經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。當前，一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關係，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
現在是乙個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了乙個工具。
在引入客戶關係管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利於企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。
在網際網路時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。網際網路帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。
四、客戶關係管理（crm）的目標
總的來說，crm目標為提高顧客的滿意度和忠誠度，實現企業與客戶之間的關係向更寬、更遠、更深的方向發展。
（一） 更寬——客戶關係數量的增加
1、 獲取新顧客
2、 贏返（win-back）流失的顧客（對流失的顧客進行細分，識別出最具有潛在贏返價值的流失顧客）
（1） 根據流失顧客的再生終身價值進行細分並排序
（2） 根據流失顧客叛逃的原因進行細分並排序
（二） 更遠——現有顧客關係生命週期的延長
1、 培養顧客忠誠
2、 實現顧客挽留——顧客挽留戰略的三個層次：
（1） 物質刺激
（2） 社會交往
（3） 結構連線
（三） 更深——客戶關係質量的提高
實現交叉銷售（向現有顧客銷售其可能感興趣的其他類新產品或服務）
五、客戶關係管理(crm)如何進行
客戶關係管理的實現，可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供資訊科技的支援。其中，管理理念的問題是客戶關係管理成功的必要條件。
這個問題解決不好，客戶關係管理就失去了基礎。而沒有資訊科技的支援，客戶關係管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。
（一）客戶關係管理在技術上是怎麼實現的
主要從銷售、營銷、客戶服務與支援與計算機、**、網路的整合採用crm的系統來提公升顧客的滿意度。
（二）除了資訊科技的運用外，我們還應該如何切實地改變企業日常的管理工作，為改善企業的客戶關係管理做出努力。
1、識別你的客戶
（1）將更多的客戶名輸入到資料庫中。
（2）採集客戶的有關資訊。
（3）驗證並更新客戶資訊，刪除過時資訊。
2、對客戶進行差異分析
（1）識別企業的「金牌」客戶。
（2）哪些客戶導致了企業成本的發生？
（3）企業本年度最想和哪些企業建立商業關係？選擇出幾個這樣的企業。
（4）上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業。
（5）去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。
（6）是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品？
（7）根據客戶對於本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為a、b、c三類。
3、與客戶保持良性接觸
（1）給自己的客戶聯絡部門打**，看得到問題答案的難易程度如何。
（2）給競爭對手的客戶聯絡部門打**，比較服務水平的不同。
（3）把客戶打來的**看作是一次銷售機會。
（4）測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。
（5）對企業內記錄客戶資訊的文字或紙張進行跟蹤。
（6）哪些客戶給企業帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。
（7）通過資訊科技的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。
（8）改善對客戶抱怨的處理。
4、調整產品或服務以滿足每乙個客戶的需求
（1）改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。
（2）使發給客戶郵件更加個性化。
（3）替客戶填寫各種**。
（4）詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的資訊。
（5）找出客戶真正需要的是什麼。
（6）徵求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務 。
（7）爭取企業高層對客戶關係管理工作的參與。
以上這些就是我個人對客戶關係管理的認識。
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...