企業呼叫中心的主要任務是客戶關係管理(crm)。網際網路的出現使語音和基於web的通訊走向融合，技術的快速發展將crm推進到乙個新的階段：採用網際網路技術的新型客戶關係管理系統ecrm。
呼叫中心怎樣跟上crm的發展步伐？從傳統的客戶關係管理轉移到ecrm需要考慮那些問題？一些諮詢公司和系統**商在大力宣傳ecrm的好處，也有人說企業應該在行動前看看再做決定。
如何實施crm是很多呼叫中心關心的問題。
企業應該制定自己的整體crm策略，確定他們需要處理的客戶聯絡點。ecrm能夠整合多種基於網際網路的通訊 - email,文字交談，甚至ip語音通訊 - 到呼叫中心的通訊系統中。呼叫中心的客戶可以使用email，文字交談和語音通訊與同乙個業務代表聯絡，呼叫處理過程在乙個整合的ecrm環境中完成。
一些銷售**格產品的零售商已經開始通過web提供文字交談和語音交談實時客戶服務。
ecrm市場的高速增長對正在使用傳統crm的呼叫中心管理者帶來了很大壓力。根據最近it諮詢服務公司amr做的一項**，crm**商的年收入在2023年將激增到$75億 - 從2023年開始復合增長率接近60%。再看看歐洲採用ecrm的情況，市場分析國際資料公司（idc）發現2023年到2023年的增長率為47%，並將以此速度持續增長到2023年。
儘管有如此快速的增長，呼叫中心如何接納ecrm仍然存在很多困惑。公司在開始購買軟體，或與諮詢公司討論是採用定製還是外包解決方案之前，他們需要乙個清晰的遷移策略。有三件事呼叫中心必須考慮。
首先是大量的培訓問題，主要目的是使業務代表掌握與ecrm和網際網路相關的基本技能。通過培訓學會處理新的客戶接觸聯絡方法。第二個問題是管理並將這些新的聯絡點結合到一起，涉及到ecrm應用，諮詢公司和服務**商。
第三是採用ecrm技術解決很多呼叫中心面臨的雇員問題。呼叫中心從中心化發展到網路化解決方案，採用分布式呼叫中心技術，擴充套件服務時間，將呼叫中心從失業率低的地方轉移到待業人口多的地方，可以解決雇員不足的問題。因此有機會獲得更多的合格員工。
以ecrm作為動力的呼叫中心支援多址呼叫中心和在家辦公。
在呼叫中心遷移過程中，企業應該考慮怎樣做才能為他們的客戶提供最好的服務。有些公司主要以**服務為主，在開始階段只是簡單建立乙個處理e-mail小組，在e-mail達到一定處理量時才會考慮將兩套系統結合。建立ecrm系統應分析客戶基礎，如果客戶主要來自傳統渠道，就應該將重心放在傳統服務中。
每個公司都應該尋找自己的遷移之道，並沒有乙個適合所有人的答案。呼叫中心必須選擇他們需要的****並將這些方式結合到一起。
呼叫中心中的crm是企業整體戰略的乙個組成部分，對企業來說，單獨分析呼叫中心是否贏利並沒有意義。乙個以客戶為中心的企業最重要部分是客戶資料和客戶關係。呼叫中心能夠幫助企業收集客戶資料，與客戶建立長期的關係，為客戶提供個性化的服務，是客戶與企業聯絡的門戶。
呼叫中心通過crm/ecrm與企業的整體戰略結合到一起，成為企業長期發展和獲取利潤的基礎和保障
思創ecrm2.0是奧汀軟體推出的一款基於b/s（瀏覽器端/伺服器端）架構的crm軟體產品，它打破傳統crm管理理念，以客戶資源管理為核心，將"潛在客戶"和"客戶"分開管理，通過自定義客戶管理策略實現客戶資源管理自動化，充分利用客戶資源，降低管理成本，提高企業效益。
思創ecrm2.0為企業提供客戶管理、機會管理、**管理、銷售管理、合同管理、商品管理、採購管理、服務管理、競爭對手管理、費用管理等日常業務流程管理的全面解決方案並將繼續致力於為國內中小企業提供最具價效比的軟體產品，思創ecrm2.0目前推出三個版本，全面滿足企業不同發展階段的不同功能需求，分別是：
思創ecrm2.0精簡版、標準版和增強版。
產品利益
全新架構全新應用
思創ecrm 2.0採用全新b/s架構，客戶端無需安裝任何軟體，無需任何維護，只需對伺服器端進行維護，有效降低企業時間、人力及物力成本；基於瀏覽器的介面操作更加簡單、方便，輕鬆上手，隨時隨地，只要能夠上網，就可以登陸使用ecrm系統；
靈活自主省心實用
靈活的自定義功能，滿足企業不斷發展的需要，節省二次開發費用。針對於不同的使用者，定義自己習慣常用的軟體功能模組；，工作台的介面讓使用者從登陸系統開始就能夠很清晰地看到本人本日需要處理的事務和重點關注的內容，即時獲取公司新聞、公告等資訊；
劃分更細策略管理
全新客戶池的管理方式，將潛在客戶與客戶分開管理，配合不同的客戶管理策略，定義不同的客戶狀態，實現客戶管理自動化，迅速識別對於企業來說有價值的客戶和無效的客戶，降低經營成本、縮短客戶開發周期，更快發掘出更多有價值的客戶；
圍繞客戶把握需求
更強大的客戶管理功能，快速檢索到與客戶相關的聯絡記錄、銷售記錄、付款記錄和服務記錄等資訊，加入了競爭對手管理和服務管理，更加準確地把握市場和客戶需求。完善的客戶分析功能可隨時獲取實時圖表資料，為下一步決策提供可靠依據；
銷售管理全盤掌握
記錄對於銷售成交過程的每個商機，隨時掌握業務進展狀況和當前客戶所處的狀態變更過程，從而分析出對於業務提公升有幫助的關鍵資料，總結成交客戶共性，真正從策略上提高銷售業績並實現對"銷售機會"、"**單"、"銷售單"、"收款單"、"合同"等企業主要業務相關資訊的統一管理；
實時資料實時分析
客戶分布在哪些區域和行業？最有價值的客戶有什麼共同的特性？本季度的銷售冠軍是誰？
哪種產品或服務最受市場青睞？銷售分析功能能夠隨時獲取最準確最詳細的銷售資料，為提高業績提供了資料依據；
實時處理合理控制
費用管理能夠實現企業內部費用申請審批流程，對於發生的費用進行實時資料分析，合理安排和控制各項費用，縮小企業費用開支；
即時通訊強化溝通
強大的通訊中心能夠隨時保持與客戶的溝通，通過電子郵件、簡訊、傳真多種方式隨時提供高質量的服務和人性化的關注，始終保持與客戶的接觸，真正提高客戶關係；
許可權嚴密資料安全
完善的許可權隔離機制，普通業務人員只能看到自己的客戶資料且不可刪除資料，部門主管可以看到部門客戶的資料並有一定的修改許可權，總經理能夠看到企業所有員工的客戶資料，並有分配客戶的權力。許可權可自由定義分配。
時間管理提高效率
文件中心能夠實現企業重要文件的統一管理，方便獲取所需資料，查詢方便的同時，保證了檔案的安全性。日程安排功能讓每個員工合理分配時間，系統自動提醒近期重要事宜；工作更有計畫性，目標更加明確；
實時監控穩定執行
特有的系統監控功能，掌握上線操作者的每步操作，了解當時登陸系統使用者相關資訊，系統管理員具有讓使用者強制下線的許可權和隨時檢視伺服器狀況，更加保障系統穩定執行。
高中新課程改革的主要任務
新課程改革的主要任務是 更新觀念 轉變方式 重建制度。即更新教與學的觀念 轉變教與學的方式 重建學校管理與教育評價制度。隨著時代的發展，計算機教學已經成為各個學校的必開設的乙個學科。從目前中專計算機教學可以看出，計算機教學還存在一些問題，其嚴重影響了計算機教學的發展，並且也影響了學生的學習和工作。為...
諮詢工程師專案管理的主要任務
1專案決策階段 做好調查，提出諮詢意見，完成相應投資機會研究 專案建議書 可行性研究報告報告等 2專案準備階段 受業主的委託，做好業主所交的工程勘察 工程設計 施工總承包 監理招標評標諮詢等任務 3專案實施階段 代表業主對專案進行的裝置材料採購諮詢 合同管理諮詢 施工監理諮詢 生產準備諮詢 人員培訓...
被徵地農民保障工作的主要任務是什麼
被徵地農民社會保障問題一直以來是矛盾突出的社會問題，是 工作任務的重點之一。區委十次黨代會會議明確指出要以保障和改善民生為出發點和落腳點，妥善解決我區被徵地農民就業和社會保障問題，使他們老有所依 老有所養。被徵地農民保障工作的主要任務是，以 失地不失業 失地無後憂 為宗旨，積極落實就業扶持政策 強化...