已有客戶，提高客戶份額。具體做法可以通過客戶關係的多、久、深三個維度進行客戶基礎拓展。
2、實施客戶終生價值管理：企業可以根據客戶的生命週期實施客戶終生價值管理。
3、建設以客戶需求為導向的差異化渠道
企業還應該從成本效率、消費者偏好及客戶關係建立能力等維度出發，進行差異化渠道建設。
4、以客戶為導向的內部業務流程重組
只有實現內部流程與客戶需求取向相匹配，才能使企業獲得更高的客戶滿意度，進而使自己在營銷和客戶服務上的投資「物超所值」，最大化企業的客戶資產。
5、利用資料探勘技術進行資料庫動態管理
通過客戶資料庫，企業可以不斷挖掘、再發掘現有客戶潛力，並且隨著客戶的成長演進和變化不斷調整對客戶的理解。
2.5 客戶價值細分
2.5.1 客戶細分的含義
是指將乙個大的客戶群體劃分成乙個個細分群（客戶區隔）的動作，同屬於乙個客戶區隔的客戶彼此相似，而隸屬於不同客戶區隔的客戶具有差異性。
2.5.2 客戶細分的目的
可讓企業從乙個較高的層次來分析整個資料庫中的客戶資訊，同時客戶細分也使得企業可以用不同的方式對待處於不同客戶區間的客戶，指出了客戶是誰、客戶是什麼樣、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區別對待。
客戶細分的七個訣竅
1、每個客戶只能歸入乙個類別，否則客戶可能因此陷入多種相互矛盾的產品資訊而無所適從。
2、不要有渠道差異，客戶從不同渠道獲得的產品資訊都應該是相同的。每個直接接觸客戶的員工都能夠隨時知道產品推薦資訊並傳遞給客戶。
3、提供直接接觸客戶的員工有針對性的、可執行的對策，不要把仍需解釋的資訊提供給他們。應準確地告訴他們對客戶來說哪種產品是最合適的。
4、在客戶細分之初，應給銷售人員提供最佳名單，確保高成功率，不斷抓住機會擴大消費者名單，並給出每個消費者的「購買可能性」評分，以幫助銷售人員了解客戶可能接受的程度。
客戶關係管理的價值鏈分析
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第二章資金的時間價值與風險分析
一 單項選擇題 1 企業向保險公司投保是 a.接受風險 b.減少風險 c.轉移風險 d.規避風險 2 甲方案的標準離差比乙方案的標準離差大，如果甲 乙兩方案的期望值不同，則甲方案的風險 乙方案的風險。a.大於 b.小於 c.等於 d.無法確定 3 對於確定的風險價值係數，當乙個投資人比較穩健時，應將...
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