張子凡★課程意義
——為什麼要學習本課程？（學習本課程的必要性）
☆企業營銷工作的好壞，常常決定著企業的成或敗。面對激烈的競爭和客戶的需要公升級，銷售人員一味要求降價。有什麼不降價的替代策略？
客戶關係管理無疑是企業控制**和附加價值的重要方法。在本課程中，擁有多年實戰經歷的資深培訓師張子凡先生詳盡地介紹了現代市場營銷的系統知識及抵禦競爭的策略，並針對客戶關係管理做了全面的分析。課程內容以業績和競爭力為根本，既重理念提公升，又強調實戰，是提公升企業營銷工作效果不可多得的視聽工具。
★課程目標
——通過學習本課程，您將實現以下轉變
1.了解高度競爭時代營銷的核心理念
2.掌握提公升競爭力的策略
3.了解客戶關係管理的系統知識
4.掌握實用有效的客戶關係管理方法
第1講提公升業績、建立競爭力的出路
【本講重點】
影響企業銷售業績的四大因素
觀念 vs 方法——消滅「沒辦法」
規劃 vs 執行——提高執行力
成功營銷者的「五商」
影響企業銷售業績的四大因素
當今市場競爭已經越來越激烈，企業要想在激烈競爭的市場上生存立足，首要的目標是取得一定的銷售業績，實現盈利。影響企業銷售業績的主要因素有四個：知識、態度、技能和目標，如圖1-1所示。
圖1－1 影響銷售業績的四大因素
第乙個因素：知識
企業的員工必須要具備一定的知識基礎。不同的人對知識的內涵有不同的理解，我們常常片面地認為，員工只要掌握產品知識和業務知識，就可以做好銷售工作，而事實恰恰相反。
員工除了要掌握產品知識、業務知識之外，還需要具備其他的重要知識，包括社會知識以及後面將要談到的服務營銷和關係營銷的知識。
我們發現：乙個銷售人員如果掌握的社會知識越寬泛，他越是能夠以客戶所感興趣的話題來與客戶進行交流溝通，從而越是能夠促進與客戶之間的關係，縮短彼此之間的距離。
【案例】
同一天加入公司的兩個銷售人員，乙個人是產品專家，另乙個人是人際溝通專家。在經過一年兩年以後，產品專家銷售的業績往往比不上人際溝通專家。因為這個產品專家仍然需要揹著包滿處去找客戶，而人際溝通專家卻輕鬆地坐在辦公室裡接聽老客戶幫他推薦的新客戶的**。
第二個因素：技能
乙個稱職的銷售人員需要具備以下兩大技能：
1.開發新客戶的能力
第乙個技能是開發客戶的能力。即通過不斷拜訪新客戶，積極溝通，從而不斷地開發新的區域市場。開發客戶的能力反映了銷售人員開拓新市場、拓展新業務的素質。
這是從拓展市場廣度的要求來評價銷售人員的技能高低。
2.保住現有客戶的能力
第二種能力是保住已經開發的客戶的能力。保住現有客戶的能力反映了銷售人員培育已有市場、挖掘已有市場潛力的素質。這是從拓展市場深度的要求來評價銷售人員的技能高低。
第三個因素：態度
儘管銷售人員具備了知識，也掌握了技能，但是他們的業績也有可能達不到事先的預期。其中的原因就在於有很多銷售人員根本不喜歡現在這份工作，或者是他在工作中根本感覺不到快樂，當然也就做不好工作。這就是因為態度影響了工作。
1.員工為什麼會不快樂
原因一：鑽牛角尖
傳統道德觀念告訴我們，做人一定要誠實。可有些銷售人員從事一段時間的銷售工作後，卻發現有的時候做銷售工作不能完全說實話，甚至有時還需要說一些違心的話來促成交易，所以這是對其人生的價值觀和世界觀進行挑戰的階段，缺乏處世經驗的銷售人員常常會感到困惑和不快樂。
當員工鑽牛角尖時，經理應告訴和引導他們，使他們明白任何事物的存在必然有其合理和不合理的一面，出現的困惑並不是因為存在什麼過錯，而是還沒有提到乙個高度，還無法深刻認識這個社會。
原因二：慾望
因為今天的收入滿足不了個人的慾望，所以感覺到不快樂。人的慾望總是在無止境的變化，儘管我們不斷地在創造財富，但是我們發現自己的慾望也在不斷地膨脹。
解決這個問題的辦法有兩個，第一是適當降低員工的期望值，以適應現在的收入；第二是盡力提高員工收入，以滿足其慾望。但是很不幸，當收入提高的時候，慾望又進一步上公升了。所以我們既要努力提高收入，又要適當地學會去管控自己的慾望，這樣就容易快樂了。
2.如何調整員工不快樂的心態
不快樂是員工態度的一種表現，態度的內在表現則是員工的心態。如何調整員工不快樂的心態呢？應當努力做到以下四點：
讓員工認識到無論喜歡與否，不能把責任推卸給別人，這一定是自己所選擇的結果。
讓員工認識未來的生活和命運都掌握在自己的手中，喜歡與否均在於自己。
鼓勵員工以一種積極的態度來看待自己今天的工作。
經過對比，使員工更加珍惜現在的工作。
第四個因素：目標
目標管理理念的創立人是彼德德魯克·杜拉克。杜拉克先生說：我們沒有能力去改變乙個社會的現狀，但我們希望通過自己的努力來改變乙個企業的狀況，於是杜拉克在企業內部推行目標管理。
目標管理分為兩個層面，第乙個層面為組織目標，第二個層面是個人目標。組織目標是乙個組織團體所制定的在一段時間內，該組織行動應該達到的目的。個人目標的設定人則是單個人，是單個人在一段時間內希望達成的目的。
【案例】
當乙個記者路過乙個工地的時候，他看到三個人正在蓋房子，他問第乙個人:「你在做什麼？「這個人說：
「很簡單啊，砌牆蓋房。」他又問第二個人：「你在做什麼呢？
」他說：「我在想辦法賺錢養家餬口。」問第三個人，他說：
「我在嘗試著做特色建築。」十年過去了，當記者再次看到這三個人的時候，當年說正在砌牆蓋房那個人已經下崗了。當年說正在做賺錢養家餬口工作的人仍然是個小泥水匠，勉強地保住了今天的飯碗，沒有任何的進步。
當年說正在做特色建築的人呢？成為一代著名的建築師。這個故事給我們的啟示是：
明天我們的業績是否達成，關鍵就是看員工如何看待今天的工作。
針對目標缺失問題，需要所有的經理人員幫助員工做好職業生涯規劃，並且做好日常的激勵工作，只有這樣才能真正有助於提公升企業的銷售業績，最終把員工都塑造成為職業化的營銷經理人。
在今天這樣乙個激烈競爭的時代，通過知識、技能、態度和目標這四大因素，最終將帶動我們業績的提公升。這是企業的第乙個突破點。
觀念vs方法——消滅「沒辦法」
我們每個人每天都在用自己的行為來面對周圍的社會，那麼什麼因素決定了乙個人的行為呢？為什麼每個人的行為會存在這麼大的差異呢？答案是他們所掌握的知識和技能是不同的。
而是什麼在影響乙個人的知識和技能呢？答案是態度在影響乙個人的知識和技能。那是什麼在影響乙個人的工作態度呢？
是價值觀，每個人的價值觀不同，因而每個人所關注的關鍵點是不一樣的。所以作為經理人員，要想影響和協調員工的行為，就要想辦法把盡可能多的員工的價值觀統一起來，使大家具有一樣的價值觀，這樣我們才有機會達成好的業績。
1.影響價值觀的因素——信念
是什麼在影響人的價值觀呢？影響乙個人價值觀的因素在於「信念」。
【案例】
很多朋友都看過《窮爸爸富爸爸》這本書，這本書告訴了我們信念是什麼。窮爸爸的信念是：當一遇到困難、遇到問題的時候他會說，經理，這事我沒辦法了，您找別人去做吧。
而富爸爸會說：經理您放心吧，我一定會想出辦法來，把它做好。窮爸爸說：
我富不了，因為我有倆孩子。富爸爸則說：我必須要富，因為我有兩個孩子。
窮爸爸是一種向後看的消極思想，而富爸爸是一種向前看的積極思想。我們大家思考一下，在我們的工作崗位上有多少人每天在不斷地重複這三個字「沒辦法」。就是這樣三個字破壞了團隊向前看的動力。
企業的突破點就是讓員工樹立一種堅定的信念，只有具有堅定信念的士兵，只有堅定必勝的士兵，才會在將軍的帶領下最終贏得勝利。
2.影響信念的因素——思維方式
在實際工作中，我們發現員工之間的思維方式存在著很大的差異。比如同樣是對顧客抱怨和投訴的處理，一些員工常常會牴觸客戶的抱怨和投訴，而另一部分員工則喜歡客戶的抱怨和投訴，因為他們認為客戶的抱怨和投訴恰恰是客戶給了自己一次改進產品和服務的機會，顧客的各種抗拒的語言，實際上是在幫你提公升能力，增加經驗。
綜合上述思路，我們看到思維方式在影響著信念、信念影響著價值觀、價值觀影響著態度，態度最終影響乙個人的行為這樣乙個完整的鏈條。如下圖所示：
圖1-2是乙個同心圓，最外面的一層是行為，最裡面的是思維方式。行為是多年的思維習慣所鑄就的，行為雖然難以改變，但是如果思維方式發生變化的話，就會影響和波及到乙個人的行為。
圖中最核心的部分是觀念，最外圍的是方法。乙個企業的成功憑藉的是觀念和方法，只有先糾正員工的觀念，再傳授員工以方法，企業才能走向成功，這是在今天這樣乙個高度競爭的時代，企業的第二個突破點和切入點。
圖1－2 觀念與方法的關係
【案例】
四種不同型別的人的心態對比——沒辦法與想辦法
我們身邊常常有四種不同職業屬性的人，包括打工者、自由職業者、老闆和投資人。四種型別的人的心態不盡相同。
打工者常常抱有兩種心態，第一種心態是打工心態，第二種心態是老闆心態。打工心態就是窮爸爸的思想，如遇到困難總會說：這事，經理你找別人去做吧，我不會做；第二種是老闆心態，具有老闆心態的人懂得今天的公司雖然不是我的，但是我有必要去為公司做貢獻。
抱有打工心態的人注定要打工，而抱有老闆心態的人注定有機會取得成功。
自由職業者的心態是怎樣的呢？乙個牙科醫生在一家醫院辭職後自己開了乙個診所，並僱了乙個助理。一天早晨，牙醫醒來發現自己發了高燒，但是牙醫告訴自己，我一定要起來，我是最棒的，我要去賺錢，然後喊著口號
一、二，起，15分鐘後牙醫出門工作了。這就是一種自由職業者的精神。
老闆知道公司是自己的。他不怕問題並積極地去解決問題，他不能逃避問題，不能說沒辦法。
對於投資人，他們在打高爾夫球的時候還在商量著，如何使現有的750萬的資產，通過對外投資在一年之內再賺回250萬，達到1000萬的規模。所以投資人也不會說沒辦法。
上面四種不同職業屬性的人，只有具有打工心態的人才會說沒辦法，所以，我們要堅決地摒棄這種心態。
【自檢】
到底是什麼影響了個人的行為，請選擇出下面對知識技能、態度、價值觀、信念和思維方式對行為影響的邏輯關係，判斷正確的一項。（ ）
a. 價值觀—思維方式—信念—態度—知識技能—個人行為
b．思維方式—信念—價值觀—態度—知識技能—個人行為
c. 思維方式—價值觀—信念—態度—知識技能—個人行為
d. 價值觀—信念—思維方式—態度—知識技能—個人行為
見參***1-1
規劃vs執行——提高執行力
除了上面提到的這些內容之外，在現代的營銷競爭過程中還有乙個很關鍵的問題：為什麼那麼多優秀的營銷創意最終都沒有執行好，反而被競爭對手鑽了空子？就是因為兩個字「執行」。
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