【課程目標】
通過對呼叫中心特有運營環境下績效體系建立以及kpi指標的詳細分解（目的、定義、測算方法、分析手段等），並輔以績效資料分析應用實踐，使呼叫中心管理者具備為自己的呼叫中心建立或完善科學、全面、平衡的績效管理體系的基礎並掌握基本的績效資料分析方法和必要的運營資料決策模型。
【課程物件】
呼叫中心一線及中高層管理者；相關企業管理者；呼叫中心資料及績效分析崗位員工
【學員要求】
1. 自帶或共用膝上型電腦
2. 預裝excel 2007或2010版3. excel預裝「分析工具庫」元件
4. excel有載入巨集的許可權許可
5. 具有excel外掛程式安裝許可權許可
【課程大綱】
1. 呼叫中心績效體系的建立
呼叫中心的定位與價值
運營效率和服務質量
客戶滿意與忠誠
業務渠道及運營決策輔助
呼叫中心與企業戰略方向的一致性
企業戰略決定部門方向
部門績效體系體現對企業戰略的支撐
呼叫中心績效體系架構的分解與構建
客戶指標
員工指標
運營指標
財務指標
2. 運營效率指標
服務水平、接通率
服務水平的設定依據
服務水平的影響因素
服務水平與接通率的差異
服務水平的不同計算方法
非**業務響應週期
平均應答時長
平均放棄時長及放棄率
佇列原理及各效率指標的關聯關係
服務水平與人員需求
服務水平與放棄率
關鍵的少數
3. 服務質量指標
一次高質量通話的組成要素
客戶需求
企業需求
通過質量監控評估質量
通過客戶反饋評估質量
內部評價與客戶評價的結合
錯誤與返工的成本代價
一次呼叫解決率
測量方法
關鍵影響因素
關鍵改進因素
4. 運營支撐與員工效率指標
業務量**準確率
時段達標
絕對差異
決定係數
人員排班遵守率 / 工時利用率
員工需求配置
排班指數
了解與關注坐席佔用率
平均處理時長的測量與管理
att與acw
acw的狀態使用
平均處理時長指標的合理測算
5. 財務成本與收益指標
評估單呼成本
評估單呼價值
評估單呼收益
6. 客戶與員工管理指標
服務質量對客戶滿意度的影響
客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量要素
客戶忠誠度的衡量要素
客戶滿意與客戶忠誠的關係
客戶體驗管理及mot
客戶費力度及淨推薦值
kano模型應用簡介
員工滿意度衡量與管理
主流激勵理論
常見激勵措施
員工流失率管理
6. 基於excel的資料分析手段
（本部分內容將會穿插在課堂練習中講授及演練）資料分析方**概述
excel基本操作技巧（快捷方式及技巧）
基本圖表繪製技能（5w2h圖表選擇、調整、美化）呼叫中心績效分析常用函式與公式（10大常用函式）簡單業務量**模型
基於erlang c的運營決策模型（**排班模型）績效資料集中趨勢分析（均值、中值與眾數）
績效資料離散趨勢分析（方差及標準差）
波動與控制分析（控制圖）
績效指標關聯與回歸分析（散點圖、回歸、描述統計）基於回歸方程的業務**（線性、指數、移動平均）利用資料透視表進行資料彙總與分析
基於模擬運算、單變數求解與規劃求解的決策模型利用巨集提高工作效率
表單控制項與動態圖表（儀錶盤、變數互動）
資料分析與績效考核程式
1.目的 對質量管理體系的過程進行監視，並在適用時進行測量以證實過程實現所策劃結果的能力。2 範圍 本程式適用於公司資料和資料的收集 傳遞 分析 決策等管理活動。3.定義 無4.職責 4.1總經理負責每月初召集公司各部門主要負責人參與經營業務會議，對公司上月的營運情況及業績指標情況進行評審。4.2 ...
呼叫中心績效管理
呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模組，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。基層員工績效考核標準 對於外呼營銷座席...
服裝銷售資料分析與管理
服裝銷售資料 20 80法則 任何時候，20 左右的款會產生80 的銷售業績！80 的款式只產生20 的銷售業績！也就是說只有20 左右的款會是暢銷款。所以，終端銷售如何管理好貨品，找出其中20 的款，並讓其產生80 的銷售，是終端貨品管理的重點。253法則 很多時候，都會矛盾？款式太多，不知該重點...