4、質檢
質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改進建議，並將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，**輔導和離線輔導，前者為質檢再監聽錄音過程中發現問題實時的反映給一線主管或者**客服工作人員，避免錯誤的再次發生。
後者是事後工作。質檢輔導理論上專案負責人，班組長都可以做，但是，從效果上來說質檢員會比一線主管做的效果會更好些。
5、運營
招聘、培訓、質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在於運營團隊自身的認識。要實現全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這樣的意識。
平時除了質檢的輔導外，班組長也需要經常性的安排組內的輔導，包括錄音分享，案例學習等。專案主管或經理對品質保障的認知，則決定了該專案再品質管理的投入究竟有多大。
通常，呼叫中心的專案團隊都會有乙個固定的專案品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模組的負責人就當前的專案開展情況進行全面的交流。還有要持久的開展全面的質量管理工作。
乙個好的內部績效管理是必可可少的。全面品質管理是乙個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面的質量管理，就必須有這個決心和毅力。
呼叫中心的全面質量管理
幾乎每個呼叫中心質檢團隊的感覺都是不僅辛苦，而且 心苦 辛苦是因為每天都有繁重的監聽量限制，要隨時被抽調出來補線 外呼，還要負責寫話術，兼管流程等 心苦 是因為辛苦的工作得不到員工的理解，被員工誤解 受員工冷落，而且有時候自己也看不到實際的價值。但我們也知道，質量管理對於企業的作用是毋庸置疑的。當下...
呼叫中心的管理模式
目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進行運營管理，在激烈的市場競爭環境下，很難最大限度地滿足客戶對服務的要求，降低運營成本，達到盈虧平衡點。在客戶難以接受較高外包 的情況下，向內部運營管理要效益正逐漸成為呼叫中心管理者們的共識。江蘇億倫作為全國一線外包呼叫中心，越來越關注現場管理模式這一環節 從粗放式管...
呼叫中心的客戶投訴管理
無論自營型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免客戶投訴的產生。客戶投訴率通常是評價客戶滿意度的關鍵指標。隨著全民服務意識的加強 消費者市場持續處於強勢地位，客戶更容易產生投訴行為。所以，進行科學有效的投訴管理對於呼叫中心或企業都是非常重要的工作。在討論如何進行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶...