***中心
一、概述
營造良好的工作壞境，構建井井有條、按部就班的工作秩序是鄭州市***中心呼叫中心工作現場管理的重要目標以及工作內容，為了使工作現場的管理工作更加周密、有效，為呼叫中心的對外服務工作提供良好的工作環境和服務條件，特制定本制度。
二、工作現場管理的內容
工作現場管理主要包括工作現場環境管理、工作現場秩序管理兩方面內容，而且兩者相互關聯、相互影響。
三、工作現場環境管理
（一）外部環境
1．噪音因素對工作的影響
（1）應該選擇周圍環境安靜、沒有外部噪音影響或影響比較小的房間作為話房。
（2）如果外部工作環境出現噪音影響，現場管理人員應及時與相關部門聯絡、或向當事人說明，及時制止。
2.採光對工作的影響
（1）工作環境必須有窗戶採集自然光照明，因為自然光對工作人員的情緒有積極的影響。
（2）採取必要的措施，比如：遮掩設施，阻止太陽光的直接照射，防止很強的太陽光對話務員的影響。
（二）內部環境
1.溫度
工作現場保持適宜的溫度，通過空調和暖氣等設施避免溫度過高或者溫度過冷。為了節約用電，注意在使用空調的時候關閉窗戶。
2.濕度
在秋冬季節試用加濕器保持室內具有一定的濕度。根據濕度情況，加濕器應及時開關、加水。
3.照明
話房自然光線不足情況下內應該保持照明。
4.通風
話房應經常開窗透氣，保持空氣流通，避免空氣混濁，缺氧，有益於坐席保持清醒的頭腦。
5.坐席之間的相互干擾
為了避免坐席之間的相互干擾，在空閒座位充足的情況下，值班班長在安排坐席座次的時候應該盡可能隔開安排。
四、工作現場秩序管理制度
（一）現場秩序
1.值班人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在機房內喧嘩、打鬧、隨意走動、串席聊天、會客。
2.需離開工位解決問題時，動作要輕，不得影響臨席工作。
3.嚴禁私自將無關人員帶入工作機房。
4.值機時應使用統一用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴禁與使用者閒聊。
5.工作時間原則上不接私人**，除了特殊情況（急事）外，經值班班長同意後應盡快處理。凡不屬業務範圍的**，不得從**掛進。6.個人業務資料要攜帶齊全，整齊擺放。
7.機台上禁止放置雜物、食品、水杯 ，保持臺席上的整潔，裝置處於正常工作狀態。
8.所有坐席人員不允許在工作區內就餐。
9.工作時間不允許照鏡子化妝、自我整理，這些活動在休息時間在休息室完成。
10.工作期間不允許翻看任何與工作無關的書籍、報紙、雜誌；不允許大聲喧嘩及遠距離聊天。
11.值機人員在坐席登陸之前應先擦拭本台席的電腦螢幕，下班後並將耳機統一放置。
12.下班時各受理介面必須全部退出，坐席電腦關機（主機、顯示屏）。13.交**時，應巡視機房內的溫度，正確使用空調機，確保操作臺正常工作。
14.**後應盡快撤離臺席，避免過多人員滯留，保持機房秩序井然。15.愛護機房裝置，正確執行操作規程，保持機房和裝置的整潔。
16.嚴格遵守工作作息時間。
17.嚴格執行交**制度。
18.上班時間坐席人員不能再工作區域睡覺。
（二）話房物品擺放規範制度
1.電腦：放置於辦公桌左側，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準。主機置於桌下固定擺放處。
2.耳脈：放置於辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈送話器應按規定豎直放置。雙手輕輕摘戴耳脈。
3.鏡子：放置於客服代表座位正前方。
4.用品：辦公桌面允許擺放的用品範圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、指令碼檔案和相關辦公用品，要求所有物品都需擺放整潔；交**時注意將相關物品收拾乾淨。
5.手機：原則上不允許帶入工作區，不允許再工作時間撥打或接聽私人**，如有急事，必須經班長允許；嚴禁用測試機撥打與業務不相關的**；帶入工作區的手機、必須設定為震動或無聲。
6.座椅：臨時離開或下班離開坐席必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，嚴禁東倒西歪。
7.嚴禁蹬踏計算機主機的托架，不要人為拖動主機，鍵盤托架應從下部輕微用力拉出使用，嚴禁野蠻操作，以免造成不必要的經濟損失，如有損毀視情況賠償。
8.工服：客服代表上班期間應按規定穿工服，佩戴胸卡，工服的袖子不能挽起。
9.飲水：水杯按規定擺放在指定的櫃子中，飲水後放回原處；請大家愛護飲水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內或地板上；飲水機需要換水時應關閉電源，以免損壞，同時出去水桶外的塑料包裝和封口，注意飲水衛生。
10.衛生間：坐席人員應注意保持衛生間的衛生，方便後及時放水沖洗，沖洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手後注意及時關閉水龍頭，節約用水。
11.注意愛護相關公用物品，如飲水機、音響、微波爐等，如因野蠻使用造成損壞，由責任人承擔相關經濟損失。
12.未經允許嚴禁觸控工作區內的任何電源開關（工作電腦除外）。
13.私人用品：坐席人員私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置於呼叫中心休息室個人儲物櫃內。
（三）安全管理制度
1.認真學習並自覺遵守各項安全規定及機房管理制度，不得隨意移動滅火器，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入機房。
2.個人貴重物品要妥善保管，存放個人物品的衣箱應及時上鎖。
3.話房所有裝置、公共使用的業務資料不得作為私用帶出話房。
4.要提高警惕注意防火、防盜、防水，學會正確使用防護設施，在遇到險情時，迅速實施應急方案，及時處理，及時補救，並保障人身安全。
5.提高安全意識，及時上報隱患和險情，對發現的隱患和險情，跟蹤落實直至徹底消除。
6.互相監督、互相配合，阻止違反安全管理規定行為的發生。
（四）請示報告制度
1.為了及時掌握情況正確處理問題，話務員必須加強請示報告制度。2.遇有下列情況，應及時請示報告：
（1）工作中發現的市場競爭問題；
（2）工作中發現的失洩密問題；
（3）發生重大差錯、事故、嚴重違反通訊紀律的情況；
（4）危及通訊裝置、人身安全問題；
（5）超出本職範圍以外需安排解決的問題。
3.請示報告需及時準確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向直接領導匯報。
4.對上級批示要詳細記載，認真執行。
五、現場管理組織及職責
（一）值班長負責呼叫中心現場管理。
（二）現場管理職責
1.必須在工作時間內經常到話房巡視，檢查現場工作情況。
2.其他職能管理人員也有到工作現場巡視檢查的許可權。
3.密切關注工作現場的工作環境，採取必要措施保證工作環境的舒適。
4.制止違反現場管理辦法的行為，並根據情節輕重給予警告或相應的處罰。
5.作好機房班檢、日檢、月檢，並詳細記錄機房安全狀況。
六、現場管理文件
（一）現場管理記錄
現場管理人員應該做好現場管理的記錄，將現場管理中出現的各種情況記錄下來。
七、考核
（一）對現場管理人員的考核
現場管理人員對工作現場負有主要管理責任，對工作環境的混亂、無序負有直接管理責任。
（二）對責任人的考核
根據責任人的違紀行為的情節輕重，給予相應的考核。
1.屬於違反工作紀律範圍的，參照《鄭州市***中心工作紀律管理辦法》給予考核。
2.的範圍，出現一次，扣服從管理績效考核分2分。
呼叫中心工作職責
2 保持坐席桌面整潔，嚴禁擺放與工作無關的雜物，在裝置上故意貼上。3 員工著裝必須端莊 整潔 和諧 大方。4 辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。5 窗台上禁止擺放任何物品 包括 資料夾 書記 餐盒等 除綠植外。6 帶好工牌 換好拖鞋後方可進入工作區。7 未經允許不得擅自離崗，如有特殊情況應提前報備...
電教中心工作管理制度
1 貫徹執行國家有關方針 政策和法令 2 檢查督促電教中心完成基本任務 3 制訂有關管理規章制度，檢查制度的執 況 4 制定和實施學校電教中心建設規劃和年度計畫，負責組織編制年度裝置費 資料費分配方案 5 督促檢查電教中心儀器裝置 材料等物資使用情況，負責重要精密儀器和貴重裝置的效益管理 6 負責電...
電教中心工作管理制度
第一章總則 第一條電教中心是學校進行電化教育教學 學生科學實踐 教師電化教育教學研究的重要的教學活動場所。根據 中小學電化教育工作規程 必須加強電教中心的建設與管理，逐步實現電教中心管理的現代化和科學化，以保障教學的正常進行 電化教學質量與科學研究水平，提高辦學效益。第二條電教中心必須努力貫徹國家的...