呼叫中心是情緒匯聚，表達，作用的場所，呼叫中心的一線人員要解決的不僅是客戶的業務需求，更多是創造客戶的體驗，負面的情緒將帶來低劣的客戶體驗。
作為一名客戶服務人員，在每天工作的幾小時裡承受著巨大的壓力，面對無禮的客戶和種種的投訴，難免情緒會有所波動，不但會造成服務親和力不足，工作效率下降，甚至會對接**產生一種恐懼的心理。
所以，呼叫中心一線人員自己面臨的壓力不僅是業務學習方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的一線人員調整好心態，每天保持好的心情來工作，這一重要課題，就擺在了每個呼叫中心的一線主管面前。
搞好情緒管理，我認為可以從以下幾個方式著手：
一、利用好班前班後會
很多呼叫中心的班前會班後會制度只是乙個形式，並沒有把真正的作用和效能發揮出來。班前班後會，不僅是提公升大家工作能力的平台，還是分享和創造快樂的平台。
1、班前會開的好，可以有效激發一線員工的積極心態和創造快樂的心情。
班前會可以做這些事：
①及時就新出現的的共性困擾問題提出如何解決。
例如：最近雨季，大批量寬頻使用者來電投訴或諮詢，網路監控中心給出的答覆是兩個月內逐漸更換掉老化線路，在這兩個月中，我們可以採用這樣的指令碼對客戶解釋……。
讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到主管的貼心，對工作的敬業與專業。
②分享企業或部門新的利好訊息。
同時，哪怕只是在ｏａ上開了客服人員論壇這樣的小事，也可以讓大家從此可以在論壇上暢所欲言，找到乙個表達自己的出口。
③分享呼叫中心領域內的新動向或對工作有幫助的技巧方法等。
例如：「貴州電信客服中心用乙個多月的時間就從同城同業撥測第三公升到第一名，我們可以借鑑的方法有……」
「最近客戶世界**上的新討論有……」
可以讓大家感知行業風向，為自己定位，同時提高個人業務能力，不斷進步。
④讓每個人給今天的自己設定乙個目標。
例如：「今天我一定要做到快樂開始，開心結束！」
「爭取得到20個客戶的表揚！」
班前會最好的效果，就是引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班。
2、班後會開的好，可以幫助一線員工疏導積壓了數個小時的鬱悶和煩躁的心情。
班後會可以做這些事：
①分享今天在監聽中發現的很好的客戶服務體驗。
例如：「ｘｘｘ今天有乙個**中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最後非常滿意的結束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦！」
此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。
②分享今天在監聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是一線主管乙個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可。這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放鬆一下，一線主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領導轉換到朋友。
③分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。
上了數個小時的班，大家都很辛苦，建議班後會上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內，畢竟下班後大家最想做的事就是回家。
總之，班前班後會的形式是多種多樣的，內容更是豐富多彩的，一線主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，要多下功夫，切切不可忽視。
二、六字訣做好「情緒預處理」
情緒預處理，即在情緒變化沒有顯著表現之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。
負面情緒是可以預防的，一線主管不要因小而不為，細節做的好，不僅可以避免產生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導和消化掉。我們來看以下這三方面：
1、敏感
一線主管要敏感，從細微之處觀察，發覺情緒不對的苗頭，馬上處理。
1 監聽時，發現某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的**，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他「沒什麼大不了」，「還好吧」，「需要我做什麼」等。
給予關心或解決方法。
② 平時哪怕只在走廊裡擦身而過，發現情緒低落或非正面情緒，也要及時處理。可以拍拍肩膀或擁抱，最好休息一下，聊幾句。
2、關注
關注到員工最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。
3、幫助
幫助團隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續提公升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調整自己的心態，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業生涯規劃，給出建議。
三、調整情緒的幾個辦法
1、發洩
人有七情六慾，不可能一天到晚都是好情緒，心理學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發洩出來，千萬不要鬱結在心裡。可以找好友聊聊天，罵罵具體事件，罵罵領導都沒關係；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當然，盡量不要在工作場所發洩。
2、喝水
人在憤怒生氣的時候，容易口乾舌燥，此時多喝一些溫開水，有助於平和心態，冷靜下來，很多事就看開了。
3、深呼吸
深呼吸可以吸入體內更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散鬱悶，神清氣爽。
4、看看窗外的綠色
綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。
5、休息
心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處於低谷之中，此時應該適當休息和調整身心，五分鐘的小憩或聽著**散散步都非常有幫助。
6、不為小事鬱悶
因為，這對你的一生重要嗎？在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什麼，無論是什麼事，想想看，你的一生有那麼長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？
試試看，當你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。
我注意到很多培訓講師會告訴客服代表情緒低落時想快樂的事，實在不敢苟同。想快樂的事，看似簡單，做起來難。人在不開心的時候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學角度來看，此時去想往昔的快樂時光，會使情緒更加低落，負面感受更加嚴重。
四、鼓勵
2 1、鼓勵高於一切
時常聽到客服代表講：「背後好像總有一雙眼睛盯著你，哪兒又出錯了，哪兒又沒做好，又要扣多少錢。」甚是感慨，試問每天有這樣的感覺，又怎能有好的心情去工作。
想想自己，我的背後也有雙眼睛望著我，卻充滿著信任、關愛和鼓勵，任何時候我碰到挫折困難而裹足不前，想到那關注的目光，心裡便充滿了溫暖，全是力量。誰不希望有位很欣賞自己的主管呢？
很多一線主管會問：「那批評怎麼處理會不影響客服人員的情緒呢？」問出這樣問題的主管，應該再回到一線去工作，重新學習與客戶溝通的技巧。
快快摒棄掉傳統的管理心態和方法吧。在呼叫中心裡，永遠沒有批評，只有提示客服代表怎樣能做的更好。今天，你是一位主管，經驗尚淺，一些事情處理不當，你願意接受一頓劈頭蓋臉的批評嗎？
你難道不希望把事情料理的很漂亮嗎？此時的你何嘗不是希望你的經理溫和地告訴你，如何處理會更好？
記住，你的員工和你一樣。你可以這樣表達：「……注意一下，就更好了」 ；「……不再出現，就完美了。
」同時注意要先表揚積極的一面，「今天乙個班下來，覺得你狀態保持的一直都非常好」；「今天在**中從始至終都可聽到你的微笑」。
2、鼓勵隨時隨處
及時而且具體的鼓勵和表揚可以營造積極的團隊氛圍，提公升小組士氣。好的團隊氛圍，會使身在其中的每個成員都無形中感受到積極向上的力量，潛意識的心理暗示也是正面的，於是，工作就會充滿激情，投訴率降低，客戶體驗良好。
公眾的場合，如班前班後會中的鼓勵和表揚。告訴整個小組或團隊ｘｘｘ做的非常好。每個人都渴望被關注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關注和重視。
監聽到非常好的**，馬上到他身邊告知，讚揚。
關注進步的員工：哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。
要注意傾聽客服代表的心聲，尤其時接聽**過程中遇到挫折時的沮喪。真正「創造乙個全面溝通的環境」，讓他們把心裡話講出來。一定要注意自己的表率作用。
如果你在你的員工心目中根本已經沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那麼你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。
3、用幾個具體動作表達鼓勵,比如，
乙個緊緊的擁抱
乙個肯定的微笑
一張鼓勵的字條
一封溫馨的e－mail
五、情緒管理的生殺大權掌握者――質檢人員
在許多一線員工心中，質檢人員幾乎是魔鬼的化身、每月獎金的劊子手；而質檢人員肩上扛著來自企業內部和各級領導的壓力。於是，呼叫中心常常充斥著客服代表對質檢人員的不滿痛訴和質檢人員的委屈哭訴。
矛盾集中在考核上。我們經常看到呼叫中心的公告欄上貼著：
張三，ｘ月ｘ日，未認真執行首問負責制。
李四，ｘ月ｘ日，開頭或結束語不完整。
王五，ｘ月ｘ日，對客戶不禮貌。
趙六，ｘ月ｘ日，回答錯誤。
可是，張三不知道他怎麼未認真執行首問負責制；李四不知道哪句開頭或結束語不完整；王**知道為什麼每天都很小心翼翼接**還對客戶不禮貌？趙六不知道什麼樣的回答是錯誤。
同仁去找質檢人員聽錄音改正，可是錄音只能在考核日期三天內調出，過期就沒有了。而公告欄乙個月只貼出一次。也就是說，如果每月30號貼出當月的考核表，那麼從1號到27號被考核的員工便永遠都無法知道自己到底哪兒說錯了，怎麼說才是對的。
所以，請質檢人員關注以下幾點：
1、質檢的目的是為了質量改進，而不是看每天出了多少錯。
2、解決的辦法常常很簡單，比如：只要記錄的時候能夠詳細一些就好，也不會增加多少工作強度。
3、質檢人員應該比一線員工經驗更豐富，才能幫助客服代表解決工作中的困擾。如果不是這樣，趁早要求換乙個崗位。
4、質檢人員最迫切需要改變的是心態，最迫切需要提公升的是能力。每個客服代表需要得到質檢人員的幫助，而不是只知道自己又錯了就完了。
六、一線主管，管理根基源於乙個字：愛。
很多主管抱怨和員工談話沒有效果，有時苦口婆心換來的就是一張辭呈或毫無感覺的反應。其實很簡單，平常的工作沒做到家而已。員工ａ，進呼叫中心工作半年，基本上你不知道他是誰，當問題發生了，你再找她談話，還會有好的效果嗎？
連了解基本情況都無從談起，又如何能打動她的心呢？
防微杜漸，從一點一滴積累你對每個員工的愛，才能使問題少發生不發生，一旦出現了，談話這一溝通方式才是有效的。
主管應當經常問一下自己，我們了解我們的每乙個員工嗎？
1、為什麼開心，為什麼不開心？
2、怎樣的成長背景和家庭環境成就了她現在的性格？
3、這樣的性格怎樣得到快樂？
4、用什麼樣的方式來疏理她的情緒？
5、她最近的生活是什麼樣的狀況？發生了怎樣的變化？
6、哪些因素會使得她不開心？
7、面對這些因素，如何調整心態？如何激勵她前進？
8、什麼樣的工作前景和生活前景對她構成吸引力？
9、愛――是源自內心的。
滿意的員工才會帶給客戶滿意的服務，只有匯入正向激勵原則，才能激發員工工作熱情。並且要建立健全優秀員工評價體系、星級員工評價體系、優秀員工周、天激勵辦法等,通過精神激勵手段,改善員工心理狀態，加強職業認同感，對客戶的親切感，改善工作環境，營造積極進取,樂於服務，爭當服務明星的正面氛圍。
做到以上幾點非常不容易，但團隊就是這樣帶出來的。十年樹木，百年樹人。謹此為銘。
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