呼叫中心客服代表技巧培訓講師：譚小琥
譚小琥老師
老師介紹：
品牌策略營銷專家
清華大學特邀講師
世界華人500強講師
中國金牌管理諮詢師
國際註冊企業教練（rcc）
授課風格：
演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。
譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。
——中國移動集團
講師風格個性化，易聽；易懂；易執行。
推崇實務操作、親歷案例分享、實戰經驗傳導。
——中海石油
譚老師是集演說家、戰略家、學者型於一身的魅力講師！
——聯邦家居——南方石化
譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。
——綠城集團
目錄第一章呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1
a100 – 呼叫中心概況及發展簡介 1
a110 – 客戶服務的 art 藝術 1
a120 – 高效的**溝通技能 3
a130 – 呼入**/客戶服務**的處理 4
a140 – 呼出操作及流程 5
a150 – 壓力及情緒管理 5
a160 – 客戶服務之路 6
a170 – 客戶投訴處理 7
a180 – 有效的溝通 8
a190 – 呼叫中心的客戶服務 8
第二章呼叫中心主管培訓方案 10
s100 – 呼叫中心人員自我激勵 10
s110 – 有效溝通與員工關懷 10
s120 – 呼叫中心知識與資訊管理 11
s130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測 12
s140 – 積極的在職輔導和培訓 13
s150 – 培訓師的培訓 14
s160 – 運營管理的例會主持技巧 14
s170 – 有效的團隊管理 15
s180 – 呼叫中心現場督導技巧 16
s190 – 呼叫中心培訓體系建立 17
第三章呼叫中心經理培訓方案 18
m100 – 呼叫中心策略制定 18
m110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎） 19
m120 – 呼叫中心運營管理綜述（提公升） 19
m130 – 呼叫中心人員管理 20
m140 – 呼叫中心品質管理及資料分析 21
m150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 22
m160 – 呼叫中心報表管理（基礎） 22
m170 – 呼叫中心報表管理（提公升） 23
m180 – 有效的專案管理 24
m190 – 呼叫中心的流程管理 25
m200 – 基於平衡記分卡的戰略分析與績效衡量 25
第四章**營銷培訓方案 27
t100 – **營銷技巧入門 27
t110 – 市場調研類撥出應對技巧 29
t120 – **營銷專案策劃 29
t130 – **營銷指令碼設計 30
t140 – **營銷報表管理 31
t150 – **營銷效果提公升 32
t160 – 打造**營銷精英團隊 32
◆ 授課時長：3.5小時。
◆ 課程內容：本章內容主要講授呼叫中心作用和企業選擇呼叫中心的優勢以及呼叫中心從業人員正確看待自身的角色、在企業中的作用。
◆ 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業中的作用。
◆ 適合物件：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師。
◆ 課程大綱：
呼叫中心從國外的引入
- 呼叫中心的歷史
- 呼叫中心的定義
呼叫中心在中國的發展前景
- 呼叫中心的發展現狀
- 呼叫中心在企業中的應用
- 呼叫中心的系統架構
建立世界級的呼叫中心
呼叫中心從業人員的職業發展
◆ 授課時長：3.5小時。
◆ 課程內容：本章內容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關係。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，並採取主動的服務態度。
◆ 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在處理使用者**時，可以更快捷、更有效地解決使用者的問題。
◆ 適合物件：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師。
◆ 課程大綱：
人體工效學
與客戶建立相互信任的關係
- 與客戶創造和諧的氣氛
- 匹配
- 同步與引導
滿足客戶的需求
- 了解客戶的需求並加以判斷
- 確認需求的方法
制訂行動方案
◆ 授課時長：5小時。
◆ 課程內容：本章內容主要講授客戶服務中心必備的**禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流並抓住**交流的主動權。
◆ 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會怎樣與客戶建立乙個「不可視」情況下的和諧，指出現有的不良的傾聽習慣，並教會如何聽、如何反饋。
◆ 適合物件：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師
◆ 課程大綱：
**交流的五個原則
傾聽技巧
- 傾聽的技巧
- 傾聽的層次
- 傾聽的反饋
積極的語言表達
有效的客戶引導技巧
- 封閉式問題
- 開放式問題
- 複合式問題
◆ 授課時長：2小時。
◆ 課程內容：本章內容主要講授客戶服務人員的責任，以及在處理呼入**時步驟。
◆ 預期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時給學員構建了乙個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進行工作。
◆ 適合物件：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師。
◆ 課程大綱：
客戶服務代表的責任
呼入**處理具體流程
- 呼入前準備
- 開場
- 探尋客戶需求
- 提供解決方案
- 結束**
- 跟進
◆ 授課時長：2小時。
◆ 課程內容：本章內容主要講授如何識別客戶接聽**時的態度，以及處理呼出**的步驟。
◆ 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態度後如何進行應對，根據呼出**的特點進行有序的**處理工作。
◆ 適合物件：**營銷代表、呼出專案領班、值班經理、質監員、培訓師。
◆ 課程大綱：
識別客戶的態度
呼出**的具體處理流程
- 撥出前的準備工作
- 有效地開場
- 探尋客戶的潛在需求
- 提供解決方案並進行說服
- 結束**
- 跟蹤使用者
◆ 授課時長：6小時。
◆ 課程內容：本章內容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。
◆ 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何用正確的方法調整壓力及情緒。
◆ 適合物件：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師。
◆ 課程大綱：
認識情緒和壓力
- 情緒及壓力定義
- 壓力**分析
- 壓力的形成過程及徵兆
緩解與管理情緒壓力
- 紓解壓力、壞情緒的方法
- 管理壓力的技巧
◆ 授課時長：7小時。
◆ 課程內容：本章內容主要講授客戶服務在企業生存和發展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務。
◆ 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業的真正價值，學會使用良好的心態位客戶提供優質的服務。
◆ 適合物件：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師。
◆ 課程大綱：
客戶服務之道
超越客戶期望的理解
如何補救失敗的客戶服務
客戶服務演化論
客戶關懷之道
◆ 授課時長：7小時。
◆ 課程內容：本章內容主要講授對於投訴使用者的心理型別，針對使用者的投訴客戶服務代表可以使用科學的投訴處理方法和技巧進行投訴的受理和有效處理。
◆ 預期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴**並不可怕，用所學技巧轉變投訴使用者激烈的情緒。
◆ 適合物件：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師。
◆ 課程大綱：
投訴處理的原則和策略
- 投訴的定義
- 客戶投訴的原因
- 投訴處理中的難點
- 投訴處理的原則
- 公司利益與客戶利益平衡（討論）
投訴的型別分析和基本處理技巧
現代呼叫中心客服運營管理手冊
目錄第一章客服中心組織結構 崗位職責以及工作標準 2 第一節客服中心組織結構 2 一 省級客戶服務中心組織結構 2 二 地市級客戶服務中心組織結構 2 第二節客服中心專席設定和專席職能 3 一 客服中心座席設定和專席職能 3 二 客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準 5 第三節座席配備原則及各...
呼叫中心熱線營銷內容與技巧培訓
呼叫中心客戶代表 營銷力提公升培訓 1 培訓物件 中心相關人員 2 培訓目標 10086話務員從服務到營銷的意識轉變 話務員 營銷意識的轉變及提公升 10086人員掌握在被動服務中理解 抓住客戶需求，短時間內有效的將關聯業務推薦給客戶 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術，靈活應變客戶的各種要...
客服中心培訓制度
一 培訓宗旨 1.根據企業發展戰略，將培訓的目標與企業發展的目標緊密結合，圍繞企業發展開展全員培訓，不斷探索創新培訓形式 2.將培訓與人力資源開發緊密結合，拓展培訓的深度和內涵 3.實行全員培訓，建立培訓效果與激勵掛鉤機制，搭建起學習型 知識型企業的平台。二 培訓目的 1.達成對公司文化 價值觀 發...