單選題錯誤 1.從**開始振鈴一直到通話結束，這段時間我們把它叫做：
1. a接聽時間
2. b中繼時間
3. c座席員工作時間
4. d業務處理時間
錯誤 2.要想溝通順暢，首先應該讓我們的下屬盡量用：
1. a 英文去表達
2. b 手勢去表達
3. c 圖表去表達
4. d 數字去表達
正確 3.客戶服務價值觀念的提公升和為客戶提供優質服務的需要，是呼叫中心發展的：
1. a 基礎
2. b 關鍵
3. c 有力保障
4. d 強大動力
正確 4.呼叫中心管理人員的勝任模型裡需要涉及到的內容包括呼叫中心的：
1. a 現場管理
2. b 質量管理
3. c 目標以及計畫管理
4. d 以上都包括
正確 5.呼叫中心裡比較常用的乙個專業的人員招聘方案是：
1. a 收集資訊
2. b 資料編碼
3. c 指標測評
4. d **聽試
正確 6.績效管理就是：
1. a 經理和員工一起工作，確定期望評價結果和獎勵績效的過程
2. b 定期考察個人或小組工作業績的過程
3. c 構成員工職位的任務被完成的程度
4. d 對前一階段制定的績效標準以及改進的過程
正確 7.ivr最大的價值就是它可以：
1. a精確估計等候時間，將有利於提高呼叫中心的效率
2. b支援一些faq自動語音自動查詢的管理
3. c通過一些標準化的手段，能夠降低服務的成本
4. d通過計算機和**的整合，能夠把資料資訊和語音資訊相匹配
正確 8.評價乙個流程圖和流程的標準是必須：
1. a 有效的滿足使用者以及公司的需要
2. b 方式最簡明，直觀形象
3. c 精化管理，有效配置
4. d 便於理解，便於記憶
正確 9.呼叫中心管理者必須掌握的三大要素是：
1. a 產品、技術和流程
2. b 人、技術和流程
3. c 質量、技術和資料指標
4. d 市場、技術和人
正確 10.典型的呼叫中心一般都採用了自動語音應答系統：
1. a acd
2. b cms
3. c ivr
4. d cti
正確 11.呼叫中心本身就是乙個為了建立和保持客戶關係的：
1. a 平台
2. b 系統
3. c 實體
4. d 工具
正確 12.以呼叫中心形式存在的各種各樣的呼叫中心在中國已經超過了6000個，如果按照行業分模擬重最高的是：
1. a it消費電子
2. b 電視購物
3. c 通訊行業
4. d 金融行業
正確 13.性向測試主要測乙個呼叫中心的從業人員，尤其是一線接**的從業人員的：
1. a 專業技能的熟練程度
2. b 職業生涯規劃
3. c 心理承受能力的限
4. d 專業的應用技術培訓
正確 14.***呼叫中心的主要特點：
1. a 成本相對更低廉
2. b 自動化程度很高
3. c 功能更強大的
4. d 接入方式比較多樣
正確 15.現代呼叫中心技術裡面最核心的乙個模組是：
1. a ivr
2. b ewt
3. cacd
4. d cti
呼叫中心的運營與管理趙溪
第一講呼叫中心運營管理綜述 上 前言呼叫中心管理都要管什麼呢？通過模擬的 進入系統的過程，在接聽的過程當中，會有很多不一樣的感受，那麼，放在專業的呼叫中心系統裡面去，是什麼樣子呢？以乙個呼入 完整的方式為例 乙個 進來，首先是振鈴，振鈴完了之後，在呼叫中心系統裡，可以設一段廣播，可以是一段語音提示，...
呼叫中心運營管理手冊大綱
中國呼叫中心門戶 第一章前言 1.1 呼叫中心的目標 1.1.1 近期目標 1.1.2 長遠目標 1.2 呼叫中心概況 專案介紹 1.2.1 目前的服務專案和服務範圍 1.2.2 呼叫中心人員概況 1.2.3 呼叫中心的部門職責 第二章呼叫中心的組織結構與職責分配 2.1 呼叫中心的組織結構 2.2...
億倫呼叫中心運營管理
呼叫中心運營管理 主管的任務和職責 相比其他組織，呼叫中心的主管對員工生活和工作的影響更大。乙個好的上司，可以是朋友 導師和最親近的管理者。與此同時，主管還有一系列與呼叫中心管理相關的職責。作為億倫呼叫中心的主管，責任至少有以下幾個方面 1 直接解決團隊成員的人事問題 2 監控通話及指導坐席人員 3...