主管是呼叫中心"中堅"力量，因為主管每天直接面對員工，面對顧客，能掌握第一手員工資訊、顧客資訊、市場資訊，對呼叫中心整體規劃提供基礎依據至關重要。
筆者經過最近幾年的觀察，很多呼叫中心的主管只是乙個高階業務員，他們稱謂是主管，實則幹的就是打**的活，原本是重要的"中堅"力量，做成了"中間"力量。主管沒有發揮應有的效用，其員工的績效無法提公升，最終還會影響其他員工的晉公升通道，往往這些主管因為得不到能力上的提公升，空有職位沒有職權，空有職權卻沒有職責，最後導致人員流失。
呼叫中心主管究竟應該做什麼？
1、問題的解決者
呼叫中心是乙個高效率的場所，每分每秒都在發生很多微妙的變化：員工情緒變化、違紀情況發生、鑽政策空子、顧客投訴、物流不通暢等等。作為一名呼叫中心的主管，首先要有過硬的業務能力，這些業務能力不是叫他在主管崗位上繼續打**，而是憑著這些能力可快速的發現問題，並及時解決。
2、半個培訓師
呼叫中心主管原本應該是業務崗位上的佼佼者、銷售高手或服務高手（我非常反對不懂**營銷和呼叫中心現場管理的人做**營銷主管），他們對公司業務流程有非常清晰的認識，對公司有一定的忠誠度，對公司產品和制度有非常高的認可度。所以，呼叫中心主管首先要有培訓的覺悟，然後要懂得如何培訓。而懂得培訓的主管，往往在員工中的威信比較高。
在這樣乙個人力集中，訂單滿天飛的場所，你的能力大家每分每秒都看得見。
3、半個兄長/大姐或者兄弟姐妹
有人反對將管理哥們化，我非常贊同此觀點。
但是，在乙個訂單滿天飛，情緒高度緊張，工作高效率，沒有多少自由空間的場所裡，作為一名主管不但要懂得如何管理，同時更要給予大家心理上的安慰和真誠的關心，把你的團隊成員當成家人對待，同時還要做好乙個大哥/大姐的本分：觸犯家規，絕不包庇縱容。
4、強有力的執行者
作為主管，必須嚴格執行公司規定，不得因為私情而毀掉制度。沒有規矩不成方圓。有位名人說過："斷線的風箏不但飛不高，反而會一頭栽向地面"。
5、懂得激勵
呼叫中心主管，要多學習，經常自我激勵，只有懂得自我激勵的人才能更好的去激勵別人。
6、上傳下達
要及時的向上級反饋本團隊的工作情況、業務進度等，以尋求上級的支援和幫助。並及時傳達領導的方針方略。
同時，呼叫中心人員集中，往往資訊傳達的非常快，所以主管的消極情緒一定不能在組員面前表現出來，否則你的消極情緒同樣會很快得到傳遞。
7、走動式管理
德國是工業大國，所以德國最先提出"走動式管理",他們發現走動式管理可以更直觀的發現生產線上每個環節所出現的問題，並能及時的給予解決。
乙個成功的呼叫中心有一套完善的軟體系統，能幫助你彙總各種各樣的資料，但是主管不應該只坐在自己的位子上看數字，這些數字固然能幫助你做出判斷，但是他不一定完全真實。
除了這些數字之外，還需要你不斷走動，仔細觀察員工的工作風格，**量、通話時長、通話總時長等等，及時了解員工情緒和工作進度，及時給予他們正確的業務指導，幫助員工克服工作困難，只有這樣，電腦裡的數字分析出的結果，才更真實，更有價值。
8、資料分析
從資料中看問題：很多呼叫中心有資料分析師，這樣很好，可為主管省去很多時間，只要每天看到資料分析師的分析報告就大概知道每個員工的工作情況了。如果沒有資料分析師呢？
這就需要你自己做大量的資料對比分析了，比如上一條我談到的只是資料分析中極小極小的一部分。
從現實中找論據：有了資料分析結果，還要與員工交談。現場實際了解情況，為你的資料尋找更多的論據支撐點。
呼叫中心主管究竟應該做什麼
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