現代呼叫中心是向顧客提供諮詢服務和收集顧客意見建議的客戶服務中心，是企業價值鏈的關鍵環節，是乙個知識密集型的機構，對從業人員的素質要求、學習能力和心理承受能力有較高要求，同時知識重複利用率較高，需通過有效培訓將人員素質轉變為知識利用。呼叫中心培訓是客戶體驗管理的乙個重要環節。建立一套完善的培訓體系，實施有效的培訓可以保證高質量的客戶體驗,並能提高員工滿意度。
外包呼叫中心現有客戶及合作夥伴比以往都更加關注財務、客戶體驗及價值創新，這對呼叫中心管理者及客服代表有了更高的要求。不同客戶及合作夥伴標準化及個性化的服務需求，單純靠管理人員及客服代表在工作中探索和總結已無法滿足，公司必須要走捷徑快速提公升管理及服務能力，這就需要結合公司現有管理水平和人員實際情況，有針對性的進行持續化的教育培訓塑造職業化、精英化呼叫中心管理及服務團隊。傳統的呼叫中心培訓，存在注重個體灌輸、形式大於內容、模式單一的傾向。
為適應客戶、企業及員工共同體的要求，公司在培訓方便必須進行理念上塑造整體性文化氛圍、內容上技能型與智慧型並重、模式上多元並行等多個向度的現代轉型。
（一） 實現培訓理念的轉型，從個體灌輸向整體文化氛圍塑造轉型。
呼叫中心管理本身是一門平衡的藝術，如過度強調針對員工個體進行知識技能的灌輸，將不利於專案及公司總體目標的達成，亦不易於收到長期的效果，因此整體性的學習文化氛圍的塑造是打造學習型組織的長久之道。
公司通過將培訓及企業文化建設、員工激勵及團隊建設緊急結合起來，通過對各級管理及專案人員進行定期或不定期的主題培訓、內部研討、開通微博進行業務交流、訂閱行業週刊分享專業圖書資料等方式，帶動公司整體的學習、研討的文化氛圍，使管理及專案人員素養、能力和服務品質得到顯著提高。
此外公司亦加強專案人員自身職業自豪感的培養，使其真正意識到現代呼叫中心客服代表的責任與使命，他們是連線企業與客戶的橋梁與紐帶，是客戶認識企業的使者，同時現代呼叫中心的客戶代表不僅要具備語言能力、溝通技巧，亦需要處理和解答客戶複雜疑難的技術或業務問題，需打造高知識技能型的服務團隊。員工在充分理解和認識崗位的重要性，樹立對自身職業的正確認識，不僅促進團隊良性文化的建立，亦促進員工忠誠度的提高，有效降低員工流失率，促進員工實現在企業的職業階梯生涯的規劃和自身價值的實現，同企業共同成長與進步。
（二） 培訓方式由單一化向多元化轉型
以往針對專案新員工培訓形式單一，多採用集中式短期培訓，部分專案客戶上線需求緊急，客戶甚至提出以考待訓的方式對新員工進行培訓，此類培訓模式要麼是流於形式，要麼是學員沒有實際收穫，呈現出新員工在培訓期便大量流失的現象，給企業帶來了較高的招聘壓力及無效培訓成本支出。
通過培訓形式多元化的轉型，將集中培訓與分散培訓相結合，授課式與互動式相結合，廣泛採提問式、案例研討、戰略諮詢等形式，充分調動學員的積極性，變被動學習為主動學習，促使受訓人員的對問題的深度思考，有效解決企業發展階段存在的問題，或員工在工作中所遇到的問題，提公升受訓人員持續學習及解決問題的能力。
對於新員工的培訓更需增加培訓的講師及管理人員對受訓人員的關注度，增強培訓的互動性，通過增加培訓過程中的團建活動、實操培訓、情景模擬與角色扮演、結合新員工研討會、小組知識競賽、專案領導對新員工交流活動等方式加快新員工對企業文化的理解認識、對知識技能的快速掌握，通過加強新員工培訓管理等新員工」護苗行動」，使得新員工培訓期流失率顯著降低，部分專案已實現無新員工流失。
在培訓資源方面，公司除充分調動內外部培訓講師資源外，亦充分利用集團聯通學院**學習系統進行知識共享與認證考試，針對專案特點建立專案內部知識庫和業務專家團隊，為員工提供模擬客服系統等資源充分滿足各類員工個性化需求。
公司在人才培養方面亦加強企業間的合作與交流，多次同國內外知名呼叫中心外包企業進行管理、技術及業務方面的交流與**。此外針對專案人員，加強同各省公司的培訓交流，定期或不定期進行技術及業務交流。
此外加強校企合作，將比較成熟的呼叫中心通用知識作為合作院校一門課程進行講授，在促進合作院校呼叫中心課程體系和實習基地建立的同時，促進呼叫中心專業人員的培養。學生畢業後可直接到企業來實習或工作，此合作方式在為企業培養高素質，對企業認可度高的人才的同時，有效降低企業招聘及培訓其人工成本支出。
（三） 建立四級培訓評估體系，全方位、多維度對培訓效果進行評估。
公司結合呼叫中心業務特點、公司內外部師資力量、受訓員工特點，平衡企業人力資本培訓投入產出，建立了反應評估、學習評估、行為評估和結果評估四級立體化的培訓評估體系，全方位、多維度對培訓效果進行有效評估和結果應用。
反應評估是通過學員對課程設計、授課情況、培訓組織情況等方面對培訓講師進行綜合評估，評估結果作為內部培訓師隊伍建設及長期外部優選合作講師的依據，同時促進講師在課程設計、授課方式等方面不斷優化改進持續提公升。公司對管理人員及專案人員均使用此培訓評估方式對培訓效果進行評估。
學習評估是通過培訓後對學員進行培訓考核。對學習評估考核體系設計主要有資格認證、理論知識考核、操作技能考核幾種型別，結合專案特點對培訓考核設計上有所差異。
行為評估是通過對各專案同客戶設定的針對每個客服代表kpi指標引數綜合評估來進行，此外還結合公司對客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶投訴率等服務質量指標的變化情況來評估呼叫中心主管及班組長級管理人員的培訓效果。對於公司中高層管理人員，主要通過公司整體收入、利潤等經營指標、新業務拓展情況及公司總體運營指標的達成變化情況來進行評估。
結果評估是通過培訓的成本投入產出比的分析，公司通過受訓人員勞產率變化情況對培訓效果進行評估。
通過以上方式的綜合評估，公司在人才培養方面有效實現培訓資本投入、員工發展、客戶滿意的合理平衡；同時逐步遴選出高價效比、高培訓水平、員工滿意的外部培訓培訓合作夥伴，也逐步在企業內部培養和建立起內部講師隊伍，作為智囊團有效解決企業各發展階段所需解決的關鍵問題。
通過開展呼叫中心營銷培訓，公司上半年新增收入佔比達到了10.83%，累計收入環比提高4%。通過對客服代表的持續培訓，公司各專案均可達到同客戶約定的運營服務指標。
通過對個別專案人員的集中培訓，某專案當月棄呼率降低4.73%,平均處理時長減少3.27%，運營效率顯著提高。
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