規範服務重在滿意
-----呼叫中心2023年工作總結
為了有效的提高服務質量，為廣大有線電視使用者提供優質的數字電視訊號，龍江廣電網路伊春分公司呼叫中心於今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業的視窗服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感責任重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：
一、加強隊伍建設，在規範化服務上下功夫。優質服務是現代各個行業的生命線，我們堅信只有得到使用者的支援和信賴，公司才能長久穩健的發展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握一定的專業知識，只有具備了一定的有線電視專業知識，有了好的服務意識和理念才能更好為使用者服務。由於呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規範。因而，我們十分注重呼叫中心員工規範服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業服務禮儀以及《黑龍江廣電網路伊春分公司客服**服務規範》等都採取了集中與分散相結合的方式進行了系統學習。
同時採取工作期間同事之間相互監督找不足，對照「《規範》」找不足等靈活方式，力求提高員工素質，達到規範服務。
二、加強優質服務，在提高使用者滿意度上下功夫。呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業的服務質量。因而使用者滿意才是我們的出發點和落腳點。
首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服****服務，從**的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網路伊春分公司客服**服務規範》執行，規範了接線員的禮貌文明用語，在使用者諮詢報修時，熱情服務、耐心細緻的聽取和了解情況，及時給予解答並做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由使用者在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監督作用，也使服務質量得到了大幅的提公升。
同時我們還實行了使用者回訪制度，不但使各運營維護中心的服務情況能夠得到及時反饋，而且還能與使用者建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意願，對使用者的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一起來自市長專線的**投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，使用者服務工作的實效性得到大大提高。
三、加強資料統計，在為上級提供準確資料上下工夫。資料統計是做好服務的後續工作，做好資料統計工作，為上級管理部門提供詳實可靠的資料參考，對於進一步提高服務質量，實現公司的可持續發展具有積極的意義。
我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發的工單數量、完成情況、滿意度等資料進行了詳盡的展示和統計，不但使各項資料一目了然，也為上級領導的決策提供了參考。
四、努力查詢不足，在樹立企業形象上下工夫。由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結和查詢不足，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
1、在硬體基礎設施方面，目前我行還存在一些硬體上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決； 2、由於我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給使用者以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。 3、員工的專業知識有所欠缺，對使用者的有些問題無法提供專業解答。
針對上述問題，我們決心在今後的工作中努力做到：
1.加強學習打牢基礎；2.完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；3.
建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；3.加強檔案管理。
對問題庫、**記錄、工單、諮詢投訴登記等進行檔案化管理以便於檢索和資料統計。4.資料統計實行常態化。
對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障佔所報修問題的比率等進行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領導的管理和決策提供及時準確統計資料。
2023年即將過去，新的一年即將到來。2023年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優質高效的服務，為公司樹立起良好的視窗服務形象！
黑龍江廣電網路伊春分公司呼叫中心
2023年12月25日
來有線電視工作總結
我1997年來有線廣播電視台工作，經常以共產黨員標準要求自己，發揚軍人優良品德 吃苦在先享受在後，聽從領導指揮，以集體精神為先，責任心為大，單位榮譽為重，勤學務實為本，幹一行專一行，工作勤勞踏實，鑽研學習業務知識，在短短幾年內，掌握有線廣播電視網路設計 安裝 除錯 維修等多項技能。在工程部安裝有線電...
有線電視維護中心年度工作總結
維護中心成立以來，我們本著全網一盤棋，全線一條心的指導思想，始終抓住班子建設 支部建設 職工隊伍建設這條主線，緊緊圍繞優質服務這個中心，以提高職工的責任感 榮譽感 增強集體的向心力和凝聚力為出發點 以整章建制 規範化 科學化 人性化管理，調動全體職工的積極性 創造性為最終目的 妥善處理好日常維護 工...
有線電視分公司工作總結
4 強化內部管理，提公升服務水平。今年以來，通過推行7s管理 網格化運維體系體系建設 優化 接報即修 等管理機制，同時公司先後制定了 有線業務部門績效考核獎懲辦法 有線員工行為規範 等一系列 規章制度，有效完善公司管理機制規範了公司執行管理。同時定期開展 安全節約月 職工業務技能競賽 服務之星 評比...