如今，呼叫中心已經開始應用於許多行業，但很多企業對於呼叫中心的理解還有些片面，認為乙個呼叫中心只要具備pbx(數字程式控制交換機)、伺服器和終端、acd(自動呼叫分配系統)、cti(電腦語音整合)以及人工座席等基本組成部分便可投入運作。這是有失偏頗的。為此，公尺領通訊試就此問題進行初步研究，來**一下呼叫中心戰略規劃實施的具體步驟和方法。
1.戰略規劃實施
呼叫中心戰略計畫的實施，應充分考慮呼叫中心系統建設、規劃及執行的總體時間和實施步驟。在專案規劃和可行性分析階段，確定整個專案的規劃和實施的時間表十分重要。呼叫中心戰略實施規劃應視其呼叫中心所涉及的各項情況而定，例如呼叫中心運營的模式、使用的技術，以及專案規劃和進行開發時所利用的資源，都要充分考慮。
專案實施須依據企業對其專案執行流程的自然貫徹，以及在實施過程中可利用的各種資源，其中也包括對專案實施方面採取的資金支援。如果專案投資有限的話，為了不超出專案允許的預算和可利用的其他資源的範圍，可將呼叫中心系統建設實施的時間適當地延長。應當說，戰略實施規劃對於專案的可行性分析，以及專案投資收益分析評估而言是前提，是基礎，是首要環節。
在專案戰略實
施規劃中,應該在專案生命週期的各個階段提出充分的、具體的實施方案,以便對專案實施提供強有力的支援。同時,還應做出預案,以便在必要時使用備選方案確保專案的實施以及在專案實施過程中投資收益評估的順利進行。專案實施行動方案不應該是一種一成不變的、靜態的計畫,它應依據專案的具體進展情況,由專案組成員進行動態管理,並成為靈活運用的工具和專案實施管理記錄。
當某些實施任務或工作已經完成或出現延遲,應在該行動方案中及時標明,並於每週或每月進行更新。在整個專案的實施過程中,這種行動方案應該被用來觀測專案決策或外部條件對專案本身的影響。一旦近期任務或實施細項已經完成,將意味著在專案整個週期中,後幾個階段中的一些中長期專案實施任務即將來臨。
由於在專案實施過程中所積累的資訊資料日漸清晰,這些中長期任務將會更加明確下來。
2.具體實施行動方案
具體的專案實施行動方案將涉及包括戰略實施規劃在內的,貫穿整個專案週期的所有環節和實施步驟。它將主要由一系列的實施任務或工作活動組成。在方案的每項任務當中,應明確具體的實施內容,以及時間進度。
在此前提下,根據各自的任務尋找適合的資源,並基於該方案制定相適應的專案風險分析與風險管理方案或計畫。乙個好的實施行動方案可以使專案經理進行專案的日常管理,同時可保證專案按照既定的時間進度和預算規劃執行。在具體的行動方案中,還應該設計有通向專案預算方案和其他專案管理工具的直接通道。
在呼叫中心建設專案決策後,即需著手進行具體實施方案的制
定;戰略實施規劃一經出台,則應盡快啟動這一實施方案,使之進入執行階段.
3.可行性總體分析與規劃步驟
對呼叫中心專案的可行性分析與總體規劃應包括對所有方案的研究和評估,這種評估結果將最終決定一種呼叫中心的建設方案,這對於該企業來說是非常合適的選擇。在此階段,最基本的任務是呼叫中心系統建設方案的選擇和確定,以及對呼叫中心建設後期整體運營模式的制定。企業應根據自身的業務特點,對網路布局及其他特定因素進行綜合考慮。
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