5、 關注人力資源和動態組織，消除了人與人、部門與部門的框架，實現了整個**鏈的協作。
6、 對變化的環境做出快速反應，設計柔性**鏈。
（四）提高**鏈績效的途徑
1、 減少**商數量。
2、 精減顧客。
3、 在客戶辦公室派駐代表。
4、 與**商和顧客共享詳細的資訊。
5、 **商的早期參與，在新產品開發階段，**商的參與可顯著縮短開發時間。
6、 選擇乙個**商負責協調。
7、 制訂利益共享計畫。
8、 通過客戶和**商進行競爭。
9、 競爭對手合作。
二、**商選擇
在組織與**商的關係中，存在兩種典型的關係模式：傳統的競爭關係；合作夥伴關係，或者叫互利共贏關係（win-win）。這兩種模式的特徵有所不同。
1、競爭關係模式表現為**驅動，有以下特徵：
（1） 組織同時與多家**商供貨，通過**商之間的競爭獲得**好處，同時也有利於保證供貨的連續性；
（2） 組織通過在**商之間分配採購數量對供貨商加以控制；
（3） 組織與**商保持的是一種短期合同關係、穩定性較差；
（4） 組織與**商的資訊交流少；
（5） **商的選擇範圍大多限於投標評估。
2、合作夥伴關係是一種互贏的關係，強調在合作的**商和製造商之間共同分享資訊，通過合作和協商協調相互的行為，達到互利共贏的目的，有以下特徵。
（1） 組織對**商給予技術支援，幫助**商降低成本、改進質量、縮短產品開發周期。
（2） **商參與製造商的早期新產品開發；
（3） 通過建立相互信任的關係提高效率，降低交易／管理成本；
（4） 長期的穩定的緊密合作取代短期的合同；
（5） 較多的資訊交流與資訊共享；
（6） 主動地尋求優秀的**商。
iso9000：2000提出的八項質量管理原則之一的「互利的供方關係」就是要求企業與**商建立一種合作性關係。
（二）、**商選擇的質量控制
1、建立潛在的供方檔案
2、調查**商的基本情況
1、 評審**商的質量管理體系
2、 樣本鑑定與驗審
3、 **商的確定
在**商的選擇過程中，企業應遵循高質量、低**、重合同、守信用、管理好、距離近的原則，一般應注意綜合考慮**和質量損失，避免簡單採用比價採購給企業帶來的質量風險。
三、**商管理的契約要求
1、 契約內容與標準、法規和企業制度的統一性；
2、 契約內容的實效性；契約的可操作性；
3、 契約的激勵性；規定獎懲性條款；
4、 契約的公正公平性
契約內容應涵蓋從產品開發、試製、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售後服務的全過程。契約可包含多個層次：供貨合同、質量保證協議、售後服務協議等。
四、**商的質量控制
（一）進貨檢驗控制
（二）產品質量監督
五、**商的業績評定與動態管理
（一）**商的業績評審
1、 不合格評分法：根據**商提供不合格品對企業產成品的影響程度定期進行不合格評定。
例：致命不合格5分、嚴重不合格3分，輕微不合格1分，定期對**商的不合格總分進行統計，據此對**商進行等級評定，並將評定結果及時通知**商這種方法操作簡單，節省人力，但評價指標偏少，無法反映**商的綜合業績水平。
2、 綜合評分法：質量管理部門不但要收集每一**商的月度投入使用合格率，而且應定期調查**部門和銷售部門的主管理，對該**商的質量穩定性、售後服務水平和供貨及時性、供貨量的保證能力進行綜合評價。這種評價方法可比較全面準確地反映**商的綜合實力。
但由於此種方法耗時費力，所以只適用於進行較長週期的評定，如年終評定。
（二）**商動態分級管理
根據**商的業績記錄，定期對所有**商進行動態分級評定，將所有**商劃分為a、b、c、d四類，a為優秀**商、b類為良好**商、c類為合格**商、d類為不合格**商，應予淘汰。對各類**商的管理可以結合企業的**商定點個數來區別對待。
對**商的質量控制需要遵循互利共贏的原則，來選擇優秀**商，通過契約來確立和維持互利共贏的關係，通過質量驗證來保證契約的落實，通過合理的責任分擔來保護雙方的利益，通過業績評定和動態管理增強與優秀**商的互得共贏關係。
第二節顧客滿意
掌握顧客的型別
了解相關方的含義
掌握顧客滿意的概念和特性
熟悉kano模型的涵義
了解顧客要求確認
熟悉顧客滿意度概念
熟悉顧客滿意度指標
以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現代營銷的核心。識別顧客和其它相關方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優勢並以有效和高效的方式去實現，是企業質量管理和經營的關鍵。
一、顧客與顧客要求
1、顧客：接受產品的組織或個人，可以是乙個組織，也可以是組織內部的一部分。
（1）顧客型別
以接受產品的所有者情況分為內部顧客和外部顧客。
以接受產品的順序情況分為過去顧客、目標顧客和潛在顧客。
（2）相關方
所謂相關方是指「與組織的業績或成就有利益關係的個人或團體」，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客（內部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關係的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產品的組織或個人，供方可以是內部的或外部的，合作者可以是承包方、批發商、產品的零售商（或商販）、服務（資訊）提供者；社會，即受組織或其產品影響的團體和公眾。
2、顧客要求
（1） 明確的要求；
（2） 未明確的要求；
（3） 真正的需求；
（4） 令人愉悅的需求；
（5） 秘密的需求。
期望是指對接受某個具體產品所有的希望（預期達到的）。影響期望的因素有：標記、資訊、資料、推薦、知識。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質量。
二、顧客滿意
顧客滿意與否取決於顧客的價值觀和期望與所接受產品或服務狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值（認知質量），而組織提供的產品和服務形成可感知的效果（感知質量）。
1、顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，顧客沒有抱怨並不表明顧客很滿意。
一般是當感知質量大於認知質量時，顧客忠誠；感知質量等於認知質量時，顧客滿意；感知質量小於認知質量時，顧客抱怨。
2、顧客滿意的特性
（1） 主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對產品的服務的體驗上，感受的物件是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念有關，還與**傳聞有關；
（2） 層次性，處於不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區，不同階層的人或乙個在不同條件下對某個產品或某項服務的評價不盡相同；
（3） 相對性，顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，習慣與其它同類產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；
（4） 階段性，任何產品者具有壽命週期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自於過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。
3、kano模型
日本專家kano（狩野）把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分為三種質量：理所當然質量、一元質量和魅力質量。
三、顧客要求的確認
1、產品要求
過程產品（包括服務）的特性以及這些特性對於顧客是否滿意是非常重要的。
實現顧客滿意的前提就是使產品或服務滿足顧客的要求。
2、輸出要求和要求陳述
輸出要求是在產品服務的特性，在過程結束時傳遞給顧客。
把顧客對產品或服務的要求，應該轉換為輸出需求。
通過對產品或服務要求的轉化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現。
確定輸出質量要求，實際上是對顧客要求（產品和服務）的乙個陳述。乙個有效的要求陳述將是：
（1） 特定的輸出或「真實的瞬間」，保證需求陳述與某一特定產品或「真實的瞬間」相聯絡；
（2） 描述單個效能規範或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什麼，或者顧客評價的依據是什麼――速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；
（3） 使用可觀察或可測量的因素來表達，將顧客的產品和服務要求，努力轉換成可觀察和可測量的指標（特性值）來表達；
（4） 建立「可接受的」或「不可接受的」標準。
（5） 要詳細但簡潔。
乙個較詳細的陳述表其要素及要求陳述步驟如下：
（1） 識別產品狀況或服務物件；
（2） 識別顧客或細分顧客群；
（3） 標出「顧客反饋」資料的資料**，評審可利用的資料；
（4） 草擬需求說明（包括一些用於評明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素）；
（5） 標出用於得出需求說明結論的有效方法、確認要求；
（6） 修正要求陳述，確定輸出要求。
通常回答以下問題，可以判斷出要求陳述的好與不好？
（1） 要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素？
（2） 能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？
（3） 要求陳述表達的是否清楚且易於理解？
（4） 過程的輸出要求是否已經明確？
3、要求分析排序和確定關鍵質量特性
理所當然的質量對應的是不滿意或基本要求，一元質量對應的是滿意的或可變的要求，魅力質量對應的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，可以依次根據專案的總策劃，對需求排序，明確關鍵的顧客要求（ccr），並以此確定輸出質量的關鍵的質量特性（ctq）。
4、顧客之聲
建立顧客反饋系統，使「顧客之聲（voc）」（voice of the customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統作為乙個持續的活動。有效的voc方法包括：
（1） 必須建立質量反饋系統，看做是優先處理的事情和工作中心。
（2） 收集用於建立顧客反饋系統的資料和資訊。
（3） 用多種多樣的方法。如定向／分層訪談或調查；顧客調查表（記分卡）；資料庫；顧客評審／**商評審；質量功能展開（qfd）等等。
（4） 採集具體資料，使用有效資訊。
（5） 現實可行的目標開始工作，應選擇乙個或多個領域為工作起點，在此基礎上建立顧客反饋系統。
抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會產生某種不同型別的資料來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。
（1） 針對顧客的大規模滿意度調查，一般抽樣大小為200樣品或更多；
（2） 在某種型別的事件後進行事務調查；
（3） 從顧客對產品和服務問題的抱怨中得出；
（4） 對失去的顧客的分析；
（5） 積極地聯絡顧客，去調查有關顧客怎樣使用產品和服務，怎樣去感受產品和服務的好壞資訊。
第14課時第二章供應商質量控制與顧客關係管理5
列印儲存 第二節 商動態管理 第二節 商動態管理 2010年考綱要求掌握要點 一 商的業績評定 對 商進行業績評定是企業進行 商質量控制的重要內容，也是企業對 商進行動態管理的依據和 前提。通過科學公正的業績評定對 商進行業績分級，採取相應措施鼓勵優秀 商 淘汰不合格 商。對於促進 商的提高產品質量...
供應商關係管理
基於上海柴油機公司的 商關係管理分析 班級 物流三班 姓名 學號 1104080323 一公司背景及經營狀況分析 上海柴油機股份 以下稱上柴 建於1947年4月，主要生產卡車 客車 工程機械 船舶 發電機組用的柴油機 天然氣發動機二甲醚發動機以及混合動力。經營範圍涉及柴油機 燃油系統 柴油發電機組設...
第五章供應商關係管理
5.2 商關係管理 一 商關係的演變 商關係在很大程度上影響著企業生產的穩定性 連續性 以及產品的質量 效能和規格品種。商關係隨著經濟的發展也不斷演變著，如下表所示。商關係的演變 20世紀60 70年代20世紀80年代20世紀90年代 特徵競爭對手合作夥伴探索 全球平衡 市場特點許多貨源，大量存貨，...