隨著中國呼叫中心事業的蓬勃發展，呼叫中心已經由乙個新興的行業向成熟化進步，在這個階段，公尺領通訊認為呼叫中心的質量控制，即如何做好質檢工作，成為一項重要的工作。
一、呼叫中心質量控制的重要意義
無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是「成本中心」還是「利潤中心」，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務。這種服務可以是售前服務、售中服務，也可以售後服務。在市場經濟競爭越來越激烈的環境下，「打**戰必將兩敗俱傷，只有做好服務才是最根本的」。
呼叫中心作為企業的服務中心、客戶關係管理中心，或者稱為客戶關係維繫中心，所提供服務的質量尤為重要。保證每一位座席代表的服務質量就是在維護公司的形象與利益，是公尺領呼叫中心現場管理工作各個環節中重要的一環。
呼叫中心具有呼入與撥出兩種基本的業務型別，質量控制工作針對這兩種業務型別的重要意義各有不同：
1.1.呼入型呼叫中心質量控制的意義
呼入型呼叫中心的業務主要包括接聽客戶的諮詢、建議、話務轉接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的**，對於此類業務，質量控制工作的重要意義在於：
1)保證座席代表服務的質量
質量控制工作（質檢）是除培訓、現場管理、績效考核以外能夠有效保證服務質量的重要工作途徑。
質檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務內容進行實時的監控，以及事後的複核，通過錄音系統對每乙個細節進行監控，保證每位座席代表的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量。
2)保證座席代表服務的規範性
專業的呼叫中心服務，要求每位座席代表的服務符合各種已定的規範，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業務需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席代表監控的同時，保證服務的規範性。
3)保證座席代表服務的一致性
呼叫中心的服務應該是統一的，這個統一有兩層含義：對每位客戶的服務一致以及不同座席代表對同一客戶的服務一致。在這個意義上，質量控制工作的重要意義就在於保證所有座席代表對每一位客戶的服務都是一樣的，樹立、維護一致的公司品牌與形象。
4)為培訓工作提供各種真實案例
質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現。通過實時監聽以及錄音複核，可以將問題重現，進而對質檢工作中所發現的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。
5)為座席代表考核，特別是服務質量的考核提供依據
對座席代表的考核中重要的一項就是質量考核，通過一定週期各種方式的質檢工作，可以量化座席代表的服務質量，結合其它現場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據。
1.2.撥出型呼叫中心質量控制的意義
撥出類的業務是指由座席代表主動打出的**，主要業務型別包括**銷售、**回訪、客戶關懷、資料探勘、資料清洗等，對於此類業務，質檢工作的重要意義在於：
1)維護公司及客戶的利益
座席代表所撥出的每一通**，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由於撥出型專案多以座席代表的業績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要，這時質檢工作的意義就在於監控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現假單、誘單、搶單等現象的發生，站在「公司利益第一」的角度判斷、檢查座席代表的工作。
2)掌握座席代表的工作技能
對於從事撥出的座席代表，由於是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業務更加複雜，並且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的撥出技能，比如**溝通技巧、**銷售技巧、**服務禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業績表現出來，另一方面就需要通過質檢來發現。質檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平。
3)為座席代表的培訓提供案例
通過質檢工作能夠發現各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，製作成典型案例，並且提供給培訓部門，供培訓人員在對座席代表進行培訓時使用。這樣的案例**於實際，**於座席代表本身，更具有說服力與指導性，對提公升座席代表的技巧與能力非常有幫助。
4)為專案運營提供有益參考
正是由於質檢工作能夠實時了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質檢工作的覆蓋面大，了解到的資訊真實、全面，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時、準確地把握客戶的需求，將這些資訊反饋給專案經理及其它部門，有利於公司隨時把握專案進展情況，為專案的運營提供有益的參考。
二、如何開展質量控制工作
作好質量控制工作首先要在清楚質檢工作重要意義的基礎上，確定質檢的原則、目的、標準以及質檢的方式等工作環節。有效的質量控制一般需要從以下幾方面開展：
確定質檢原則
明確質檢目的
作好質檢前的準備
選擇質檢方式
確定質檢標準
質檢資訊的使用
2.1.確定質檢原則
通常來講，質量控制要遵循「公平、公正、客觀、及時、準確」等基本原則，這是對質檢工作整體的要求也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。
根據質檢的原則，對每乙個專案、每乙個座席代表的質量考核標準應該是一致的，此為「公平」；在質檢過程中，要嚴格根據質量標準的要求來執行，此為「公正」；質檢員在質檢過程中，要以客觀事實為依據，而不能靠個人主觀判斷，這是「客觀」；質檢工作必須及時，在專案啟動時就需要深入開展，因為在專案啟動初期，是最容易出現問題的，所以，質檢工作需要「及時」；從事質檢的工作人員，需要掌握熟練的業務水平，有能力準確判斷出各種問題，對發現的問題要能夠準確定位。
2.2.明確質檢目的
質檢並不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發現問題，而發現問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水平與質量。
如果質檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質檢人員容易與座席代表成為對立面，這樣不僅不利於質檢工作本身，更不利於團隊的分工協作，破壞團隊凝聚力。
所以，正確的呼叫中心質量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發，以幫助座席代表改善服務質量為目的。
2.3.作好質檢前的準備
在質檢工作開始前需要做好準備，為今後的質檢工作打好基礎。質檢前的準備工作主要有：
2.3.1.清楚了解專案要求，特別是對質量的要求
不同的專案對質量的要求不同，對質檢工作人員的要求也不同，所以在開始質檢工作之前，需要與專案負責人及其他同事做好溝通，清楚地了解質檢工作的要求。換言之，質檢工作是建立在對專案的深刻認識這個基礎上的。
2.3.2.積極學習業務知識，熟練掌握業務知識
服務質量控制是需要對質量進行控制與把關，而使質檢人員掌握熟練的業務知識與技能是做好這項工作的前提。
為了更好地掌握業務知識，要根據業務需要及工作安排，認真組織質檢人員接受專案培訓，提公升質檢人員的業務水平。同時，要安排質檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業務知識的認知程度，這樣可以避免在質檢中與座席代表出現理解分歧，要首先統一認識。
2.3.3.分析業務重點與難點，制定質檢計畫
「凡事預則立，不預則廢」，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業務、了解座席代表情況的基礎上制定質檢計畫。
質檢計畫應該包括所選擇的質檢方式、擬投入的時間與精力、質檢效果的評估辦法、質檢問題的反饋流程、座席代表質檢扣分標準、質檢的重點等。
質檢工作需要按著質檢計畫來進行，才能有條不紊地開展，避免產生質檢的盲區，全面控**務質量，使質檢工作能夠達到希望的目的。
2.4.選擇質檢方式
在質檢工作中，需要掌握一定的質檢方法，不能盲目地監聽、複核，要將質檢工作分出輕重緩急，根據具體專案對質檢的要求，準確的選擇所要質檢的物件以及質檢時側重的主要問題。
2.4.1.質檢物件的選擇
做好質量控制，需要能夠準確找到主要的質檢物件，而不能「眉毛、鼻子一起抓」。根據一定的質檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現問題的座席代表要有所側重，加大質檢力度，同時做好問題的跟蹤。
2.4.2.質檢內容的選擇
根據具體質檢要求以及座席代表的實際情況，總結出座席代表常犯的共性錯誤、個性錯誤，並將各類錯誤做為主要的質檢內容，在質檢過程中著重對關鍵的問題點進行質檢。
2.4.3.質檢方式的選擇
隨機抽查：質檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型專案由於同時上線的座席代表較多，難以做到乙個乙個的質檢，這時抽檢就是一種有效的質檢方式。在選擇隨機抽查這種質檢方式時，特別要注意質檢物件與質檢內容的選擇，提高質檢效率。
摸底質檢：在質檢工作當中，特別是乙個專案剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質檢，對座席代表逐一進行考核。這種質檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握並且歸類，比如哪些座席代表容易出錯，哪些座席代表業務熟練，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經驗不足等。
只有在對全體座席代表的工作情況熟悉後，才能有針對性地選擇質檢物件。同時，還需要對在全面質檢中發現的個性問題、共性問題進行分類，做到心中有數，在後續的質檢工作當中有的放矢，提高質檢工作的效率。在質檢工作當中，往往根據專案不同階段的需要，選擇不同的質檢方式。
2.5.確定質檢標準
為了實現呼叫中心的數位化管理，對在服務質量監控中發現問題的座席代表需要結合個人績效進行考評，這時就需要先制定乙個質檢評分標準，以便在質檢過程中有章可依質檢標準包括質檢的主要方面、質檢發現問題的處理辦法等，這些標準是質檢員在質檢工作的依據。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中「有法可依」。
2.6.質檢資訊的使用
質量控制的目的很明確，就是為了發現問題並且幫助座席代表解決問題。所以，質檢結果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質檢工作，而對質檢得到的資訊沒有相應地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞，其實並沒有真正實現質檢的目的。
所以，質量控制工作要注重質檢資訊的使用。通過對質檢結果的歸納、整理及反饋，將質檢中發現的問題以及獲取到的資訊，及時地反饋給負責專案管理工作的其他同事以及培訓人員，通過各個環節來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質檢工作與各個工作環節的配合，才能夠將專案整體的服務質量得到不斷提公升。
做好呼叫中心的質量控制工作非常重要，需要成立專門的質檢部門或者針對具體專案成立專門的質檢小組，通過質檢部門或者質檢小組有序地開展質檢工作，實現質量控制的科學化及規範化。
展望2023年呼叫中心行業前景以公尺領通訊為代表
上海公尺領通訊技術 是中國領先的企業統一通訊整合服務提供商，一直從事大型呼叫中心裝置研究 製造，crm erp系統開發以及為企業通訊提供整體的解決方案，是目前國內企業統一通訊及呼叫中心整體解決方案的專業 商，核心技術已達到業內領先水平，極具市場競爭力。上海公尺領通訊技術 致力於提供擁有極致客戶體驗 ...
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