三、以人性化管理為輔助，進**緒管理
在呼叫中心的現場管理中，如果說資料是呼叫中心的心跳，那麼情緒就是呼叫中心的脈搏，員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知，也帶動著呼叫中心kpi指標的變化，直接關係到服務質量的優劣，因此情緒管理在呼叫中心的現場管理中，顯得十分重要。 呼叫中心工作的單一性和有限的發展空間、重複的工作內容，造成客服代表在話務現場情緒容易失控，導致工作現場氣氛緊張、壓抑。
為保證話務現場積極、健康、和諧的氣氛，在現場管理中必須實施及時有效的情緒管理，重點做法：一是在現場以激勵為主，給予適時的關注和全方位個性化的溝通，強化員工的正向情緒。 激勵和溝通作為情緒管理的「主旋律」，應體現在現場管理的各個環節。
我們通過在班前班後會上分享員工好的服務案例、在巡場的過程中通過乙個鼓勵的手勢、乙個讚許的微笑、甚至一句簡單的問候傳達對員工的關愛，強化員工正向的情緒;同時由於難纏的客戶導致員工的負面情緒產生，我們會在第一時間讓情緒失常的員工進行休息，通過現場安撫等適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響。二是團隊建設是實施情緒管理的有效方法。團隊建設是呼叫中心管理中最為重要的環節之一，也是員工情緒管理的重要手段。
在團隊活動中，圍繞團隊既定的目標，不僅可以讓團隊成員感受和分享奮鬥和成功的喜悅，也可是對消極和負面情緒進行引導和調控。
四、以it支撐為手段，提公升管理效率
呼叫中心是利用網際網路和電腦技術才蓬勃發展起來的，在現場管理方面也需要借助大量的it手段進行支撐和保障。小到現場座席座位的安排、led螢幕展現的激勵語言，大至現場排班、排程都由系統進行統一的管控就能有效提公升管理效率。下一步省10000號中心將對現場示忙、整理時長進行it手段管控，提公升通話利用率。
總之，現場管理是客戶服務中心質量管理的乙個重要環節，呼叫中心沒有有效的現場管理，就如沒有陣法的作戰隊伍。這是乙個循序漸進、長做長新的工作，在每個時期都有全新的內容和詮釋。省10000號呼叫中心將在榮獲「中國最佳呼叫中心」光榮稱號的基礎上，不斷完善各項管理工作，向專業化和品牌化的既定目標邁進。
呼叫中心現場情緒管理
呼叫中心現場管理是乙個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行 並採取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支援，保證服務和質量的連續性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現場管理中最為關鍵的是現場的情緒管理。情緒管理的好壞將直接影響業務產...
呼叫中心現場管理的幾點想法
現場管理是呼叫中心運營管理的核心環節，也是呼叫中心外包企業競爭力的核心體現。來到億 司作為運營主管以一年有餘，我個人最大的體會在於現場管理是乙個持續的過程，良好的現場管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，最大程度的加強坐席利用率，同時降低人員流失。1 基礎 運營管理規範和制度 運營規範...
呼叫中心的運營與管理趙溪
第一講呼叫中心運營管理綜述 上 前言呼叫中心管理都要管什麼呢？通過模擬的 進入系統的過程，在接聽的過程當中，會有很多不一樣的感受，那麼，放在專業的呼叫中心系統裡面去，是什麼樣子呢？以乙個呼入 完整的方式為例 乙個 進來，首先是振鈴，振鈴完了之後，在呼叫中心系統裡，可以設一段廣播，可以是一段語音提示，...