呼叫中心工作總結

個人全年工作總結匯報

回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支援與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來的工作情況總結如下：

一、工作總結

1、擔任質檢專員期間

（1）制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，並判斷是否為共性問題。針對共性的業務知識問題進行彙總，規範整理與培訓配合，召開質檢。

（3）根據座席在**中出現的問題進行單獨的指導。

（4）進行輔導並制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議併發一些業務資料供員工檢視。隨時關注預訂員保持良好的心態，協助主管安撫員工心態。嚴於律己，寬以待人。

不要產生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業務培訓結束後跟蹤得到反饋結果；

（6）根據每日工作要事，修改faq,標準話術；

（7）每週及時上交週報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通

2、擔任培訓專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編彙總及培訓課件的開發。

（2）負責新員工上崗後的跟蹤培訓，培養新員工實際操作技能

（3）根據質量監控及業務資料，針對性制定培訓主題和計畫，提高團隊服務水平

（4）負責在職員工技能培訓和提公升培訓，並對在職員工進行考核

（5）培訓報告的撰寫，及培訓後的質量跟蹤

（6）培訓後，新員工的實時監控業務操作

3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄製工作

二、存在的問題和今後努力方向。

1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作開展中也缺少創新。

2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全域性觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以後的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好.

三、新一年的展望

2023年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年裡要繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發展盡乙份力。