運營管理指標體系是呼叫中心日常管理的綱要，對空降到這一領域的中高階管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務中，且不能把控工作重點。那麼考量呼叫中心運營管理水平的指標有哪些呢？
一、呼叫中心運營管理指標體系：
對乙個以呼入為主的callcenter來說，運營指標主要包含綜合指標、效率指標和質量指標三大類，具體如下表所示：
二、關鍵運營指標：
為提公升整體運營管理質量，促進精細化管理，以下是筆者結合日常管理實際，選取能體現中心特點的規範化、標準化的八個運營管理關鍵指標，主要包括客戶滿意率、客戶知曉率、員工流失率、一次性解決率、員工滿意度、服務投訴率、每通**平均處理時長、來話接通率。
1、客戶滿意率
2、客戶知曉率
3、員工流失率
4、一次性解決率
5、員工滿意度
6、服務投訴率
7、每通**平均處理時長
8、來話接通率
企業呼叫中心運營管理需要量化指標
2007 04 13 08 00 在對呼叫中心的日常執行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發號施令 需要做些什麼，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年 每...
呼叫中心運營管理手冊大綱
中國呼叫中心門戶 第一章前言 1.1 呼叫中心的目標 1.1.1 近期目標 1.1.2 長遠目標 1.2 呼叫中心概況 專案介紹 1.2.1 目前的服務專案和服務範圍 1.2.2 呼叫中心人員概況 1.2.3 呼叫中心的部門職責 第二章呼叫中心的組織結構與職責分配 2.1 呼叫中心的組織結構 2.2...
億倫呼叫中心運營管理
呼叫中心運營管理 主管的任務和職責 相比其他組織，呼叫中心的主管對員工生活和工作的影響更大。乙個好的上司，可以是朋友 導師和最親近的管理者。與此同時，主管還有一系列與呼叫中心管理相關的職責。作為億倫呼叫中心的主管，責任至少有以下幾個方面 1 直接解決團隊成員的人事問題 2 監控通話及指導坐席人員 3...