因此從目的出發，基於這個兩緯度乙個解決問題，追求績效導向；另乙個是文化氛圍營造，追求文化導向，去細分出培訓體系下各個培訓模組。
解決問題導向的緯度下，歐唯特服務設立「新進發展培訓」和「崗位發展培訓」
，這兩個培訓模組是企業需要的培訓，因為它們是實際能夠解決企業存在的各類生產運營中的問題。文化建設導向的緯度下，可以根據員工的職業發展興趣設立「職業發展培訓」和「各類活動分享」，這兩個模組是員工們所感興趣並需要的培訓。這個基於培訓目的進行的培訓體系開發是一種企業和學院之間的平衡，如同太極的兩極！
新進員工培訓，相信是很多企業都在實施的最基本大培訓模組。這裡筆者所強調的崗位發展培訓，是從技能角度出發去設計思考的，更加具體的業務層面的知識和培訓範疇，在部門管理過程中子星進行。
邏輯3：崗位任務分析地圖
「崗位發展培訓」相信很多呼叫中心都有開發和實施，常見的一種是「以能力為導向」的勝任力和領導力培訓體系。有些呼叫中心建立了乙個管理崗位的勝任力模型，然後從各個緯度進行流程開發。看起來邏輯非常嚴謹，但乙個很現實的問題，如何去評估這個培訓效果呢？
「近幾年，「任務導向」的崗位培訓地圖設計原來越被行業所接受。其實在很多呼叫中心管理培訓中已經體現出了這個思想。這裡以運營管理崗位為例，我們通過任務導向的分解，來設計運營管理崗位的模組培訓內容。
通過崗位任務的分解，我們可以得到完成這個任務所需要掌握的知識和技能，我們可能設立的培訓課程也就自然生成。
相信這種「基於任務的崗位發展培訓地圖」的邏輯可以幫助大家去完善各自崗位培訓模組，讓培訓體系在解決問題，提公升績效上去的實際可見的效果，而且也是實現培訓四級評估的有效途徑！
同時基於崗位任務分析的崗位發展培訓，是將培訓很好的與hr的其它幾個人力資源職能進行非常好的串聯，比如，讓培訓成為員工職業發展的必然通道，也便於在企業內部實現「人才池」這類先進的人才發展理念。
在貝塔斯曼的呼叫中心，我們將員工崗位按照序列來進行劃分，再基於每個序列的核心崗位來開發崗位課程，按照計畫進行開展，同時向非崗位員工開放，完成該崗位系列培訓成為了晉公升該崗位的必要條件之一。「崗位發展培訓」成為組織人才發展的重要渠道和手段。
在「崗位發展培訓」的體系緯度下，還會處理運營部門提出的各類培訓需求，培訓團隊將根據部門需求進行培訓解決方案的制定。通過「崗位發展培訓」，培訓團隊在公司內部的角色是解決問題的專家，是內部諮詢顧問！
邏輯4：ask模型
關於職業發展培訓，這一部分是員工需要的，他們需要能夠得到可以帶得走的培訓！因此，筆者所在的公司以最基本的ask模型為邏輯。
a可以開展一些列的健康意識類培訓，職業規劃意識類培訓；s可以開展軟體技能、思維技能、溝通技能的培訓；k可以開展一些列的行業知識、和工具有相關性的知識培訓。在職業發展培訓，可以在每年的初通過調研的形式，找到員工最希望得到的一些職場發展的培訓，能夠讓員工感受到「在這裡，有他想學的東西」，這也是一種非常深入人心的文化建設。
同時這類培訓，可以大力的動員內部講師的資源，和內部訓師的專案發展結合在一起開展。比如軟體技能培訓可以找it部門的講師來進行開發和實施。這裡想強調的每個企業的ask或許有相似相通之處，也不相同的地方，因為不同企業對員工的ask的需求是不一樣的。
邏輯5：基於分享目標的「內容模型」
活動分享培訓，和職業發展培訓的區別在於，前者在培訓形式是更加輕鬆和多元化的！比如，筆者在活動分享培訓中，開展了電影分享會、讀書分享會等各種沙龍式的學習活動。有些形式，經過一段時間的積累，已經轉化為公司內部的經典傳統學習形式進行了延續！
當然這種分享有目的的有中心的，能夠跟員工的職場發展想結合，從而以學員喜歡的形式給學員帶去有幫助性的內容。
相信也有很多公司有各類的這樣的分享活動，那如何將這類分享的活動進行體系化的設計呢？筆者想向大家分享的是首先在確定分享形式的前提下，思考分享的目標，然後給予這份目標進行分享內容的收集和整合，做到有目的的分享！
筆者所在公司每月都會做分享會，那我們為何要看這些電影呢，分享電影的目的是什麼？然後再去尋找電影，組織分享會！
進行讀書分享會，希望通過讀書分享會，引導管理人員哪些管理知識？然後再去尋找相關圖書，等待分享一定的數量和事件之後，再回過頭來進行回顧，整個分享體系清晰可見！
邏輯6：員工學習通道
上述跟大家分享了幾個筆者在貝塔斯曼集團歐唯特服務公司的呼叫中心培訓體系的設計邏輯，上述跟大家分享了幾個筆者在貝塔斯曼集團歐唯特服務公司的呼叫中心培訓體系的設計邏輯，每個邏輯都是不同培訓模組的設計和流程思維！將這些串聯起來就是乙個公司的員工學習發展的通道地圖！也是企業人才發展的可見路徑！
呼叫中心培訓體系建設與管理楊京津
第三部分培訓實施步驟與保障要素 1 講師團隊 講師選拔 講師認證 講師淘汰 講師激勵 2 培訓制度 培訓實施管理制度 講師管理制度 3 培訓系統 e leaning 4 培訓激勵 培訓激勵常用方式介紹 5 培訓檔案 第四部分呼叫中心常見培訓最佳案例 1.新員工培訓 2.在崗員工培訓 3.技能提公升化...
呼叫中心電話營銷培訓手冊
一 銷售與服務的5s原則 1 微笑 ile 以笑容表現我們的開朗 健康 體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在 上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，並據此來感受公司服務的專業程度。你的笑容代表著你和公司。2 迅速 swift 以迅速的應對表現活力，不讓消費者等待是服務的重要原則。用最快的速度達到銷售...
呼叫中心壓力情緒管理培訓
呼叫中心是情緒匯聚，表達，作用的場所，呼叫中心的一線人員要解決的不僅是客戶的業務需求，更多是創造客戶的體驗，負面的情緒將帶來低劣的客戶體驗。作為一名客戶服務人員，在每天工作的幾小時裡承受著巨大的壓力，面對無禮的客戶和種種的投訴，難免情緒會有所波動，不但會造成服務親和力不足，工作效率下降，甚至會對接 ...