電信4008+呼叫中心簡述
呼叫中心名詞解釋
**呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支援，例如在it行業中的技術支援中心，保險行業中的**理賠中心等。而**撥出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和**銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一型別的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。
呼叫中心就是在乙個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的**垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話資訊。乙個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與撥出功能，當處理顧客的資訊查詢、諮詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等撥出業務。
目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、**、電力、it和電視購物等行業，以及所有需要利用**進行產品行銷、服務與支援的大型企業，使企業的客戶服務與支援和增值業務得以實現，並極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。
下面就4008訂購**確定、呼叫中心系統建設設計的準備工作和將會產生的一些費用做乙個簡單的說明：
乙個多線接入4008呼叫中心，首先需要選擇乙個吉利、順口的4008**作為服務統一接入號碼，然後再建設乙個呼叫中心系統來做業務支撐。
如要建立大型呼叫系統，如申請中繼線路（60路**接入，需要拉2個e1數字中繼，1個e1有30路話路）資源。接入中繼**需要支付**月租，1個e1的數字中繼30路**需要支付3000元基本月租，2條e1線需要支付6000元基本月租，同理4個e1中繼（即可以接入120線）需要支付12000元月租。
需要建設呼叫中心系統、銷售訂單管理系統、物流派送系統來做受理訂單業務支撐，幾條線甚至一二十條線的時候還可以採用人工接**、手工下訂單。
建成呼叫中心系統，需要準備硬體裝置有伺服器、話務員耳機、坐席接線員電腦，同時開發定製一套適合公司發展要求的包括訂單**處理、銷售訂單管理、物流派送等業務的系統。該套系統使用者可以投入一筆資金自建一套，或者租賃的方式減輕資金流負擔。
如一套60線全新裝置的呼叫中心系統，不包括(接線員)坐席電腦，需要投入30-50萬建設，包括(接線員)坐席電腦，需要投入50-70萬來建設。一年免費維護期後，需要收取合同總額12-15%的年維護費用（約3萬-6萬）。同時還要配備1-2個系統維護人員（年薪金4萬/人）。
租賃型呼叫中心系統，使用者只需每月支付一定的租金，只可使用一套功能齊全的呼叫中心系統，**約600元每個坐席，60線約36000元/月，系統維護由廠商提供日常維護。
如建立小型的呼叫系統（指的是普通功能和幾線接入的系統），一般**為軟體系統開發費用約2萬元，以及伺服器電腦等配置的費用1萬多元（可自行購買）。
普通功能：語音，來電彈屏，來電資料統計，通話錄音及留言，客戶資料管理等。
呼叫中心系統工作計畫
備註：整個專案週期約20--35天
系統結構圖
系統包含硬體2-3臺伺服器、60個話務員耳機、60臺坐席接線員電腦（自購或租賃），包含呼叫中心系統軟體、開發定製的業務軟體。
呼叫中心的一些主要功能：
(一)通訊管理
來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出訂單頁面、歷史訂單記錄。坐席可以快速下訂單，完成訂單動作。
錄音功能：提供所有呼入和撥出**的通話錄音,方便確認訂單溝通內容或者處理一些諮詢和投訴。。
(二)回電管理：
回電號碼生成
當系統訂單**超出接線員人數時，系統會立即啟動電腦席自動記錄客戶**，即**繁忙時，系統自動**：「坐席繁忙，我們將稍後跟您聯絡，請掛機。」
申請回電
坐席人員在**相對空閒時，可以主動申請需要回電的客戶號碼，系統將根據時間先後或優先順序自動分配乙個號碼給該坐席人員，同時接通客戶**，彈出相應服務資料。
(三)訂單管理
訂單錄入
呼叫中心系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產品、數量、金額和訂購方式，客戶資料不僅包含客戶的**，還有客戶所在城市、客戶的詳細位址，訂購資訊、產品資訊以及其他的附加資訊。訂單錄入的使用人員為話務員。
訂單分檢
訂單分檢是產品進入物流前的必經環節，起到對物流的總體排程作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統認為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。
同時通過分檢審核過程，還可以剔除一些無效訂單。
(四)綜合查詢
提供訂單、產品和客戶資料的快速查詢功能，可以根據分類非常靈活的自定義查詢條件。
(五)知識庫（faq）
faq可以看作是乙個產品知識管理、訂單受理服務流程處理、接線員溝通話術的中心，收集各種產品的常見問題，和服務中使用者經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業務問題提供乙個標準的回答方式，進而擴充套件到最新訊息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。
(六)物流和財務管理
物流管理是非常重要的環節。對於一張訂單只會出現一種投遞方式，不會出現多種投遞方式，對於一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產品、送到正確的客戶手中並收回準確的金額。
同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發票的客戶要將發票也一同送到消費者手中。呼叫中心系統提供物流和投遞方式選擇，**投放預算和送貨收款計算等
(七)投訴處理
(八)產品管理
有些公司產品多種多樣，系統需要根據產品的銷售情況實時對產品進行新增、修改，或者設定產品的銷售狀態。為了減少話務員介面的無用資料，當一種產品停播時，在訂購介面的前端就不應該看到該產品。產品管理模組是系統的基礎模組，是各項業務開展的最層低資料**
(九)統計報表
報表分析是非常重要的功能之一，呼叫中心提供的報表主要有：
**流量的統計：**流量的統計是按照月，周，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這乙個時段內，**打入的曲線圖。
各電視台的訂單數統計：系統可以通過使用者輸入的時段，統計出在這一時段內某乙個電視台打入的**下訂單數量。並且繪製曲線圖。
業績統計：按照分公司、部門、組及個人統計並查詢出在某段時間內，接**的個數，工作的時間，空閒的時間，銷售業績，退貨次數，退貨佔總退貨的比重。
訂單及財務統計：根據輸入的時段統計並查詢出，公司所有訂單的數量，並繪製曲線圖；根據輸入的時段統計並查詢出，某個產品的銷量情況，並繪製曲線圖；根據輸入的時段統計並查詢出，公司的收入情況，並繪製曲線圖。
(十)許可權管理
許可權管理主要實現對系統訪問許可權的控制、檢查，確保系統的操作安全性,防止接線員，快遞公司人員非法獲取公司核心的客戶資料。
呼叫中心管理
呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員 系統 裝置進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如圖8 1所示。圖8 1 呼叫中心主管崗位職責 呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的撥出 呼入業務的管理工作，並安排 指導呼叫中心專員進行具體的撥出 呼入工作。其主要崗位...
呼叫中心簡介
呼叫中心涉及了交換機技術 計算機技術 計算機 整合技術 cti 資料倉儲技術和管理科學等諸多方面，作為一種能充分利用現有通訊手段和計算機技術的全新現代化服務方式，呼叫中心已引起越來越多人的關注。有資料表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家 在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將會...
呼叫中心流程管理主管崗位說明書
流程圖1 服務設定 1.1集團公司設客服 966366。1.2各分 子 公司使用者服務部負責投訴 處理。1.3 x66客服接線員需固定，並由人資部統一安排。1.4客服接線時間為 採暖季24小時或根據公司統一安排。2 服務流程 2.1服務受理 2.1.1 xx66客服 統一受理使用者來電。包括 業務諮...