呼叫中心涉及了交換機技術、計算機技術、計算機**整合技術（cti）、資料倉儲技術和管理科學等諸多方面，作為一種能充分利用現有通訊手段和計算機技術的全新現代化服務方式，呼叫中心已引起越來越多人的關注。有資料表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家**，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將會迅速發展成為全球商業競爭的焦點。
在國外，呼叫中心的應用已有相當長的時間；在國內，隨著通訊市場的日益發達，呼叫中心的應用也開始水到渠成，引起很多行業、企業使用者的關注。從今年年初開始，呼叫中心的概念及其相關技術與產品已在市場上快速「蔓延」。
什麼是呼叫中心（call center）
根據有關資料，呼叫中心源於三十年前的民航業。早期的呼叫中心應用就是今天的****，由業主集中相關的業務代表處理各種諮詢和投訴，後來逐漸發展為各行各業公司為客戶提供服務的重要方式。
早期的呼叫中心在業務量不斷擴大的情況下越來越難以滿足業主的需求。現代企業希望呼叫中心能從乙個簡單的**處理中心，發展成為以顧客服務為本的、綜合性的「客戶服務中心」或「萬能聯絡中心」。現代企業希望呼叫中心能提供每週7天、每天24小時的不間斷服務，允許顧客在與業務代表聯絡時選擇語音、電子郵件、傳真、文字交談、**等任何通訊方式；並希望能事先了解有關顧客的各種資訊，針對具體情況安排具有特殊技能的業務代表來滿足顧客的特殊需求。
在這種願望的驅動下，呼叫中心，或者說客戶服務中心的建立不僅只是簡單的採用了一種更好的服務手段，而是使服務的觀念及其方式也發生了深刻的變化，甚至企業整體的管理方式與經營模式也將隨之變革。
隨著客戶服務需求的發展，呼叫中心的概念也一直在不斷地延伸和發展，很難給呼叫中心下乙個準確定義。幾乎每一種計算機與**整合（cti）技術的應用系統都可以籠統的稱之為呼叫中心。特別是近年來網路整合技術的不斷發展，使呼叫中心從以前專用的硬、軟體平台開始向網路化的方向發展，從而使以前作為電信公司專門產品的呼叫中心開始向各網路公司、計算機公司、資料庫公司以及軟體公司轉移。
同時，呼叫中心由於其應用於客戶服務的特性而被人們更親切的稱為客戶服務中心。
呼叫中心的應用
呼叫中心應用的典型代表是電信客戶服務中心。
長期以來電信部門建立了龐大的服務體系，以特種服務**號碼的方式提供給客戶，如114查號台、121天氣預報臺、112**障礙申告、160聲訊業務查詢等。這種作法的缺點是特服號碼過多，使用者只能記住少數幾個，而且新的服務不容易展開。另外服務質量也參差不齊，系統不容易統一管理。
採用電信客戶服務中心之後，比如香港電信推出的1000號，就可以使客戶服務集中化，提高服務質量，降低業務系統運作費用，優化全域性管理，產生眾多的綜合效益。
除電信客戶服務中心之外，呼叫中心還可以廣泛應用於銀行業，建立**銀行服務中心，銀行可以24小時為使用者提供利率查詢、轉帳、交費等互動式服務；還可以應用於**公司，進行**委託交易；應用於航空和鐵路運輸公司，進行**訂票；應用於商業機構(**購物)、跨國公司(服務中心)以及郵政業等等。
與電子商務相比，呼叫中心的特點在於使用者。目前中國有超過一億的**使用者，而網際網路使用者只有200多萬。因此呼叫中心在提高各行業服務水平方面、改變企業的經營管理方面將發揮巨大作用。
呼叫中心系統構成與關鍵技術
乙個完整的呼叫中心，一般由acd（自動呼叫分配）交換機、ivr（互動式語音應答）系統、cti（計算機**整合）系統、資料庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統以及座席（業務代表）等組成。使用者的呼叫在acd交換機排隊之後，引導到不同的人工受理席，然後以語音或傳真等不同方式給予使用者相關的業務答覆。系統大致可以分為前端和後端兩大部分。
在系統前端，cti是其核心，在計算機與**整合的基礎之上對客戶的呼叫進行應答、識別、接續、轉移等受理活動；系統後端主要由各種資料庫系統如帳務系統、業務管理系統以及網路軟硬體提供業務支援，保障資料的正確性以及實時性，各種資料庫系統、特服系統、決策庫及其網路系統的軟體整合是其關鍵。
早期有一種小型呼叫中心系統，通過微機插入相應的話音卡，連上幾條外線便可以提供語音應答的基本服務，這種適合客戶服務系統呼入/呼出業務量較少的情況。稍大型的呼叫中心，如電信部門這樣的大規模系統，一般由數字排隊機（即acd）＋智慧型業務處理主機＋座席＋大型資料庫組成，數字排隊機提供了更強的交換能力和網路適應能力，七号信令使接續更快、更穩定，智慧型業務處理提供更靈活的自動業務處理能力，資料庫大多則採用sybase、oracle等大型資料庫。
一般呼叫中心解決方案中關鍵的幾項技術如下。
自動呼叫分配（acd）系統：acd系統是現代呼叫中心有別於一般****系統和自動應答系統的重要標誌，也是決定呼叫中心規模以及系統質量的重要部分。acd交換機可以成批的處理來話，並按規定路由傳送給業務代表。
目前生產acd系統的也就是生產程式控制交換機的著名廠商如華為、朗訊、北電、西門子等。
互動式語音應答（ivr）：即用預先錄製或合成的語音進行自動應答的系統。
計算機**整合技術（cti）：cti技術允許**與計算機系統實現資訊共享，並使系統能根據具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當時通話狀況來選擇呼叫路由、啟動相應的功能和更新主機資料庫。cti的某些功能是通過主計算機實現，而另一些功能則可以通過acd實現。
應用軟體及資料庫：針對業務的應用軟體及資料庫系統。
管理中介軟體技術：基於cti技術的中介軟體技術，能夠提供呼叫管理服務，連線客戶服務中心各部件，將acd、ivr、應用軟體、資料庫相整合。這是目前呼叫中心發展的乙個新的增長點。
在acd和ivr等比較成型的裝置可以進行oem的情況之下，系統前端與後端的連線與管理，針對不同資料庫及應用軟體的整合，成為呼叫中心系統中非常重要、也非常靈活的一部分。這部分產品的生產商有hp、sequent（思群）以及dialogic等。
呼叫中心的發展方向
從行業角度來講，呼叫中心目前只是在電信領域有著較多的應用，而其他行業有少數正在觀望，很多還對此不甚了了。但隨著it技術應用的逐漸廣泛，如何將it技術更好的應用於客戶服務的想法必將導致**與計算機相結合，即採用呼叫中心。因此呼叫中心在各行各業開花將是乙個方向。
從技術角度來講，多**技術和internet是呼叫中心發展的前景所在。因此有專家認為，多**呼叫中心、web呼叫中心是未來呼叫中心發展的方向。隨著cti、高速internet、ip**和傳真，綜合性呼叫中心伺服器等各項技術的發展，未來的呼叫中心將在電信網路和計算機網路中融合，實現統一的ip網路服務。
另外，開放性與標準化也將成為廠家在開發和推出產品時所要把握的乙個方向。
呼叫中心的遷移
傳統上，呼叫中心是依靠昂貴的和基於**的專有基礎設施的大型集中化業務。這使得它只適用於那些最大的公司。如今，在系統、網路和呼叫中心軟體應用程式上的突破使得各種規模的企業都能建立合理化了的分布式呼叫中心業務，在把成本降到最低限度的同時使工作效率達到最高限度。
這種呼叫中心遷移的革命將按以下三個階段來發展。
第1階段：通過wan連線現有的pbx或基於acd的呼叫中心
在今天的傳統呼叫中心，業務**人能夠通過乙個預先設定的彈出螢幕從乙個cti伺服器同時收到語音呼叫和客戶帳戶資料。語音和資料這兩個世界可以通過**人「手工」整合起來。
在公升級你的呼叫中心基礎設施方面採取的第一項大步驟也能為你迅速節約大量資金。通過利用多項服務的wan訪問產品，如3com的pathbuilder家族的wan交換器，企業可以取消用於公司外部呼叫的pbx，並以大大降低的成本支援語音、**和資料。
第2階段：讓呼叫中心啟用web
在不久的將來，越來越多的客戶和**商將通過基於internet的呼叫來訪問呼叫中心。所以，在呼叫中心遷移中，下一步就是使呼叫中心能夠啟用web。圖1顯示了乙個h.
323閘道器怎樣才能將ip上的語音(voip)呼叫轉換為現有的自動呼叫分配器(acd)能夠支援的傳統**。這項簡單步驟可以讓機構使用基於internet的**與客戶聯絡。不過業務**人只會有語音連線，也許還有螢幕的客戶帳號資訊。
客戶的web還不會與**人的螢幕連線。
第3階段：基於統一網路的呼叫中心和多**客戶互動作用中心
最重要的遷移步驟是建立一條與支援語音和業務**人相連的線路。一旦擁有這一線路，企業就能充分利用新的應用程式，並利用internet與客戶建立更密切的關係。
通過把呼叫中心基礎設施與internet訪問結合起來，企業現在能夠充分利用客戶、呼叫中心**人和公司**之間的**通訊。例如，**人可以向客戶宣傳新的內容、幫助客戶找到**上的某個頁面或者甚至進行交易。
多**客戶互動作用中心是呼叫中心功能在網路基礎設施上的最終整合。公司可以從中更多地受益，因為該解決方案將多項呼叫中心功能集中在乙個伺服器上，而且不再需要基於硬體的pbx或acd系統。通過把類似的基礎設施統一為乙個網路並減少支援呼叫中心所需的系統數量，該解決方案在成本和效能方面帶來了巨大好處。
而且它允許中小型公司部署那些曾為大公司保留的一些高階呼叫中心功能。
如果擁有從零開始的有利條件，可以將多項呼叫中心功能集中在一台伺服器上以進一步地簡化解決方案，並消除對任何基於硬體的pbx或acd系統的需要。通過把類似的基礎設施統一成乙個網路並減少支援呼叫中心所需的系統數量，該解決方案證明了與基於軟體的呼叫中心解決方案相關的成本和效能優勢。它還為中小型公司以及大型企業降低了成本。
呼叫中心行業簡介
附件1 呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理大量各種不同的 呼入和撥出業務和服務的運營操作場所。呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支援 而 撥出型呼叫中心以從事市場營銷和 銷售活動為主。呼叫中心在國外發展相對成熟，在國外的高校教育體系中針對呼叫行業從業...
呼叫中心管理
呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員 系統 裝置進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如圖8 1所示。圖8 1 呼叫中心主管崗位職責 呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的撥出 呼入業務的管理工作，並安排 指導呼叫中心專員進行具體的撥出 呼入工作。其主要崗位...
呼叫中心說明
電信4008 呼叫中心簡述 呼叫中心名詞解釋 呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支援，例如在it行業中的技術支援中心，保險行業中的 理賠中心等。而 撥出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和 銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一型別的呼叫中心大多為郵購公司 電視購物與直銷公司...