一、單項選擇題（2分/題，30%）
1、在客戶關係管理裡，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的「二八原理」（80/20 pare to principle），這個原理指的是 ( )。
a. vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
b. 企業的利潤的80％或更高是來自於20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％
c. 企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
d. 企業的利潤的80％是來自於80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益
2、在客戶關係管理裡，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關係劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？ （ ）。
a. 企業客戶 b. 內部客戶 c. 渠道分銷商和**商 d. vip客戶
3、在客戶關係管理裡，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？( )。
a. 客戶的期望和感知 b. 客戶的抱怨和忠誠 c. 產品的質量和** d. 產品的效能和**
4、在客戶關係管理裡，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現 （ ）。
a. 對企業的品牌產生情感和依賴 b. 重複購買
c. 即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴
d. 有向身邊的朋友推薦企業的產品的意願
5、在客戶關係管理裡，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關係劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶型別不屬於根據客戶的狀態進行的分類？（ ）。
a. 新客戶 b. 忠誠客戶 c. 流失客戶 d. 中小商戶
6、以下那種客戶服務工具不屬於電子商務環境下的客戶關係管理在前端實施的服務功能？ （ ）。
a. 個性化網頁服務功能 b. **客服 c. 訂單自助跟蹤服務 d. 客戶狀態分析
7、在客戶關係管理戰略裡，「流失預警」是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（ ）。
a. 客戶滿意度 b. 客戶忠誠度 c. 客戶狀態 d. 客戶成本
8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基於以下哪種型別的忠誠？ （ ）。
a. 壟斷忠誠 b. 親友忠誠 c. 惰性忠誠 d. 信賴忠誠
9、crm研究的是哪種型別的忠誠？（ ）。
a. 壟斷忠誠 b. 親友忠誠 c. 惰性忠誠 d. 信賴忠誠
10、滿意度和忠誠度之間的關係，在以下哪個關係中表現得最為緊密？（ ）。
a. 行業競爭激烈的企業客戶關係b. 實施客戶積分計畫的企業客戶關係
c. 退出成本/門檻高的企業客戶關係 d. 專利技術產品企業客戶關係
11、在客戶關係管理理念裡，客戶的價值的**通常是採用哪個方式進行？（ ）。
a. 客戶的長期價值或者是終身價值b. 客戶消費量最高的時期所產生的價值
c. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值
d. 客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值
12、在客戶關係管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關係管理的範疇之內？（ ）。
a. 銷售管理 b. 採購管理 c. 呼叫中心 d. 資料探勘
13、企業實施客戶關係管理的最終目的是( )。
a. 把握客戶的消費動態 b. 針對客戶的個性化特徵提供個性化服務，極大化客戶的價值c. 做好客戶服務工作 d. 盡可能多的收集客戶資訊
14、以下對crm的描述哪一項是不正確的？（ ）。
a. crm是一套智慧型化的資訊處理系統
b. crm將企業的經驗、管理導向「以客戶為中心」的一套管理和決策方法
c. crm把收集起來的資料和資訊進行儲存、加工、分析和整理（資料探勘），獲得對企業決策和支援有用的結果
d. crm系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產製造能力，提高企業生產效率
從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關係的方法、軟體系統以至網際網路設施等。
15、資料探勘的技術基礎是（ ）。
a. 客戶忠誠b. 資料庫c. 人工智慧 d.知識管理
二、簡答題（10分/題，40%）
1、簡述客戶滿意度的概念。
2、 簡述客戶忠誠度的概念。
3、客戶忠誠有幾種型別以及它們的特徵？
4、如何提高客戶的滿意度？
三、論述題（30%）
應用所學的客戶關係管理的理念，從客戶關係管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？
客戶關係管理模擬試卷
一 單項選擇題 2分 題，30 1 在客戶關係管理裡，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的 二八原理 80 20 pare to principle 這個原理指的是 b a.vip客戶與普通客戶通常呈20 80的比例分布 b.企業的利潤的80 或更高是來自於20 的客戶，80 的客戶給企業帶來收益不...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...