2023年9月份考試客戶關係管理第二次作業
一、單項選擇題（本大題共45分，共 15 小題，每小題 3 分）
1. 以辨證的眼光來看，資料倉儲的興起實際上是資料管理的一種回歸，是（）式的上公升。 a. 曲線 b. 波浪 c. 直線 d. 螺旋
2. ( ) 直接的表現是客戶的持續購買，它反應了企業對客戶不斷更新的需求的有效把握。 a. 客戶分類 b. 客戶標識 c. 客戶忠誠 d. 客戶差異
3. 在客戶關係管理考核的幾個基本指標中，衡量客戶關係好壞的是（ ） a. 新增客戶量 b. 流失客戶量 c. 公升級客戶量 d. 客戶平均盈利能力
4. 常與客戶忠實於你戰略結合在一起使用，並且使行業或市場的界定變得越來越模糊的戰略是： a.
客戶忠實於你的戰略 b. 客戶擴充戰略 c. 客戶獲得戰略 d.
客戶多樣化戰略
5. 整個資料倉儲系統的核心是（ ）。 a. 資料來源 b. 資料的儲存和管理 c. olap伺服器 d. 前端工具
6. （）是資料倉儲系統的基礎，是整個系統的資料源泉。 a. 資料來源 b. 資料的儲存和管理 c. olap伺服器 d. 前端工具
7. 我們在生成客戶知識時，經常用到商業智慧型提供的（ ）分析工具和知識發現工具兩種工具或者兩種工具的結合。 a.
olap b. spss c. excel d.
matlab
8. 在客戶關係生命週期的（ ），不確定性是最重要的特徵。 a. 潛在期 b. 考察期 c. 形成期 d. 穩定期
9. 以下屬於促進crm實施成功的關鍵因素( )。 a. 高層領導的支援 b. 技術的靈活運用 c. 組織良好的團隊 d. 分步實施
10. 關係營銷的中心是:( ) a. 客戶關係 b. 客戶滿意 c. 客戶服務 d. 客戶忠誠
11. 在客戶關係生命週期的（ ），客戶對可替代**商和市場狀況更加熟悉，自身的價值評估能力得到提高。 a. 潛在期 b. 考察期 c. 形成期 d. 穩定期
12. ( ) 是實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關係的格式或結構，簡單地說，企業要像建立雇員的提公升計畫一樣，建立一套把新客戶提公升為老客戶的計畫和方法。 a.
客戶關係格式或結構系統 b. 忠誠客戶識別系統 c. 客戶購買行為參考系統 d.
客戶流失警示系統
13. crm專案實施流程步驟中，（）是包括根據特定的產品特徵，構建和定製crm產品。 a. 業務規劃 b. 結構與設計 c. 技術選擇 d. 開發
14. 模型設計和( )兩個階段，共同組成了資料倉儲設計全部過程。 a. 物理設計 b. 需求設計 c. 詳細設計 d. 程式設計
15. 在規劃階段，最關鍵的活動是（）。 a. crm戰略 b. crm業務需求分析 c. crm業務流程規劃 d. 確定roi
二、多項選擇題（本大題共45分，共 15 小題，每小題 3 分）
1. 下面選項中，是呼叫中心實現的功能的有（ ） a. 計算機**整合技術 b.
被叫號碼識別功能 （dnis） c. 自動號碼識別功能（ani） d. 互動式語音應答系統 （ivr）
2. 客戶關係管理產生的原因可以歸納為（ ）三個方面。 a. 客戶資源價值的重視 b. 客戶價值實現過程需求的拉動 c. 技術的推動 d. 科技的進步
3. 客戶總價值可包括（ ） a. 產品價值 b. 服務價值 c. 人員價值 d. 形象價值
4. 下列選項屬於客戶洞察能力指標的是（ ） a. 市場資訊反饋能力 b. 客戶資訊分析能力 c. **客戶識別能力 d. 員工的服務水平
5. 按應用整合度可將crm分為（ ） a. crm專項應用 b. crm整合應用 c. crm企業整合應用 d. crm特殊應用
6. 企業的競爭優勢從內容看，包括（ ） a. 規模優勢 b. 絕對的低成本優勢 c. 差別化優勢 d. 資本優勢
7. 技術體系確定以後需要選擇實現資料倉儲應用的各種產品，包括( )等，並進行產品的安裝和測試( ) a. 硬體平台 b.
etl工具 c. olap伺服器 d. 資料展現工具
8. 下列選項中屬於新產品進入市場的速度指標的影響因素的有（） a. 市場資訊反饋速度 b. 研發新產品的能力 c. 銷售渠道的多樣性 d. 交貨能力
9. 下列選項屬於客戶關係管理能力的有（ ） a. 了解客戶對企業的利潤價值 b. 建立有效的客戶服務系統 c. 戰略性地管理企業大客戶 d. 把產品價值清晰地表的出來
10. 以下選項屬於產品關懷的有（ ） a. 與客戶交朋友 b.
購買前徵求客戶對產品的建議 c. 購買產品後的初期可能遇上什麼問題 d. 產品使用一段時間後，應作一些保養、維護工作
11. 創造和傳遞客戶價值能力指標包括（）。 a. 開發新產品的能力 b. 定製化生產能力 c. 開發新客戶的能力 d. 員工的服務水平
12. 從工作過程來分析資料倉儲時，按其關鍵技術部分為:( ) a. 資料的抽取 b. 資料的管理 c. 儲存和管理 d. 資料的表現
13. 客戶智慧型體系框架可從下列哪些層面展開（ ） a. 理論基礎 b. 資訊系統層面 c. 資料分析層面 d. 知識發現層面 e. 戰略層面
14. crm功能模組包括:( ) a. 銷售管理子系統 b. 市場營銷管理子系統 c. 服務管理子系統 d. 呼叫中心管理 e. 現場服務管理子系統
15. 客戶關係管理過程的三個階段是( ) a. 區分客戶群中的不同客戶 b.
識別與單項選擇題客戶 c. 建立和發展與客戶之間的高質量的互動 d. 調整產品和服務以滿足客戶的需要
三、判斷題（本大題共10分，共 5 小題，每小題 2 分）
1. 在資料庫中將行元素看成物件，將列元素看成屬性（分為條件屬性和決策屬性）。等價關係r定義為不同物件在某個或幾個屬性上取值相同，滿足等價關係的物件組成的集合被稱為等價關係r的等價類。
2. 銀行的儲蓄系統、電信的計費系統等，都不是聯機事務處理（oltp）系統.
3. crm基礎資料的準備由於crm系統是面向企業前台應用的管理資訊系統，所以其基礎資料主要是一些市場、銷售以及售後服務與支援的有關資料。
4. 客戶的基本期望得到滿足導致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導致的滿意，這兩種型別的滿意對客戶忠誠的影響是相同的。
5. 規劃crm的結構和設計是乙個滿足crm專案需求的過程，在實施這一步的過程中，往往容易讓企業主管和專案經理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過技術選擇就可以獲得乙個奇蹟的夢想。
答案：一、單項選擇題（45分，共 15 題，每小題 3 分）
1. d 2. c 3.
b 4. b 5. b 6.
a 7. a 8. b 9.
a 10. d 11. c 12.
a 13. d 14. a 15.
a二、多項選擇題（45分，共 15 題，每小題 3 分）
1. bcd 2. abc 3.
abcd 4. abc 5. abc 6.
abc 7. abcd 8. abc 9.
abcd 10. bcd 11. abd 12.
acd 13. abcde 14. abcde 15.
acd
三、判斷題（10分，共 5 題，每小題 2 分）
1. √ 2. × 3. × 4. × 5. √
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