競聘中心主管演講稿
尊敬的各位領導、各位同仁：大家好！
隨著時代的發展和社會的進步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們設定了乙個充分展示自己綜合能力的空間與平台。在此，非常感謝公司領導給我這個機會，對我個人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對自己多年從是呼叫中心工作的檢驗和昇華，讓我可以更好的為公司服務，與公司共同成長。
以下是我本次競聘方案的主要內容：
一、 對呼叫中心主管崗位職責的理解
呼叫中心是覆蓋整個城市的居家養老綜合服務平台，它的服務水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應該是管理層與一線坐席人員(csr)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執行者，對一線坐席人員的士氣及服務水平高低有著直接的影響。我想，成為乙個稱職的呼叫中心主管，應具備四個要素：
（一） 正確的工作心態
做事的態度往往決定了你的成就，其實「每個人心中都隱藏著一頭雄獅」，只是看你如何去激發它。積極、陽光的工作態度是你成功的第一步，也是最關鍵的一步。
（二） 良好的溝通能力
日本松下公司的創始人松下幸之助有句名言：「企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。」可見溝通的重要性，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進入良性運轉的軌道。
（三） 高效的執行力
執行力就是將戰略與決策轉化為實施結果的能力，也就是「當上級下達指令或要求後，迅速做出反映，將其貫徹或者執行下去的能力。」高效的執行力可以使公司發展規劃順利實施，並在短時間形成成果。
（四） 熟練的業務能力
業務能力應包括關於呼叫中心坐席業務環節中的各項工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實了成為呼叫中心主管的基礎。
二、 對呼叫中心運營現狀的建議
（一） 呼叫中心運營中存在的不足
在對呼叫中心的日常執行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學、靈活。
再從客戶的角度考慮，客戶需要的往往是快速、準確、優良的服務，而提供乙個快速、準確、優良的服務需要一套完善、成熟的服務體系支撐。其中包括人員，裝置，服務機制，等等。如果哪個環節出現問題，都會使服務質量下降，從而影響整個呼叫中心的運營。
就中心目前的運營管理中，我認為還存在著以下幾點不足：
1． 坐席排班應根據業務量，實行動態排班，避免人員成本增加。
2． 公司員工對公司經營理念、公司發展規劃、中心發展歷程、中心業務流程沒有統
一、規範的認知，進而造成沒有工作目標，缺乏工作動力。
3． 公司缺少激勵措施，公司員工工作態度缺乏主動性。
4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設。
5． 公司缺少培訓機制，公司員工尚有很大的開發潛力。
（二） 解決方案
1． 中心團隊建設、崗位設定及人員培訓管理
乙個呼叫中心運營的好壞，有乙個很重要的環節即是人的管理，乙個良好的組織結構是呼叫中心這部大機器正常運轉的基礎，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。
就目前呼叫中心運營部分來講，主要分為技術部門和服務部門，服務部門又分為呼叫業務服務和客戶維護服務。
技術部門主要負責呼叫中心資訊系統的安全維護與開發公升級，根據呼叫業務的變化，對呼叫中心資訊系統做出調整，以適應呼叫中心的發展。
服務部門的呼叫業務服務主要工作內容是使用者應急求救和生活幫助的應答，客戶維護服務主要工作內容是既有使用者的回訪與投訴。
如何保證以上兩個部門的正常運轉，除了科學的管理，還有就是通過系統的培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應崗位的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。
其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決於從他人那裡接受或憑自己獲得的資訊，這種資訊決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態度及採取行動的引數和準則。通過培訓使員工對指定的、標準資訊的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到公司良性發展的目的。
2． 中心服務流程與服務規範
呼叫中心是乙個腦力與勞動力密集型的產業，提高運營效率，優化流程是有效控制成本，建立健康的運營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實現的，分析流程，流程優化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細節一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細節，但我們要談的是普遍性的細節，普遍性的流程。
在這裡，我給大家舉個例子。某呼叫中心的通話開場白：「您好，這裡是某某客戶服務**，請問有什麼地方我可以幫助您的?
」好像挺好，其實不然。我們再來聽聽另一句開場白：「您好，這裡是某某客服**，請問有什麼可以幫您?
」這兩句話有什麼區別?會帶來什麼樣的不同影響?來自戴爾的一位資深人士幫我們分析說：
「第一句開頭語有27個字，而第二句開頭語有20個字。兩句之間表達的意思與禮儀沒有任何區別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個字，相當於多用了35%的字。因此我認為這兩句話的關鍵區別在於用詞效率上有很大區別，將很大影響運營成本。
」通過這個小小的例子，我們能感受到，工作管理標準流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標準流程，不僅僅讓呼叫中心節約成本，還會規範服務，進而提公升服務。
3． 中心人員業績評估
在現代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵團隊和培養績優員工的重要手段。如果能正確運用這一手段，它將對管理起很大的作用；而一旦使用錯誤，它就會成為乙個用於支配和控制員工的監視系統。這也就違背了績效管理的初衷。
目前呼叫中心採取的績效管理手段主要分為：關鍵業績指標(kpi)、平均處理時間(aht)、佔用率、首次呼叫解決率(fcr)和服務級管理等。通過設定明確的指標體系，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質量的要求；加強管理層和一線員工對服務質量的責任感『幫助管理層客觀地評估運作表現，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的資料分析問題所在並採取糾正及預防措施並有效的降低呼叫中心運作成本。
在這個科技日新月異的時代，呼叫中心作為充分利用現代通訊與計算機技術，如ivr（互動式語音應答系統）、acd（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的**呼入和撥出業務和服務的運營操作平台營運而生了。而如何的運營和管理好這個平台，又擺在了呼叫中心管理人員的面前。只有採用先進科學的運營管理手段和機制，才能讓呼叫中心這樣的資訊時代產物發揮它應有的作用。
作為呼叫中心的一員，我有這種責任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻我所得的力量。
謝謝大家！
呼叫中心值班經理競聘
中國電信愛遊戲呼叫中心班長競聘書 尊敬的各位領導 您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機會，來競聘愛遊戲班長這一崗位，對於我目前的工作情況，我想各位領導已經不是很陌生了，但還是先做個簡單自我介紹吧。我叫00，於去年3月進入公司至今，回想著已經近一年的時間了，從乙個對愛遊戲業務一竅不通的我到現在一名優秀...
呼叫中心主管崗位職責
呼叫主管 任職資格 教育背景 營銷及相關專業大學本科以上學歷 培訓經歷 3年以上的 銷售經驗，其中至少1年以上成功的 銷售團隊管理經驗 能力要求 技能技巧 具有豐富的 營銷實戰方法和技巧，具備較強的 營銷管理能力 具有專業創新能力，能夠持續激發工作團隊的創新潛質 熟悉 營銷行業，熟練掌握客戶談判及商...
維修主管競聘稿
尊敬的各位領導 你們好！今天是乙個特別的日子，對我而言，充滿了感謝與期待。感謝公司能夠以這樣一種公開 公平 公正的形式來選拔一名中層管理人員，讓我有機會 有勇氣走上這個舞台。今天的競聘會是機遇也是挑戰，在我看來，這與其說是個職務，不如說是個機會，乙個承擔更多責任的機會，也是與大家同甘苦共患難的機會。...