物業管理行業是為公眾服務的乙個特殊行業。在工作的實踐中我體會到:要搞好物業管理,隊伍素質的優劣起著十分重要的作用。
沒有優秀的物業管理人才,企業的發展將會受到制約。未來的物業管理市場競爭中,消費者要選擇品牌好的物業管理公司進行管理,享受高質量的服務,高質量服務的品牌是企業競爭實力的象徵。而要在市場競爭中成為具有實力的、品牌好的物業管理公司,就必須要有一批具有專業知識和專業技能的物業管理人員。
物業管理人員除了具有專業知識和專業技能之外,我認為還必須具備以下四種能力。
一、語言表達能力
物業管理人員不僅是單純管理物業,而更主要的還是要與人打交道。在物業管理中需要與業主和租用人打交道,需要與內部各類管理人員打交道,需要與各個相關部門打交道。在打交道中,如何溝通感情、傳授知識、總結經驗,如何準確地傳遞資訊,如何交流思想,主要靠語言來表達。
有效的語言表達要求物業管理人員思想敏捷、邏輯性強,並善於表達自己的意向。物業管理人員有時還要妥善處理、調解因文化背景的不同或其他問題而引起的各種各樣的矛盾和爭論。因此,較強的語言表達能力,有助於確切、清晰地闡明自己的觀點、立場和態度,使人易於理解和接受;有利於協調與業主、租用人之間的關係,正確處理各種矛盾;具有鼓舞力、號召力,提出的主張令人折服。
正因為語言表達能力如此之重要,所以物業管理人員都應具備這種能力。但語言表達能力不是先天賦予的,而是靠後天的學習和鍛鍊來提高的。鍛鍊和提高的方法,如:
在物業管理工作中有意識地培養自己的思維能力。因為語言是思維的反映,思維是語言的基礎。注意積累廣博知識。
要言之有物就要廣泛涉獵各方面知識,同時還要掌握語言的表達藝術和技巧。
二、心理承受能力
物業管理的物件是人,又靠人去服務,物業管理是「人的管理」。物業管理人員在服務的過程中,涉及到方方面面,會遇到各種環境,會遇到各種各樣的人和事。接觸的人包括各種性格、各種職業、各個階層,不同素質修養的人,遇到的問題是五花八門。
俗話說:「一人幹事,難稱百人意。」物業管理人員往往承擔著相當大的風險任務,並經常會被他人誤會或誤解。
在遇到這些比較複雜的情況下,能夠控制自己的能力即是自控能力,也叫心理承受能力。能夠表現得自信、自強、不畏懼,在遇到挫折時仍不動搖,不洩氣,始終一往直前,就必須要有很好的心理承受能力,能夠忍辱負重。如:
在物業服務中被業主誤解,這時往往個人會承受一些委屈,遇到這種情況,應會克制自己:一要心地坦然,沒做虧心事,不怕假成真;二要心胸寬廣,忍辱負重;三要頭腦清醒,對形成的誤解的原因進行冷靜地、客觀地分析,並積極設法消除誤解;四是態度要端正。受誤解之後,決不能產生心理障礙,從而失掉前進的信心和勇氣。
三、思想溝通能力
從事物業管理服務工作,經常要和業主、租用人接觸。怎樣既能維護公司的權益又能把業主的利益放在首位,設身處地為業主著想,得到業主的滿意,有效的溝通是必不可少的。雙方溝通的有效性直接影響著與業主的關係。
這就需要物業管理人員必須具備思想溝通的能力。有效的溝通要講究語言藝術,能給人一種親切感,營造一種友善的氣氛。同時有效的溝通還要講究溝通的技巧,消除業主各種認識誤區。
如:從感情入手,在短時間內拉近雙方距離,融洽感情,打動對方,接受正確的觀點。善言溝通能夠與對方建立友好的關係。
總之,巧用溝通是與業主建立融洽的關係,做好物業服務工作的基本功。
四、良好的寫作能力
物業管理中要收集整理各種資訊、訂立各種合同、制定規章制度、寫工作計畫、報告、調查報告、建議函等都離不開寫作能力。寫作能力也就是文字表達能力,是在物業管理中傳遞資訊、交流思想和感情的最主要、最基本的工具,也是物業管理人員與業主聯絡的重要手段。只有觀點精闢,內容詳實,文字流暢的書面材料才能得到更好的交流和聯絡,這就需要物業管理人員具備良好的寫作能力。
加強文字修養,勤學多鍊,不斷提高。
物業管理人員具備的能力是什麼
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