一、銷售與服務的5s原則
1． 微笑（**ile）：以笑容表現我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在**上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，並據此來感受公司服務的專業程度。
你的笑容代表著你和公司。
2． 迅速（swift）：以迅速的應對表現活力，不讓消費者等待是服務的重要原則。
用最快的速度達到銷售的目的。
3． 靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態和敏捷的接待方式來獲得消費者的信賴。
講究工作方法
4． 誠懇（sincere）：以真誠的態度工作，並將為客戶提供優質服務這一理念根植於心。
站在客戶立場
5． 研究（study）：要時刻學習和熟練掌握我們所銷售產品的知識，始終隨時掌握最新存貨數量和**水平。研究消費者心理，以及如何接待與應對消費者的技術，並與他人交流與分享您的經驗。
二、理解銷售
1． 銷售不是一股腦地解說商品的功能。因為，您其實不知道客戶的需求到底是什麼？
2． 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的餘地。沒有互動，怎麼可能掌握客戶的需求呢？
3． 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。客戶要是說不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。
4． 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那麼，如果您沒有便宜的東西能賣的時候，怎麼辦？
5． 銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。
6． 銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。
7． 好的銷售不是強力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進行思考和選擇。
三、接聽客戶來電時的工作要點
1． 通用原則
去除「別人不知道我是誰」的心態，客戶一定會從聽**的感受來評判公司服務的好壞。
必須在**鈴響2聲後接聽**，避免讓顧客等候，遲接**需先致歉「對不起，讓您久等了」。
接起**首先自報家門：您好，＊＊公司＊＊＊很高興為您服務，請問有什麼可以幫您？
接聽**前先微笑，交談中始終保持微笑。
聲音微微上揚，顯示朝氣
聲音要積極、友善，音量及語速適中。
吐字要清晰，不要在接**時吃東西。
不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事後致歉。
不要長時間停頓，接聽時要有「嗯，是的，明白」等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。
不要邊接**邊和其他人談話，不能兼顧時要向顧客致歉，優先處理**客戶的事宜。
接聽**前先準備好資料。
如果是轉接入錯誤的**，也要禮貌地告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下應盡量幫助轉接
不要用擴音接**
不能接**、或不得不終止**應該禮貌地告訴對方。
接聽**，確認對方已掛機，自己再掛**。
掛**不能摔聽筒
應安裝語音信箱，確保無人時客戶可以留言，每天定時檢查留言（建議每天營業開始前檢查）。
2． 問候客戶
標準問候：「您好！＊＊公司，請問有什麼可以幫您？
問候客戶要用「您」，而不是「你」。
使用「我們」而不是「我，表明自己代表的是乙個集體。
問候時注意用語乘法，不要一長串話連著說。
3． 處理詢價
確認客戶是需要產品還是需要服務
如果客戶是需要服務的，則解釋公司可提供的服務
判斷客戶是否自己已經確定了某種產品
如果恰巧沒有這種產品，技巧性地推薦替代產品或型號
標準用語：「您要的這款產品我們剛好斷貨，但xx產品在效能上可以替代它，而且質量和**都很不錯，您是否需要了解一下？」
按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶
即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認客戶資訊
如果是老客戶，向其確認****等重要資訊是否變更
如果是新客戶，要獲得該客戶的關鍵資訊，例如姓名、****，需求、職業、公司名稱等。
標準用語：「您是否方便給我們提供一些聯絡資訊？有好的產品和服務推出時我們可以及時告訴您。」
如果客戶堅持不願留下****，則應警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應酌情保留。
4． 產品及服務推薦
請記住，不要搶先告訴消費者他們需要什麼，讓他們先來告訴我們，而後根據他們的需要提出合理化建議，推薦產品或服務
每次提供產品和服務時，要突出自己商品的優點、好處、及其服務的優勢（品牌的體現）
產品及服務推薦時不要無中生有，誇大優勢
產品及服務推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手
產品及服務推薦時不要向客戶提不合理建議，強行推銷，而要根據客戶的喜好和需要推薦產品
產品及服務推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專業術語和型號**，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述
產品及服務推薦時要懂得認可和引導客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權威之基礎上接受你的推薦
產品及服務推薦時，您需要根據不同客戶當時的實際情況，找準切入口，然後有的放矢。
5． 處理異議
如果客戶不接受產品或服務，要探尋客戶不接受的原因，並書面記錄下來，便於今後改進公司的服務
要求務必做好記錄
根據其不接受的原因，說服客戶改變想法，如突出產品優點，提供增值服務等
說服客戶要堅持不懈，但不能過度
對客戶的異議不能表現出不屑的態度
聽清楚並理解客戶的話，找出其產生異議的真實原因
不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭執，要先同意他的感受，然後轉個彎再找理由解釋
做解釋時，如果遇到消費者提及競爭品牌，我們要從正面闡述自身優勢，講述其他品牌沒有的優點，但不要很明顯地講競爭對手的壞話
要不斷核查客戶的反應，以便及時應變推薦策略
遇到技術難題時要及時和專業人員聯絡，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術知識否則不要涉及相關話題
編制標準應答是一種比較好的處理客戶異議方法。
具體方法是：
a，把大家每天遇到的客戶異議寫下來
b，進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面。
c，以集體講座方式編制適當的應答語，並編寫整理成文章
d，大家都要記熟
e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語
f，對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高
g，對修改過的應答語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
h，最終的定稿應上傳公司的知識庫，以實現知識的積累與分享
關鍵要認識並掌握以下幾點：
a，客戶總是關心產品或服務的哪此要點？
b，針對這些要點我們應該如何回答，不應該如何回答？
c，為什麼做這樣的回答？
6． 達成交易
當客戶對一切都了解清楚並無異議後，要自然而及時地建議客戶購買
當感到消費者基本滿意時，才能積極建議購買
要主動，但不要摧促，更不能糾纏
標準用語：「這款產品應該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款。」
除了要把握達成交易的時機，還要注意如下一些細節問題：
a，介紹有關售後的服務政策
b，介紹產品使用中的注意事項
協助付款，辦理相關流程和手續
要在達成交易時不經意地順便提一下**產品，或詢問客戶是否有其他關聯性的需求，但切忌讓客戶覺得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強加於人，要禮貌告別
我們應該要經常想一想自己當消費者時的心情――我樂意讓銷售員採取什麼樣的方式對待，我就應該採取何種方式對待消費者
一定要請客戶留下聯絡資料，保留客戶資訊以利於今後的生意機會
最後，一定感謝客戶來電，並請他/她向其朋友推薦介紹本公司
7． 告別客戶
當完成交易後，一定要真誠地向客戶致謝，並告別客戶，等顧客掛**後才結束通話**或轉為接待其他客戶
歡送用語：「感謝您的惠顧，希望您繼續關注和支援購**公司，再見！」
送完原來的客戶後，接待其他客戶時要到到者歉「不好意思，讓您久等了」
即使客戶不接受任何產品或服務，也不能惡語冷淡相向，要保持始終如一的友善態度
要為自己不能提供乙份更好的**、產品或服務而向客戶道歉，並說明原因，同時記錄客戶需求和資訊，利於產生今後的生意機會
標準用語：「實在抱歉我們目前不能提供您需要的服務/產品，我們會盡快改進。您能留個****嗎？您需要的服務/產品一到我們立刻通知您」等
無論什麼客戶（買或者沒買），記得在其離開時，向其致以真誠的感謝，以利於今後的生意機會和擴大公司影響
標準用語：「非常感謝***先生/女士來電，希望我們的服務能令您滿意。謝謝，再見。」或「非常感謝***先生/女士來電，希望您能繼續關注和支援**公司。謝謝。再見！」
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