【課題】3.5 物流客戶關係管理具體業務運作
【教材版本】
鄭彬.物流客戶服務（第一版）.北京：高等教育出版社，2005
【教學目標】
本節主要要求學生能總結運輸在物流中的地位和功能；能敘述倉儲在物流中的作用；能總結客戶服務在運輸和倉儲行業的具體業務操作。
【教學重點、難點】
教學重點： 總體上掌握運輸和倉儲在物流中的作用；明確客戶服務在運輸和倉儲行業中的具體業務操作。
教學難點： 如何理解倉儲在物流中的作用以及客戶服務在運輸和倉儲行業中的具體業務操作
【教學**及教學方法】
使用自製多**課件。
講授倉儲和運輸在物流中的地位和作用時可以採用串**、回憶等方式進行講授；講授客戶服務在運輸和倉儲行業中的具體業務操作時可以結合圖表法等方法進行講授。
【課時安排】
2課時（90分鐘）。
【教學建議】
在現代物流基礎等課程中均有提到運輸和倉儲的作用所以教師在這裡應該多注意引導學生複習。
【教學過程】
一、匯入（約5分鐘）
現代物流是運輸與配送、倉儲、裝卸搬運、包裝、加工及資訊處理七大要素的有機結合，現代物流企業的發展方向是做綜合的物流服務企業，服務產品集運輸、倉儲、包裝、資訊處理於一體，向客戶提供一體化的物流服務。但從其服務內容的組成，以及我國目前的物流企業的主要業務範圍內角度分析，物流服務最終可以分解為物流倉儲服務、物流運輸服務、物流配送服務、加工和包裝以及物流資訊服務等若干部分。所以提供優質的物流服務，就應從物流運輸、倉儲、配送、加工等作業質量的控制開始。
在物流系統中，運輸、倉儲與配送是物流服務的基本功能要素，流通加工、包裝、裝卸搬運則是運輸、倉儲和配送服務中的輔助作業專案或功能，所以本節在內容上立足於物流的基本功能，詳細介紹運輸、倉儲、流通加工和配送的客戶服務內容和要求。
二、新授及課堂練習（約75分鐘）
教師分析講解：
在物流體系的所有動態功能中，運輸功能是核心。運輸功能所實現的是物質實體由**地點向需求地點的移動。
多**演示：
3.5.1 運輸業務服務
1、 運輸在物流中的地位
在物流體系的所有動態功能中，運輸功能是核心。
教師分析講解：
從社會經濟的角度講，運輸功能的發揮，縮小了物質交流的空間，擴大了社會經濟活動的範圍並實現在此範圍內價值的平均化、合理化。
教師分析講解：
運輸活動既實現了社會產品在更廣範圍上的物質實體有用性，同時又創造了產品在不同地域間的價值差額。即運輸功能的發揮，縮小了物質交流的空間，擴大了社會經濟活動的範圍並實現在此範圍內價值的平均化、合理化。
多**演示：
產品的轉移
2、 運輸的功能產品的儲存成本
運輸作業的關鍵因素速度
一致性教師分析講解：
運輸的功能是指運輸所具有的基本功效和作用。運輸的基本功效表現在三個方面，即克服產品在生產與需求之間的空間矛盾，或者通過運輸，對產品進行臨時儲存。
教師分析講解：
在大多數組織中，運輸部門有責任管理所有與貨運有關的運輸活動。現代運輸部門對廠商的平均物流成本所產生的影響超過了50%，所以，運輸部門能夠在作業上和戰略上產生重要的影響。
多**演示：
運輸部客戶服務的特徵：
服務可靠性；運送速度；服務頻率；服務可得性；服務能力。
教師展示圖表：
表3－2 運輸業客戶服務人員的考核
教師設疑，學生分組討論回答：
觀察這張運輸業客戶服務人員的考核表，總結一下從事物流運輸業的員工應具備哪些素質？運輸部的主管又是如何考核業務員的？
教師分析圖表，多**演示：
思想、心裡素質
運輸部人員素質要求業務素質
優化的知識結構
運輸部主管的考核方法——評級量表法
教師分析講解：
運輸使產品產生空間價值；倉儲使產品產生時間價值。
多**演示：
3.5.2 倉儲業務服務
1、 倉儲業務在物流中的地位和功能
倉儲的地位：倉儲是物流中的重要環節，儲存功能相對於整個物流體系來說，既有緩衝與調節的作用，也有創值與增效的功能。
教師提醒：
倉儲與儲備的區別
教師分析講解：
倉儲的功能從物流的角度看，可以按照經濟效應和服務效益加以分類。我們首先學習倉儲的經濟效應。
多**演示：
倉儲的基本經濟利益有4個：堆存（holding）、拼裝（consolidation）、分類和交叉（break bulk and cross dock）、加工/延期（processing/postponement）。
教師分析講解：
教師向學生解釋堆存、拼裝、分類和交叉以及加工/延期的概念和功能。
小組合作任務：
對以上相關概念進行剖析，請代表總結，如何理解識記概念的方法。
多**演示、複習：
圖3-3 拼裝作業
圖3-4 分類作業
教師提醒：
同學們要學會區分上述幾種作業方式分別常用於什麼型別的企業。
多**演示：
通過倉庫實現的5個基本服務利益分別是：現場儲備（spot stock）、配送分類（assortment）、組合（mixing）、生產支援（production support）以及市場形象（market presence）。
教師分析講解：
教師解釋上述幾種倉庫的概念，以及上述幾種倉庫的適用範圍。
教師分析講解：
教師向學生介紹客戶服務在倉儲行業具體業務運作，。
三、課堂小結（約10分鐘）
本節課，我們運輸業務服務和倉儲業務服務，同學們認真回顧一下以下幾個問題，共同回顧一下本節課所學的主要內容。
教師板書：1.運輸在物流中的地位
2.運輸在物流中的功能
3.客戶服務在運輸行業具體業務操作
4.倉儲在物流中的作用
5.倉儲的功能，從經濟利益和服務利益兩方面來說
6.客戶服務在倉儲行業具體業務運作
四、作業
1.講述題：小組間共同合作，採用互問互答互評的方式回顧本節課的主題，每位小組成員共同參與。
2. p63【檢查與思考】 7
【板書設計】
第三章物流客戶關係管理
3.5物流客戶關係管理具體業務運作
相關知識點複習
1.運輸在物流中的地位
2.運輸在物流中的功能
3.客戶服務在運輸行業具體業務操作
4.倉儲在物流中的作用
5.倉儲的功能，從經濟利益和服務利益兩方面來說
6.客戶服務在倉儲行業具體業務運作
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