2、招聘需求的分析：
呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數量和人員結構。
1) 確定人員需求：針對呼叫中心一定崗位的特殊性,在結合崗位說明書的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識、經驗和技能等任職資格：
自然條件：包括學歷、性別、年齡、性格、語音語調、語言等方面的具體要求
個人技能：包括工作經驗、個性特徵、體能需求、技能需求等具體要求
2) 確定招聘數量：在進行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的人員數量有利於提高招聘的質量和效率
3) 人員結構：人員結構包括年齡結構、性別結構、學歷結構、性格結構、工作經驗結構等
年齡結構：招聘時要充分考慮到不同的年齡段，適當拉開年齡層次；盡量避免較多女性從業者在某個年齡段，因結婚、生育集中等個人因素而帶來的人員緊缺；同時不同年齡段的搭配有利於使整個團隊既有朝氣又不失沉穩。
性別結構：在招聘時，人員要保持恰當的性別比例，可以緩解女性從業人員過多，造成工作氣氛單
一、沉悶，從而提高工作效率；
3、招聘方案確定
招聘方案的內容包括招聘的目的和意義、時間安排和工作進度、招聘活動參與者的職責、資訊發布的渠道、廣告內容及預期效果等。需要特別強調的是合理安排招聘活動時間；通常乙個招聘活動，從正式發布招聘資訊，到確定被選拔者的時間最好不要拖得太久（建議不要超過四周），盡可能保證整個招聘活動安排緊湊，流程順暢；
4、人員選拔的進行
呼叫中心人員選拔的方法是根據不同崗位的特點，按照一定的流程來篩選應聘者；招聘過程中設計有特色的人員選聘工作流程，以便考核應聘者是否具備相應的技能，一般情況下，選拔步驟設計的越仔細，考核要點越明確，人員招聘效果越好。
客戶服務代表一般通過簡歷篩選、聽試、面試、筆試、性格測試等多種手段的組合，針對應聘人員進行選拔；簡單流程如下：應聘者簡歷篩選--初選--聽試--面試、筆試--確定受聘者；這裡重點介紹簡歷篩選及聽試。
1）簡歷篩選
這是一種結合招聘後應聘人員發來的簡歷進行篩選的方式，根據求職申請表上的詳細要求及崗位描述，對所有應聘人員的簡歷情況進行初審，合格者方可進行聽試。初選的基本條件是在拿到應聘人的履歷表時就可以確定的，如果不符合基本條件者，就可以直接過濾、排除。
初選的標準
● 對工作經歷的描述（有無頻繁跳槽的經歷）
● 曾經擔任過的工作性質及職責描述(有無相關工作經驗,是否適呼叫中心的工作)；
● 根據性別進行篩選：考慮適當的性別比例；
● 工作地點與居住地點之間的距離：如單向有兩個小時以上車程就可直接放棄；
● 年齡：具備一年以上工作經驗，18歲以上30歲以下；年齡太大， 學習意願會降低；年齡太小，則其工作穩定性差；
● 根據學歷進行篩選，要求應聘者必須達到規定程度以上的學歷，剔除碩士以上的高學歷；
● 履歷書的文字、語法及格式(文字邏輯表述能力)；
2）聽試篩選
由於呼叫中心從業人員大都要通過**實現服務，所以語言的應用能力應該是客戶服務代表選聘的重要考核指標，通過聽試可以考核應聘者的**溝通、與人交流的能力，從而判斷應聘者是否具備良好的可開發、可塑造的品質。把聽試作為篩選的重要一關，也避免了考官受應聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語音能力考核的重要基準。聽試著重測試了解應聘者的聲音（如語音、語調、語速）、傾聽理解表達能力、情緒消化能力、自我認知能力及語言表達方面（如**禮儀、邏輯性、表達及反應等）；呼叫中心具體結合招聘的崗位進行聽試問卷的設計。。
聽試問題參考：
1) 請簡單描述個人及目前工作情況？（表達與組織能力）
2) 你最有成就感的地方在**？最挫折的地方在**？（反應與邏輯分析）
3) 您來應聘本職位,你認為自己的優勢是什麼？（自我認知能力）
4) 請您聽取以下錄音，並按照您的理解對錄音內容進行複述。(測試理解歸納和複述能力)
對該應聘者的複述給予負面評價,如:"我覺得你完全沒有抓住要點","我覺得你複述得比較糟糕"關注應聘者的回答和反應.（情緒消化能力）,問題結束後對應聘者進行解釋並致歉和致謝。
5、招聘工作的評估
這是招聘工作的最後一道工序。評估就是對招聘過程的每個環節進行跟蹤，以檢查招聘是否在數量、質量以及效率方面達到了標準。
1) 判斷招聘效果：主要是看招聘崗位錄用率是否符合招聘計畫；
2) 選擇最佳招聘廣告登載**：通過對招聘結果的分析，選擇最佳招聘廣告登載**；
3) 衡量招聘的質量：短期內，主要根據求職人員的數量和實際錄用人數的比例來確定招聘的質量；長期來看，就要根據接受聘人員的流失率來判斷招聘的質量；
4) 衡量效率的費用指標：可以用多種方式對費用進行分析，如較常用的指標是計算招聘乙個人的平均費用。
（二）培訓體系
1、入職（初級）培訓課程設定：
企業文化、客服工作概述、語音藝術、服務流程、業務知識（前期做電信相關業務，可申請電信相關人員進行培訓，培訓時間1周。後續業務培訓跟進即可）、地理和姓氏常識、規範用語、系統軟體、情景模擬、案例分析、安全教育、職業素質。
2、呼叫中心運營培訓
國內呼叫中心行業過去五年中得到了突飛猛進的發展，小型的呼叫中心隨著業務的拓展必然逐步開始「從小到大」的變化。呼叫中心員工自然會從勞動密集型逐漸向技術密集型轉變，呼叫中心需要為顧客提供資訊的準確性和服務的滿意度。
呼叫中心的培訓工作面臨以下幾個難題：
1) 資訊的臨時變頻繁、迅速
2) 員工技能水平差異明顯
3) 工作智慧型化的需求明顯
4) 基層管理者水平的需要長期提公升
人類產生記憶的過程：認識，了解，認知，激勵。我們可以對資訊的變更進行分解，以人腦記憶的過程，分級進行臨時資訊的培訓，我們暫且把這種方式稱作「臨時資訊記憶法」。
在呼叫中心中能夠使用「臨時資訊記憶法」的地方有很多：客戶的手機號碼，客戶剛剛說過的話等等。客戶服務代表在乙個**結束前，應當記憶當次通話客戶表述的所有資訊，但是對於有些座席代表，一但客戶服務結束，上一通**的內容將像「左耳進，右耳出」一樣迅速忘記。
有良好工作素質的客戶服務代表應該有將資訊進行臨時準確記憶的能力。那麼，什麼情況下，我們的臨時資訊記憶能力最強呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時候。
根據人類記憶的這樣乙個特點，我們就可以將班前會的效率提高，擺脫傳統的宣講方式，以改善座席代表對業務變更資訊的臨時記憶能力。
● 班前培訓會議：每乙個呼叫中心都配備培訓師。充分發揮培訓師的作用，並不是讓其一本正經的站在所有人面前將資料進行講解，而是通過他們的智慧型提公升客戶服務代表的理解與記憶。
培訓素材的使用可以有效提公升記憶力，運用得當，它的效果可能遠遠高於座席代表對資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，常會利到以下幾種：板書、pop宣傳海報、製作要點幻燈片、要點重複。
● 班前資訊記憶遊戲：成年的人的學習特點是「學我所需，學我所喜，學我所樂」。班前會除了保證準確的接入數量的同時，很大的作用是學習臨時資訊。
對於還未進入工作狀態的座席代表，我們只能採取「學我所樂」的學習方式，（這就加重了部分基層管理人員的工作強度，可這一工作並非只是班組管理人員的職責，其他崗位人員可以配合其進行遊戲的創新）以遊戲的方式達到「樂我而學」的目的。其中的遊戲專案很多，也是我們可能在日常工作與生活中經常接觸到的。例如：
猜詞遊戲、知識競猜、資訊內容排序。
● 班前新資訊模擬練習：如果客戶服務代表數量及班次時間安排更為合理，我們可以採用這種模擬訓練的模式。這種模式較上面的方式過於枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強資訊的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。
雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。班前模擬訓練的方式需要乙個合適的管理環境與良好的學習氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學習習慣後將會有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：
自由結合練習、師徒典範練習、制定幫帶練習。
（三）運營管理
1. 建立團隊目標，建立共同願景：團隊的領導者要運用領導力去促使目標趨於一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰鬥力的團隊。
因此建立團隊的首要要素，便是建立團隊共同的願望與目標，這是團隊的核心驅動力。要讓團隊成員知道，我們究竟在做什麼，為什麼要做這個呼叫中心。
2. 促進團隊關係，提高團隊的整體執行力：團隊需要和諧的正式關係與非正式關係，需要團隊領導者創造環境與機會，讓團隊成員之間從生疏到熟悉，從防衛到開放，從動盪到穩定，從排斥到接納，從懷疑到信任。
團隊關係愈堅固，愈信賴，組織內耗愈小，團隊效能就愈大。
3. 制定團隊規範：沒有規矩不成方圓。團隊領導者必須有能力建立合理、有利於組織的規範，並且促使團隊成員認同規範，遵從規範。
四、專案管理和介面流程
（一）管理架構以及職責
管理架構
1、工作職責：
1) 運營經理：負責組織建立呼叫中心的管理、業務流程和各項規章制度； 建立並維繫公司與客戶之間的良好關係，並通過呼叫中心業務監督質量規範，密切關注客戶需求變化； 負責呼叫中心運營崗位設定、人員培訓、團隊建設和績效考核； 負責呼叫中心各項費用預算及成本分析
2) it支撐：承擔公司業務運營it技術支撐,確保資訊化建設順利開展、資訊化系統的穩定執行；負責網管系統的裝置維護和故障處理；負責公司外呼資料管理以及保密；負責公司運營管理專案的建立與除錯。
3) 質量監管：負責專案服務品質監控的實施，並製作監控分析報告，針對監控中發現的問題，制定改善計畫，實施改善方案；
4) 專案組長：負責區域日常現場管理;負責完成所分配銷售指標;負責本團隊員工的績效考核；完成相關營運報告；協助主管完成企劃、開發等相關的專案工作.
5) 客戶服務代表： 外呼要做到：熱情、周到、真切、靈活； 飽含激情為使用者服務，時刻保持最佳工作狀態； 細緻了解公司專案運作方式、服務理念，確保服務與專案運作保持高度一致； 在確保專業服務的基礎上融合新的服務理念，不斷提高服務質量； 不斷學習相關特定技能，完善計算機知識和提高文字錄入速度； 嚴格遵從團隊合作方式，具備良好的心理素質及自控能力； 認真、耐心、專業的對待每一天每一次的話務服務；完成公司分配銷售指標。
(二)專案對接流程
企業提出呼出/呼入需求--外包公司相關人員撰寫指令碼交由企方審核--審核通過企方提供有效資料給外包公司it支撐人員—it支撐進行資料處理，根據需求建立呼出/呼入專案並除錯問卷—組織1-2名員工培訓相關業務知識並進行試呼—試呼結果交由企業審核--（停止呼入/呼出）選定員工進行相關業務知識培訓開展呼出/呼入工作。
（三）各方的工作職責和要求
企業：提供有效外呼資料，指定人員進行業務、資料、各類報表對接，以及日常管理事宜接洽。如呼叫中心有業務培訓需求，企業要按需完成。
呼叫中心：按企業需要認真完成預期外呼任務，對企業提供資料嚴格保密，禁止提供給第三方使用。指定人員進行業務、資料、各類報表對接，以及日常管理事宜洽談。
五、it支撐系統
1. 劃分各部門辦公位置。給出房屋平面圖，出示給綜合佈線施工單位，這裡包括強電部分，**部分，網路部分。確定**及網路外線接入點。
團隊組建方案
四 助殘志願者團隊的培訓 單位內部領導同事商議決定該培訓哪些東西 培訓目標 改善態度，灌輸殘聯文化，培養能力等五 能否用好人關鍵在於制度化用人 國有國法，家有家規，軍隊有嚴明的紀律。考核的依準 1 加入的隊員是意願合作的，還是高度自尊和有強烈成就慾望的。2 金無足赤，人無完人。優點突出的人往往缺點也...
團隊組建方案
1 團隊的凝聚力。團隊的凝聚力是針對團隊和成員之間的關係而言的。團隊精神表現為團隊成員強烈的歸屬感和一體性，每個團隊成員都能感受到自己是團隊當中的一分子，把個人工作和團隊目標聯絡在一起，對團隊忠誠，對團隊的成功感到自豪，對團隊的困境感到憂慮。所以國有企事業單位在改革發展過程中，要不斷增強員工的凝聚力...
營銷團隊組建方案
一 營銷團隊建設 1 營銷人員編制。2 營銷人員 3 營銷人員選拔要求。二 營銷團隊的管理 1 營銷人員的分工 各層的工作職責 2 營銷人員的培訓方式及培訓內容。3 營銷人員的工作時間。4 營銷人員的薪酬待遇。5 營銷人員的激勵機制。三 營銷推廣工作內容 1 推廣前的整備工作 2 推廣過程中的工作。...