一、凡客誠品簡介
凡客誠品，由原卓越網創始人陳年先生創立，v ancl 運營所屬之凡客誠品（北京）科技****，主體運作者均系原卓越網骨幹班底。由歐美著名設計師領銜企劃，集結頂級**品牌經典款式之精華，同時參考亞洲男士體型特點，精選高支面料貼身製作，讓使用者以中等價位享受奢侈品質，提倡簡約、縱深、自在、環保。. 目前已是根植中國網際網路上，遙遙領先的領軍服裝品牌。
據最新的艾瑞調查報告，凡客誠品已躋身中國網上b2c 領域收入規模前四位。【1】
二、凡客誠品客戶關係管理現狀與分析
（一）凡客誠品的客戶識別現狀與分析
1、凡客誠品的客戶識別現狀
凡客誠品對客戶的識別主要是通過計算機和凡客誠品**進行客戶資訊收集，識別，整合，管理的。凡客誠品的客戶資訊主要是收集客戶的住址，**，郵箱，收取快件的時間，以及身高，身材等資訊。凡客誠品收集客戶資訊主要有四個渠道，官方**及合作**、部落格的註冊，第二是沒買一本讀者雜誌就可以看到凡客誠品的廣告，第三是**代銷是進行客戶資訊收集，第四是凡客校園**，凡客誠品通過校園**進行資料收集並上交到凡客誠品的相關部門，再提交到凡客客戶資訊系統。
凡客誠品對客戶資訊的管理主要是依靠計算機，當客戶的資訊收集到計算機系統內，凡客誠品系統會對客戶資訊進行整理，分析出有價值的資訊，並依據客戶價值再次細化客戶分類，方便客戶下次購買時即使識別出客戶，及其所具有的價值。
2、凡客誠品的客戶識別分析
凡客誠品的客戶識別做的並不出色，首先在客戶收集時，並沒有最大化的收集客戶資訊，凡客誠品的銷售額主要來自於網路訂購，但是你很少在凡客誠品相關的**上投放廣告，如果客戶不再凡客誠品進行消費，則很難收集到有效地客戶資訊。凡客誠品的客戶資訊也沒有家庭狀況一欄，在凡客誠品消費國的客戶留言社群裡，有很多全家各買一件，老爸那件有點小之類的留言。客戶資訊保密問題是很多企業的缺點，b2c 在客戶資訊方面做的尤其不好，在凡客誠品可以找到客戶除了密碼之外的所有資訊，沒有保密性可言。
（二）凡客誠品的客戶區分現狀與分析
1、凡客誠品的客戶區分現狀
凡客誠品的客戶區分分為兩方面。乙個是客戶對企業的價值，這是凡客誠品區分客戶的主要方式，乙個是客戶對企業的需求，這個是基本忽略的。凡客誠品對
客戶的對企業的價值的區分主要分為三方面的區分。一是abc 分析法，將客戶分為中等客戶、小客戶。這方面的區分都是根據客戶的購買情況進行的計算機區分，凡客誠品沒有大客戶的概念，凡客進行的理念就是中低檔，很難產生利潤巨大的大客戶。
二是通過rfm 分析法進行區分，根據購買頻率、購買間隔、購買金額進行區分，主要分為三檔進行有差別的的服務。三是根據clv 分析法進行分類，主要關注的是最有價值客戶，和最有潛力客戶。客戶訂單被系統接受的一刻被進行客戶分類。
2、凡客誠品的客戶區分情況分析
凡客誠品的客戶區分在計算機軟體的幫助下已趨於完美，對客戶進行了合理的區分，而且客戶並沒有被區別對待的感覺，不同的客戶購買凡客商品感覺都有同等的購物體驗，凡客誠品的客戶區分很少關注零點一下的客戶，即使客戶留有郵箱，在短期沒有購物的情況下，就不會受到凡客誠品的**優惠郵件。
（三）凡客誠品的客戶互動現狀與分析
1、凡客誠品的客戶互動現狀
凡客誠品為了獲得更多的客戶資訊，經常進行產品服務，情感的交流。凡客誠品和客戶互動是網購**最多的一家，因為凡客誠品提供試穿並且上門送貨及退換貨服務，這之間有大量的交流。凡客誠品還會根據客戶的區分情況進行抽樣訪問，主要是以信函方式進行的。
凡客誠品的官方**還會有接受調查提供少許優惠的互動。凡客誠品的公關宣傳通常都是進行優惠券的購買進而進行與客戶之間的交流。凡客誠品還成立了一家凡客體測試，此**雖是只能博得來客一笑，但是充滿了樂趣性，所有來過的都會把所有的測試專案做一遍，期間的互動不言而喻。
凡客誠品的互動是充滿樂趣的，且不會引起客戶和潛在客戶的反感，做到了最有利的互動。另外，凡客誠品會經常在一些社交**上打出廣告，以期得到互動。凡客誠品在客戶投訴方面做的也比較出色，凡客誠品的上門退換貨服務對於網路購物來說是巨大的**，客戶做出投訴的要求之後，在協商好退換貨的要求之後，客服中心會立馬轉到快運部門，快運部門就會在下午或者明天送貨的時候，快運會在驗貨的時候進行一些必要的問答，並且有效地收集這方面的資訊。
2、凡客誠品的客戶互動狀況分析
凡客誠品的互動在我看來是b2c 領域最好的，這也是凡客誠品迅速取得市場的原因之一。凡客誠品的互動抓住了時下網際網路惡搞風，不斷地推出新的題材供廣大網民消遣，具有極強的互動作用。凡客誠品的退換貨服務是目前網購**做的最好的，而且上門退換貨是免費的，假如你所在地區不能使用上門退換貨，可以用快遞寄到凡客誠品給出的位址，並且會報銷郵費，這對小額消費客戶來說是無法拒絕的**。
凡客誠品在面對客戶投訴的時候態度明顯是真誠的，只要提供訂單號，講出任何一條符合的原因，都會有人進行上門退還服務。而且凡客誠品的
退換貨是有誠意的，不會對客戶強調自己的商品不可能出現此類的缺陷，或者和客戶爭吵。這使得凡客誠品擴大了對客戶的了解範圍，提供了更多的產品和服務的資料採集。不僅調整了與客戶的關係，還提高了客戶的忠誠度。
（四）凡客誠品的客戶定製現狀與分析
1、凡客誠品的客戶定**務現狀
凡客誠品對客戶的個性化需求的了解是不多的，凡客誠品的客戶群主要來自於兩個方面。乙個是小客戶，乙個是企業客戶。凡客誠品的個性化服務主要針對的是企業客戶，凡客誠品的商品定製至少要多於20件，還沒有優惠政策，並且要繳納200元的logo 費用，這對消費凡客誠品的小使用者來說是不可能支付的，個人客戶基本沒有商品的定**務。
而且相對的企業客戶大規模定製也是優惠有限的，而且起點很高，購買金額要達到5000元，如果是t-shirt 的話，以凡客誠品主打的29元一件來說，就要定做170件。企業使用者也是很難接受的。當然凡客誠品的很多產品本身就具有定製的特性，凡客誠品每隔乙個禮拜就會有新的產品面世，雖說款式並沒有大的變化，但是上面的印花全是新繪出來的，讓客戶有定製的感覺。
凡客誠品的定製營銷還體現在會員卡的等級上，凡客會員享有不同程度的優惠。
2、凡客誠品的客戶定**務分析
凡客誠品的客服定**務是不完善的，尤其是在大學生的推廣上面，大學生沒有適應的定**務，有85％的大學生有過網購經歷，53％的大學生至少每月網購一次，而且凡客誠品的主要銷售物件正是大學生和白領階層，但是卻缺少相對應的個性化服務。很多想要定製班級統一個性服裝的都表示無能為力。
三、凡客誠品客戶關係管理方案改進設計
（一）凡客誠品的客戶識別方案改進設計
凡客誠品應加強客戶識別的力度，凡客現在還屬於高度增長的時期，要抓住這次機會，積累客戶資訊，向著所謂的100億的目標努力。凡客的識別客戶主要集中在經常上網的年輕人身上，而為全家購買統一服飾是如今的乙個小潮流，所以在識別客戶資訊的時候一定要全面，且不是客戶反感。凡客的客戶保密做的並不好，在客戶瀏覽凡客論壇的時候，各種銀行卡賬號曝露在眼前，所以一定要加強客戶資訊的保密。
（二）凡客誠品的客戶區分方案改進設計
凡客誠品的客戶區分並沒有大的問題，只是凡客誠品在個人客戶和**的區分上基本沒有差別，**本事省力省錢的，且在大學生中有很大的需求，但是在這一點上凡客誠品並沒有做有效地區分。
（三）凡客誠品的客戶互動方案改進設計
凡客誠品的客戶互動已經是網購的最高水平了，從利用聯盟**到網路紅人，再
到和麥當勞的聯手，無一不獲成功。但是凡客誠品對大學生市場始終不夠重視，大學校園**做的部分訂單使得凡客誠品無法得知客戶對產品的意見和建議，使得客戶關係管理出現漏洞，是客戶和凡客的利益受損。要加強對校園使用者的管理，使得使用者能驗證校園**的身份，還要約束校園**，使得校園**在下訂單的同時儲存好客戶資料，並上交凡客資料庫。
（四）凡客誠品的客戶定製方案改進設計
凡客誠品的個性化服務門檻過高，應適度減低門檻使得客戶得到更好的體驗，客戶體驗是靈魂，必須抓住大多數對企業有利得客戶。加大對校園**的運用，大學生更相信身邊同學的介紹，且每個大學生都有自己的圈子，利用定**務抓住現有的大學生客戶，和將來的潛力客戶。**還可以通過本校資料庫送生日特製大禮包，提高客戶的忠誠度。
四、總結
為了更好的了解凡客誠品，特意從凡客誠品**購買三件商品，並退掉了兩件。在這期間得到了很好的使用者體驗。但是受吸引的依然是低價，並不是凡客誠品之前定位的「標準化，高價效比」 ，比較現在強調的「家居時尚用品品牌」，這種推廣重點的不斷調整，更顯示出凡客誠品對市場和自身定位有很多不確定性。
【2】儘管現在凡客誠品很火爆，但並沒有擺脫廣告『不投放，訂單降』的自有品牌服裝營銷模式。隨著過快的使用者增長，也許陳年是時候停下來思考一下「如何在網際網路上運營多元化產品線品牌的問題了」。
參考文獻
【1】【2】為模式而模式是大忌
凡客誠品案例分析
vancl凡客誠品利用網際網路這個新興渠道，免掉了開始傳統專賣店的店面轉讓費 店租費 水電費 物流庫存費和大量稅收等費用實現了真正的低成本運作。由於省去了大量的費用，就可以讓貨物 變得很低，卻可以買到質量高的產品。另外，在服裝設計方面，凡客誠品在打造 網際網路快時尚品牌 的過程中深度整合很多時尚資源...
凡客誠品公共關係策劃書
凡客誠品 物流11402班 方金曉 吳秋緣 徐修倫 凡客成品公共關係策劃書 一 前言 2013年 雙11 當天，一家就捧金350億元的網上購物收入。由此可見，隨著資訊科技的突飛猛進，基於網路的電子商務正在迅速發展。這種新的商業模式不僅從微觀領域向傳統的運作方式發起了挑戰，而且也帶來了巨集觀經濟運與管...
解讀凡客誠品的廣告策略
廣告語中一句 也愛29塊的t shirt 是凡客的品牌 和形象的標籤。王洛丹版 愛表演，不愛扮演，愛奮鬥，也愛享受 愛漂亮衣服，更愛打折標籤。不是公尺萊，不是錢小樣，不是大明星，我是王洛丹。我沒什麼特別，我很特別。我和別人不一樣，我和你一樣。王珞丹的個性率真，已經成為她的乙個形象標籤。從公尺萊塑造的...