現場管理是呼叫中心運營管理的核心環節，也是呼叫中心外包企業競爭力的核心體現。
來到億**司作為運營主管以一年有餘，我個人最大的體會在於現場管理是乙個持續的過程，良好的現場管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，最大程度的加強坐席利用率，同時降低人員流失。
1、 基礎：運營管理規範和制度
運營規範和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現。根據億倫呼叫中心的運營經驗，應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀態、規範操作等，都通過現場表現一覽無遺。所以，抓好現場的規範和質量管理，往往是成功管理的第一步。
人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對業務指標具有至關重要的影響。因此相對其他產業，呼叫中心有更多的現場規章制度和人員守則，因為沒有這些制度，呼叫中心就沒法運營下去。
這也是我一年進行呼叫中心現場管理的經驗，因此市場的制度是必須強行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。用我職場舉例，對於現場坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度，至雷打不動的。
但是樂捐的費用會納入大家的活動經費，定期舉行團隊活動，而這也就是人性化的關懷了。總而言之，人性化的管理離不開制度的約束，兩者相輔相成。
2、氛圍：團隊精神和工作環境
良好的現場次序、舒適的工作環境、輕鬆的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提公升、表現提高以及身心發展都有極大的用處。成功的現場管理會促進生產力，同樣，糟糕的現場保險也會降低整體表現。
億倫呼叫中心的主管採用的管理方式是與團隊進行「親密」接觸，這樣的管理方式有利於加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作資訊，了解整體運作情況。也是也利於現場標兵的建立，為團隊儲備正能量以及後期的管理人員。
3、重點：座席輔導和質檢改進
作為呼叫中心運營主管，責任任重而道遠，需要事先核定業務產能標註或工作要求，在現場通過質檢，呼叫線路，工作流程等進行實時的監控和管理。一旦發現**存在的潛在問題，需及時制定解決方案，需進行現場坐席狀態調整，話術指令碼修改，進而提公升工作效率。
對於億倫呼叫中心而言，現場管理是乙個動態的管理過程，往往呼叫中心的組織架構基本為，現場運營主管、質檢人員、坐席、技術人員組成。將這些四類工作體量合理運用加強管理是至關重要的。總體而言也是呼叫中心現場管理的要點。
個人認為其中質檢的工作在我的團隊中較為關鍵，通常質檢是發現問題、反饋問題，糾正問題的主體。
質檢需將**中變現欠佳的坐席通過質檢報表反饋給我以及業務經理，從質檢反饋報表中運營主管也可以更好的針對出現的問題對現場進行技能培訓，從而提公升坐席能力提高業務產能。現在管理中合理利用質檢的建議舉行錄音分享監聽，提高優秀坐席工作積極性也能及時發現工作欠佳坐席情況。總體來說質檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而輔導覺得工作更多是在運營主管這裡的。
4、關鍵：績效體系和激勵計畫
最後個人認為在現場管理過程中，人員激勵是至關重要的。適當語言鼓勵以及現金獎勵將直接影響到坐席工作狀態以及業務產能。作為現場運營主管最能夠明確感受到**坐席的辛苦。
億倫呼叫中心的坐席人員由於每天要接很多**，過程中也經常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質檢人員的監控，每月都有績效考核，也就說他們每天在工作當中被激發的負面情緒的機會是相當多的。所以現場管理的工作必須在他們產生負面情緒苗頭的時候就對坐席進行幫助和鼓勵。另外也要密切關注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響提高業務產能。
同時也希望利用現場管理對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位坐席的不斷提高來實現團隊的共同進步，最終促進呼叫中心外包業務的健康發展。
呼叫中心現場情緒管理
呼叫中心現場管理是乙個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行 並採取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支援，保證服務和質量的連續性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現場管理中最為關鍵的是現場的情緒管理。情緒管理的好壞將直接影響業務產...
呼叫中心現場管理的方法與措施
三 以人性化管理為輔助，進 緒管理 在呼叫中心的現場管理中，如果說資料是呼叫中心的心跳，那麼情緒就是呼叫中心的脈搏，員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知，也帶動著呼叫中心kpi指標的變化，直接關係到服務質量的優劣，因此情緒管理在呼叫中心的現場管理中，顯得十分重要。呼叫中心工作的單一性和有限的發展空間 ...
呼叫中心現場規範初稿
一 現場管理規範 1.工作區內不得高聲喧嘩，或聊與工作無關的內容，工作溝通也應該簡單迅速，影響其他工作人員。2.不得使用辦公 打私人 3.不得在呼叫中心現場接聽私人 工作時間必須把手機調成震動或靜音，如需接打私人 應在工作休息區接打。4.應使用文明禮貌用語，如 請，您，謝謝，對不起等，任何情況下，不...