呼叫中心公尺領客服管理目標及構建目的

呼叫中心因其具有特殊的行業性，在運營過程中往往需要考慮客戶的各個方面的因素，公尺領通訊在10年呼叫中心操作經驗中逐漸積累出一些關於客戶管理方面的經驗，公尺領認為客戶管理目標具體可分為三個層次，如圖

挖掘客戶：客服的管理必須注重呼入及撥出的流程設計, 特別是座席人員須主動掌握在服務流程當中與客戶接觸的時機(touchpoints)，主動挖掘客戶的需求，務求與客戶建立關係，方式包括應答查詢、受理業務、主動營銷等等。精心設計的流程是挖掘客戶的主要工具。

保留客戶：與有價值的客戶保持長期的關係是創造利潤的關鍵策略。帕累託定律認為，20%的因素能影響或決定 80%的結果。

現在更多企業開始加強前期保留客戶的工作(early retention), 務求更有效地穩固與客戶之間的關係,因為我們相信 80%的利潤是由 20%的老客戶而來的, 因此, 做好保留客戶的工作, 便是產生利潤的保證。

發展客戶：據統計, 開發一位新客戶的成本相比開發老客戶的成本要高於 5倍以上，因此有系統地從縱向或橫向開拓現有客戶的服務需求也是提高利潤的有效手段。此外，在發展客戶的同時,必須要配合合理的投訴機制，以減少客戶對服務的不滿情況，提供良好的客戶培育環境。

根據呼叫中心客服管理目標，構建呼叫中心客戶滿意度評價指標體系體系的

目的主要有以下幾個方面：

（1）有助於持續改進和不斷提高呼叫中心的客戶滿意度，從而創造出更高的

顧客忠誠度，最終實現企業的長期盈利。

（2）有助於為客觀、公正地評價呼叫中心的整體服務水平提供依據和指導。

（3）有助於呼叫中心營運者識別出最終影響客戶滿意度的關鍵指標，進而能

夠有針對性地為客戶提供滿意的服務，避免資源的浪費。