通過學習何靈老師的《客戶關係管理》課程，使我了解了許多有關客戶關係管理方面的知識。客戶關係管理系統是以客戶為中心，基於完整客戶生命週期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的資訊整合，採用「一對一營銷」和「精細營銷」的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作夥伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支援體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提公升客戶價值，從而全面提公升企業競爭能力和盈利能力。
1. crm系統的價值體現
2. crm的作用
crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務於關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計畫、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
3. crm版式介紹
標準版主要包括客戶管理（客戶資訊、聯絡人資訊）、事物管理（聯絡活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售**、專案團隊）、採購管理、商務管理（銷售簽約、合約回款）、服務管理（客戶服務、客戶投訴）、彙總中心、許可權管理九大模組。
在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那麼產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在儘量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢？
第一，要用一種「捨得」的心態來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業都有各種型別的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同型別的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要捨棄的。
這一點也是客服部目前開展客戶關係管理計畫的重要思路之一。我們將公司以往專案的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關係管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對於企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那麼該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢？顧客的價值需求層次分為：
基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關係維護中，可以通過公司的資訊平台為客戶傳送關懷資訊、祝福資訊以及與客戶自身利益有關的房地產政策性資訊，讓客戶了解公司人性化的工作理念。
長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：
客戶的滿意度卻沒有得到相應的提公升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。
哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關係，客戶關係是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關係的重要性，全面的展示了客戶關係管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關係的重要性，以及如何維護客戶關係等企業面臨的問題，提公升了自己處理企業關係和公關的能力。
很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
市場營銷1031茆亞明
客戶關係管理課程學習指南
一 課程資訊 表1 課程基本資訊表 二 課程定位 客戶關係管理 是電子商務專業的一門職業拓展課程，課程引入客戶服務管理師國家職業標準以及呼叫中心技術標準和規範 通過本課程的學習能夠教會學生掌握客戶關係管理活動的組織實施過程 學會借助呼叫中心 營銷活動獲取客戶線索，發現新客戶 學會熟練操作crm系統，...
客戶關係管理課程試題
一 判斷題。請判斷以下說法的正確與否，並給出理由 1.只要客戶滿意，就是客戶忠誠。2.顧客滿意與否，取決於顧客接受產品或服務的感知的體驗。3.顧客滿意度指數指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，也是用來測評顧客滿意測度的一種方法。4.客戶抱怨會給企業帶來不好的影響，所以應該儘量減少客戶...
《客戶關係管理》課程標準
1 課程定位與設計思路 1 1課程定位 客戶關係管理 是電子商務專業開設的一門專業核心課程 理論與實踐 目前，客戶關係管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓明顯滯後，遠遠不能適應客戶管理與客戶經營的發展需求。在crm 客戶關係管理 專委會的指導下，根據不同企業對crm型人才的各種需求型別，對 電子商務...