壽偉2023年8月
crm（customer relationship management）即客戶關係管理。crm的定義有許多，以下幾種定義從不同角度分析了crm的含義：
crm是通過贏得、發展、保持有價值的客戶，增加企業收入，優化盈利性提高客戶滿意度的商務戰略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶資訊協同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現企業和客戶的「雙贏」。
crm是一種旨在健全、改善企業與客戶之間關係的新型管理系統。指的是企業利用資訊科技，通過有意義的交流來了解並影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。crm是一種把客戶資訊轉換成良好的客戶關係的可重複性過程。
crm是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益；crm重整客戶和組織結構的便利手段和基本結構；crm是關於理念、組織和技術的基礎，從而將所有的業務過程圍繞著各個不同客戶的需求進行。
綜上所述，不難看出。客戶關係管理是整個企業範疇內的乙個戰略，這個戰略的目標通過組織細分市場，培養以客戶為中心的經營行為，將從企業到客戶的系列處理過程聯絡在一塊，使得利潤,收益,客戶滿意程度最大化。
在現代企業管理系統中crm與erp、scm並稱提高企業競爭力的三**寶。而crm又是erp、scm、電子商務等系統與外部客戶打交道的平台，它在企業系統與客戶之間樹立一道智慧型的過濾網，同時又提供乙個統一高效的平台，因此我們說crm又是眾多企業系統中提高核心競爭力的法寶。crm在企業裡所起的作用主要體現在以下幾個方面：
改善服務
crm向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支援下向客戶提供更專業化的服務，這些都成為企業改善服務的有力保證。
規範流程
通過crm系統，能夠幫助企業實現營銷、銷售、服務等關鍵業務環節的流程規範化，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。
降低成本
crm的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本。
擴大銷售
銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴大成為必然。
crm軟體系統的一般模型反映了crm最重要的一些特性，如下圖:
這一模型闡明了目標客戶、主要過程以及功能之間的相互關係。crm的主要過程由市場、銷售和服務構成。首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細分，確定目標客戶群，制定營銷戰略和營銷計畫。
而銷售的任務是執行營銷計畫，包括發現潛在客戶、資訊溝通、推銷產品和服務、收集資訊等，目標是建立銷售訂單，實現銷售額。在客戶購買了企業提供的產品和服務後，還需對客戶提供進一步的服務與支援，這主要是客戶服務部門的工作。產品開發和質量管理過程分別處於crm過程的兩端，提供必要的支援。
crm的管理思想要求企業真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實現良好溝通的必要條件。crm改變了企業前台業務運作方式，各部門間資訊共享，密切合作。
位於模型**的共享資料庫作為所有crm過程的轉換介面，可以全方位地提供客戶和市場資訊。這一模型直接指出了面向客戶的目標，可作為構建crm系統核心功能的指導。
根據crm系統的一般模型，可以將crm軟體系統劃分為接觸活動、業務功能及資料庫三個組成部分。
接觸活動
crm軟體應當能使客戶以各種方式與企業接觸，典型的方式有callcenter、面對面的溝通、發布會、傳真、移動銷售（mobile sales）、電子郵件、inter***以及其他營銷渠道等，crm軟體應當能夠或多或少地支援各種各樣的接觸活動。企業必須協調這些溝通渠道，保證客戶能夠採取其方便或偏好的形式隨時與企業交流，並且保證來自不同渠道的資訊完整、準確和一致。
業務功能
企業中每個部門必須能夠通過上述接觸方式與客戶進行溝通，而市場營銷、銷售和服務部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，crm軟體主要應對這些部門予以支援。crm軟體系統的業務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支援三各組成部分。
● 市場管理主要任務
通過對市場和客戶資訊的統計和分析，發現市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產品策略；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、**等），對市場活動進行跟蹤、分析和總結以便改進工作。
● 銷售管理主要任務
通過計畫、執行及控制企業的銷售活動，以達到企業的銷售目標。它支援多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售資訊。所有與銷售有關的資訊都儲存在共享資料庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業也不會由於某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。
● 客戶服務與支援主要任務
客戶服務和支援部分具有兩大功能, 即服務和支援。一方面，通過計算機**整合技術（cti）支援的呼叫中心，為客戶提供每週不間斷服務，並將客戶的各種資訊存入共享的資料庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務，並且對服務合同進行管理。
其實，上述三組業務功能之間是相互合作的關係，都是客戶生命週期中很重要的一部分，如圖2所示。
資料庫全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售資訊。資料可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類：客戶資料、銷售資料、服務資料等。
以下我以6款crm品牌及產品進行介紹
oracle crm產品系列包括銷售、營銷、互動中心、客戶服務和電子商務等五大模組，給予企業360度全方位的客戶視角，協助企業建立以客戶為核心的企業文化。據稱，oracle提供的crm軟體不僅可與oracle applications相整合，還可與第三方的全套erp應用軟體相整合。這是oracle crm的主要優勢。
oracle crm市場目標一直瞄準於那些具有較長銷售週期、較複雜產品的國內大型企業、壟斷企業。
評價：oracle crm產品處於高階，合同金額往往在百萬甚至上萬元，一般企業承擔不起。oraclecrm諮詢分析的能力很強，但產品適應性弱些，一直是國內企業所擔憂的。
這也制約oracle crm在國內的普及。
oracle crm解決方案架構:
主操作介面:
同oracle一樣，sap也是國際知名軟體廠商，sap crm的市場模組能幫企業更好地吸引並留住最有價值的客戶，識別正確產品，為目標客戶群制定定價策略。其功能包括市場分析和資料庫、市場**、傳遞途徑、活動管理、潛在客戶管理；銷售模組允許企業通過簡化和自動化銷售任務使得銷售過程更有效，同時提供了所有必須集中在客戶關係上的功能；服務模組為客戶提供了支援工具。
評價：相比國產crm的樸素簡約，sapcrm顯得過於華麗高貴而又有一些複雜，有一些功能、特點讓客戶、**商難以理解。同oracle一樣，sapcrm高昂的**總讓人望而卻步，合同金額往往幾十上百萬。
sap解決方案架構:
主操作介面:
微軟的**crm的名字叫做dynamics crm，微軟crm是乙個完全整合的客戶關係管理系統，從第一次接觸客戶開始，在整個銷售和售後流程中建立並維護清晰明了的客戶資料。微軟crm可以與microsoft office outlook完美整合，可以全面強化和改進公司的銷售、市場和客戶服務流程，提供強大、完整的客戶關係管理解決方案。
評價：dynamics crm要求客戶購買伺服器，或者購買微軟的資料儲存服務，提供企業使用者訪問和讀取資料，微軟提供的方案相對靈活，但是如果企業自己搭建伺服器和頻寬的話，就不是**crm了。
dynamics crm解決方案架構:
主操作介面:
金蝶作為國內知名軟體廠商，國內首個具有中介軟體應用伺服器的廠商之一，crm逐漸成為其產品多元化戰略的一部分，在crm市場風頭正勁。金蝶eas crm的定位，主要是為成長型、成熟型和穩定型的中小企業提供完整的客戶關係管理解決方案。因為市場策略問題，金蝶曾放棄eas crm兩年，而主推k3erp中的k3 crm。
到目前為主，其客戶群主要是中小企業，市場份額並不是很大。
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