11營銷二班聶建忠 20110410080227
客戶關係管理簡稱為crm，顧名思義，是企業用來管理客戶關係的工具。客戶關係管理是乙個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用資訊科技和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。
客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關係管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
通過這次為期八周的課堂學習，使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。「以客戶為中心，以客戶需求出發」，實現客戶價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。
而且通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關係不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人資訊和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提公升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
最近學校招聘會也有條不紊的進行著，曾經做房地產銷售的想法一閃而過，偶然查資料在網上看到這麼一句話：對房地產企業而言，crm的價值主要從**體現？回答是「主要從這樣幾個方面來體現：
1、增加現有客戶的支出；2、準確挖掘**值的客戶；3、使營銷的方式更加行之有效；4、提公升發展商的運營能力。」這就是crm對於房地產企業的價值體現。當然這只是冰山一角，不僅公司企業如此，這門課程裡裡外外都體現了客戶服務的重要性。
有句話說得好：「不學不問沒有學問， 學習，複習，不練習等於沒出息。」經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，為以後怎麼跟客戶打交道指明了方向。
對於即將畢業走上社會的我來說，實在是一筆財富，也讓我收穫頗豐。
首先，對於市場營銷這個專業來說，走上社會後要做的不僅僅是銷售，更是服務。有時銷售就是服務，服務也是銷售，這是乙個互相轉化的過程。可能有人會認為，我是做銷售的，服務你找別人得了，不關我的事，這種想法是大錯特錯，客戶找你服務是信任你，別不把這種信任當回事，這次你不幫客戶解決問題，下次就不會找你了。
所以，有乙個正確的服務觀念和服務意識是作為乙個客戶代表或客服的首要條件。
其次，在銷售過程中，自己一定要做足功課。在給客戶介紹你的產品之前，你最好問自己幾個問題：客戶為什麼要聽我給他介紹這個產品？
這個產品能給他帶來什麼價值？客戶的付出與收穫成正比嗎？客戶能承受我們的產品**嗎？
另外，你還要了解你的客戶情況，比如對自己的產品特點非常熟悉，比如產品能給客戶帶來的價值在**，與市場上同類相比你的產品競爭優勢在**？此外，維繫高質量的客戶體系也是自己必須好好斟酌的，需要自己綜合運用不同產品解決客戶不同問題來取得客戶的信任，這樣才會有源源不斷的客源。
最後，我也總結出了一些客戶關係管理分析方法，隨時關心客戶使用產品的情況，做好客戶關係管理分析。這就需要換位思考，在銷售一款產品後，你要隨時轉變角色，做好客戶管理服務，把服務變成潛在銷售力，讓老客戶隨時在你手裡，不會跑掉。解決客戶的問題中可能不是你力所能及的，但一定不要推託，可以利用你的人際關係來試著幫忙解決，實在解決不了，客戶也會認為你盡了力，也會感激你。
另一方面，坦誠客戶關係管理分析，不要欺騙客戶。在給客戶介紹產品的時候，不要誇大其辭，也要給客戶講明產品的注意事項及出現危機時的解決辦法，讓客戶有心理準備，坦誠相待。同時，在給客戶做承諾的時候一定要想好，不輕易做承諾，不能把結果說得太死，不然，客戶到時沒有獲得理想的效果，肯定會找你麻煩，你也沒有辦法解決。
如果你不解決，客戶的滿意度會下降，甚至離開，如果解決，你在公司也無法申請，沒有人會支援你。所以一定要考慮好給客戶的承諾，免得客戶覺得你不可信，在欺騙他。
當然，客戶關係管理的用處也在於做好客戶關係管理分析，可以隨時幫客戶發現問題。客戶在購買產品或服務後，你要隨時關心他們使用的情況。不要怕承擔責任，你在想如果我說了問題，客戶是不是會找我麻煩啊。
其實不會，也許客戶正在尋求幫助，而不好意思向你開口呢，你主動出擊，客戶也會很配合你的。
學習客戶關係管理系統，目前我的層次學習不到其背後的技術架構以及所謂技術優點，但是對於乙個對客戶關係管理沒有系統思考的初學者來說，可以學習這個軟體，通過使用軟體操作，學習軟體背後開發者或開發團隊的流程設計理念，可以將這種思維模式嫁接到日後的工作中來。
總結一下，這本書強調的客戶、服務意識，以及對客戶的售後意識都給了我這個即將步入社會的畢業生乙個警示，告誡我以後步入社會一定要樹立好服務意識，尊重客戶，建立好人際關係，用「悟」的眼光著眼未來的「大客戶」，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
客戶關係管理課程學習心得茆亞明
通過學習何靈老師的 客戶關係管理 課程，使我了解了許多有關客戶關係管理方面的知識。客戶關係管理系統是以客戶為中心，基於完整客戶生命週期的發生 發展過程，實現以客戶為中心的資訊整合，採用 一對一營銷 和 精細營銷 的模式幫助企業量化管理市場 銷售及服務過程，實現員工 業務部門 分支機構及合作夥伴的協同...
學習課程 客戶關係管理
顧客滿意度與企業獲益的關係 孤立地追求顧客滿意度是錯誤的 企業對顧客滿意度的評估和調查，通常的做法是按一定的標準將顧客對企業提供的產品及服務滿意的程度劃分為幾類，如 完全滿意 滿意 不滿意 很不滿意等。絕大部分企業認為 只要將滿意和完全不滿意的比率維持在一定水平，企業的產品或服務將會有良好的銷路。但...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...