呼叫中心管理

呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員、系統、裝置進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如圖8-1所示。

圖8-1 呼叫中心主管崗位職責

呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的撥出、呼入業務的管理工作，並安排、指導呼叫中心專員進行具體的撥出、呼入工作。其主要崗位職責如圖8-2所示。

圖8-2 呼叫中心組長崗位職責

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業務的具體執行工作。其具體崗位職責如圖8-3所示。

圖8-3 呼叫中心座席員崗位職責

呼叫中心質檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業務時，負責呼叫中心日常業務的質量、流程監控，確保呼叫中心的整體工作質量。其具體崗位職責如圖8-4所示。

圖8-4 呼叫中心質檢員崗位職責

下面是某企業呼叫中心服務標準，供讀者參考。

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2．質量評估表

呼叫中心管理規範

呼叫中心標準化服務手冊 引言 呼叫中心標準化服務手冊 是呼叫中心 以下簡稱 中心 員工的基本行為規範，依據相關法律法規，結合廣場的實際情況制訂。伴隨著呼叫中心專案的穩步推進，呼叫中心的工作已經穩定有序的開展，為了更好的為全體人員提供服務，特制定呼叫中心標準化服務手冊，呼叫中心全體人員參照執行。一 服...

呼叫中心管理流程

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呼叫中心績效管理

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