前言本手冊旨在使您加入本公司時，便於了解公司的經營管理模式、規章制度、文化理念以及崗位職責，以適應公司發展需要。充分發揮您的聰明才智，為提高公司的管理水平和服務質量，推動公司發展做出應有的貢獻。同時，明確您和公司必須承擔的責任和義務，以便您更好地工作，與公司共同發展。
第一章公司簡介
歡迎大家加入鼎諾大家庭。鼎諾企業諮詢管理是一家專注從事服務外包，為各類企事業單位提供呼叫中心外包及商業流程整體外包（bpo）服務的專業化外包服務管理公司。可提供包括專案策劃、產品研發、專案實施、專案監管等全方位、立體化的「一站式」服務。
鼎諾的使命是打造國內頂尖的服務外包集團，為各行業企事業單位的精細化管理提供有力的支援；打造國內、乃至亞太地區最具規模、最專業的呼叫中心服務集團。
鼎諾能為大家提供優越的發展空間、完善的福利待遇以及全面的職業生涯規劃體系。作為鼎諾企業的一員，我們應該做的是一切服從企業安排、做好本職工作，具備強烈的主人翁意識和積極向上的工作態度。為了我們的未來共同努力，把鼎諾拓建成行業界的翹楚。
第二章員工權利與義務
一、員工權利：
1、員工對公司決策與管理有知情權、參與權。
2、員工對改進公司各項工作有建議權。
3、員工有按所付勞動享有報酬的權利。
4、員工有接受公司培訓、教育的權利。
5、員工有受到尊重的權利。
6、員工可以保留不同意見，越級申訴問題和不被歧視。
7、員工享有國家法律規定的其他權利。
二、員工義務：
1、員工有服從公司領導、維護公司利益的義務。
2、員工有完成本職工作和上司交辦工作的義務。
3、員工有遵守公司規章制度、保守公司機密的義務。
4、員工有宣傳公司文化、塑造公司形象的義務。
5、員工有勤奮工作，承擔困難，不斷學習創新，提高自己業務水平和綜合素質的義務。
6、員工有忠誠於公司、拼搏奉獻的義務。
7、員工有維護公司安全，愛護公共財務的義務。
第三章員工崗位職責
一、座席專員的崗位職責
1、負責撥打客戶**，高效優質的完成專案任務。
2、接聽客戶**時必須使用文明用語，熱情周到，認真負責。
3、接到疑難**或投訴，應詳細記錄來電時間、內容和客戶****、明確答覆時間並填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。
4、按時參加工作例會，分享工作經驗和教訓，並向上級匯報工作中的問題。參加部門安排的各項培訓和考核。
5、負責自己辦公用品的清潔及辦公席位的環境衛生。
6、嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制度和工作流程。
7、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。
8、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。
9、服從直接上級領導的工作安排和管理。及時進行工作總結和工作述職。
10、在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作績效。
二、組長的崗位職責
1、監督並評估小組成員的工作質量及效率，必要時決定並採取改善措施；
2、積極認真的執行督導委派的任務，保證專案順利進行和完成；
3、積極地獲取回饋，並向督導推薦有關執行效率改進的方案；
4、提供指導及支援以促進小組成員的服務質量及日常操作的順利實施；
5、處理及解決來自小組成員的使用者投訴及複雜的使用者諮詢；
6、每個班長負責10-13名員工，直接向督導匯報；
7、確保團隊所有員工明確專案進度及個人目標；
8、負責新進組員受訓後的輔導責任；
9、負責小組日常管理工作，包括考勤、績效、報銷等各個方面；
10、切實做到關心、尊重小組成員，負責鼓舞組員士氣，建立良好的溝通渠道。
三、行政的崗位職責
1、負責制定、完善各項內部管理制度以及管理制度的檢查、監督、控制和執行；
2、負責起草各種檔案、計畫、總結和匯報；
3、負責工作活動中形成的具有儲存價值的各種檔案、圖表、聲像、記錄、磁碟、光碟等紙檔或電子文件的歸檔管理工作；
4、管理各項行政開支，做好相關記錄，儲存相關文字；
5、協**勤的記錄與彙總；
6、負責組織策劃並落實公司培訓和會議；
7、辦公用品的管理與發放；
8、嚴格遵守公司各項管理制度；
9、完成領導交辦的其它臨時性任務。
四、質檢的崗位職責
1、建立和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系，不斷完善各項標準制度；
2、規劃監控方式，制定監聽評分標準。按規定完成抽樣監聽及評分工作；
3、監控座席人員工作，必要時對座席人員進行**指導；
4、收集監聽中的問題以及組長提供的資料，及時反饋，並形成監聽質量分析報告；
5、收集並提出培訓需求和資訊資料改進意見。協助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作；
6、負責對新員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現場話務監控，以保證接通率達標；
7、製作月報及有效的改進措施，並跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監控評估體系；
8、提出質量提公升的建議及措施，提高呼叫中心業務水平；
9、判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立，並根據獎懲條例予以相應的處理；
10、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作；
11、遵守公司各項規章制度，保守公司商業機密。
五、督導的崗位職責
1、負責管理整個呼叫中心的運作表現、質量保險、生產率及成本效率控制等目標，並全面監管日常客戶服務；
2、提供專案運營的相關資料及資料，配合專案部門工作；
3、規劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質與成本的目標；
4、在符合優質的服務目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用；
5、完善各類工作規範檔案，並確保其執行品質；
6、發現及校正任何影響生產力及獲利方面的營運問題，並及時召集會議調整流程和服務內容，確保客戶的需求受到充分的重視；
7、培養積極的及專業的客戶服務團隊；
8、依據各專案自身特點制定相應考核標準。協助人力制定呼叫中心員工績效考核辦法，並定期完成其績效考核工作。
第四章員工行為規範
1、遵守公司規章制度，遵守工作時間，按時打卡上下班，不遲到，不早退，凡因**事等請假，應按程式辦理請假手續。
2、進入呼叫中心，隨即進入工作狀態，全體人員必須講究儀容儀表，衣著應保持整潔。
3、女士應力求典雅，化妝宜淡妝，不可過分濃妝豔抹。男士應力求莊重，不得蓄鬍鬚、留長髮、梳辮子，不得留長指甲。
4、員工應保持專業形象，不得大聲喧嘩，不得做出過分親暱及隨意的舉動。
5、每天上線前5分鐘在坐席上準備就緒。進入工作狀態須坐姿端正，精神飽滿。嚴禁各類不正確坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。
6、工作過程中任何私人通訊工具均應設定為震動或靜音狀態，不得在坐席上接打私人**。
7、需離開坐席時，須請示主管並告知主管去向及事由。行走時應掌握步速，不疾不徐，不得影響過道兩側人員的工作。儘量減少不必要的走動，避免工作場面產生凌亂現象。
8、員工應按公司的要求執行工作流程，否則由主管視情況處理。接待和應對客戶的各類業務時，應特別強調語氣、語調的平緩，嚴格遵守用語規範。杜絕禁用語。嚴禁與客戶發生爭吵。
9、堅守工作崗位，不串崗，不擅自離開坐席，嚴禁閒談。
10、工作期間不得吸菸，不得飲用含酒精及含氣飲料。
11、為配合其他部門的工作，請員工注意執行其他部門的工作規定，以避免不必要的時間延誤（如及時提供相應的材料給人力資源部以便及時辦理入職手續等）。
12、坐席屬工作專用，只能放置工作所需的物品。
13、電腦、耳機、坐席號按規定位置有序置放。
14、坐席表面不得呈現凌亂現象，隔斷表面不得隨意張貼字畫及其他。
15、員工離開坐席，應將座椅緊靠檯面，以保持整齊劃一及過道通暢。
16、員工下班離開坐席，需要將電腦關機，警戒線拉好。
第五章招聘與錄用
一、招聘
員工招聘既是公司的現實需要，也是公司發展的戰略要求。擁有一支高素質的員工隊伍，是公司生存與發展的基礎與保證。在人員招聘過程中，我們將堅持公開、公平、公正、全面、競爭、擇優、考用一致的原則進行選拔，考核合格即可試用，試用合格即可聘用。
1、公司出現職位空缺，首先考慮從內部進行招聘，採取內部晉公升、調職或競爭上崗的方式，以滿足本公司員工的職業發展需要。
2、當內部招聘無法滿足公司用人需求，人力資源部則考慮面向社會公開招聘。
3、員工的聘用與解聘權歸總經理所有。
二、錄用
您在眾多的應聘者當中脫穎而出，成為鼎諾的一員，我們將協助您開始第一天的工作：
1、接到錄用通知後，應在指定時間內到公司參加培訓，屆時您能對公司和工作有乙個系統的了解。
2、在入職時，您需要提供以下證件影印件：身份證正反面影印件一張、一寸彩色**6張。
3、您的部門主管會對您的工作做具體安排，及時為您領取上崗證並為您介紹新同事。
4、公司將建立、保留每位員工的人事檔案，並對您工作期間的個人資料及時歸檔。檔案中的所有資料都將嚴格保密。
5、每位員工都有責任確保自己的個人資料與事實相符。任何有關個人資料方面的變更，需及時通知人力資源部，但由於個人資料填寫失實而引發的一切後果由當事人自行承擔。
三、試用、轉正
試用期間，我們將對您的工作態度、工作能力、工作業績進行全面、系統、公正的考核，您在試用期的表現將直接影響您是否被正式聘用。
1、雙向選擇期，入職起七天內，如果您決定離開公司，或公司認為您並不適合該崗位而予以辭退，公司將不負擔該期間的工資。
2、試用期兩個月，若您在試用期內，經考核特別優秀可申請填寫《試用期轉正申請表》申請提前轉正。
3、試用期內，事假累計不得超過四次，否則我們將按自動離職處理。
4、試用期內，如您確屬不能勝任崗位或經安全調查有不法情況者，公司有權予以辭退。
5、如果您順利通過試用，公司會為您簽訂乙份正式聘用合同，合同期限為兩年。
第六章考勤
如果您缺勤則意味著其他員工將承擔額外的工作任務，同時對呼叫中心管理造成了嚴重干擾，因此每個員工都應把自己的缺勤次數控制在最低限度，如遇特殊情況，您有義務提前通知您的主管和人事部門。缺勤、遲到或早退將作為您工作記錄的一部分，並將會影響您在本公司的職業發展。
1、工作時間為08：30—12：00，13：
00—17：30（冬季）08：30—12：
00，13：30—18：00（夏季）。
如有工作時間變更則另行通知。
呼叫中心運營管理手冊大綱
中國呼叫中心門戶 第一章前言 1.1 呼叫中心的目標 1.1.1 近期目標 1.1.2 長遠目標 1.2 呼叫中心概況 專案介紹 1.2.1 目前的服務專案和服務範圍 1.2.2 呼叫中心人員概況 1.2.3 呼叫中心的部門職責 第二章呼叫中心的組織結構與職責分配 2.1 呼叫中心的組織結構 2.2...
呼叫中心電話營銷培訓手冊
一 銷售與服務的5s原則 1 微笑 ile 以笑容表現我們的開朗 健康 體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在 上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，並據此來感受公司服務的專業程度。你的笑容代表著你和公司。2 迅速 swift 以迅速的應對表現活力，不讓消費者等待是服務的重要原則。用最快的速度達到銷售...
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目錄第一章客服中心組織結構 崗位職責以及工作標準 2 第一節客服中心組織結構 2 一 省級客戶服務中心組織結構 2 二 地市級客戶服務中心組織結構 2 第二節客服中心專席設定和專席職能 3 一 客服中心座席設定和專席職能 3 二 客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準 5 第三節座席配備原則及各...