一、現場管理規範
1.工作區內不得高聲喧嘩，或聊與工作無關的內容，工作溝通也應該簡單迅速，影響其他工作人員。
2.不得使用辦公**打私人**。
3.不得在呼叫中心現場接聽私人**，工作時間必須把手機調成震動或靜音，如需接打私人**應在工作休息區接打。
4.應使用文明禮貌用語，如：請，您，謝謝，對不起等，任何情況下，不得與客戶發生爭吵，不論原由對錯。
5.不得在工作時間幹與工作無關的事，包括但不限於打遊戲、看報紙、看**、 上購物**等。
6.工作期間，應保持良好的坐姿與工作狀態，不得在工作期間在工作場所內睡覺、蹺二郎腿、把腿翹到主機上、脫鞋子等**動作，不得拍打與工作相關的一些公物，比如拍桌子，滑鼠，以及**，耳麥等。
7.請保持工位的乾淨整齊，不得胡亂堆放書本、資料等，辦公區內不得亂扔果皮紙屑，隨地吐痰。
8.損壞**電腦燈公物者按照公司規定賠償，情節嚴重者公司將保留追究其法律責任的權利。
9.工作場所不論時間，不允許相互爭吵，互毆，推搡，不論對錯，一經查實雙方同責，情節嚴重者可予以開除。
10.如有偷盜和洩漏資料者，按照公司相關制度處罰。
11.工作期間不得在工位上吃零食，如需要進食應到休息區進食，嚴禁一邊吃東西一邊給客戶打**。
12.工作時間內需長時間離席者需徵得直屬上級同意方可，未經同意不得私自長時間離席。（待定10分鐘）
13.確保每天的訂單資訊真實有效，如有錯誤請及時聯絡相關負責人修改，避免造成後期投訴等。（針對boss內的訂單填寫或郵件的**傳送等）
14.下班前必須做到關閉電腦主機、顯示器、**簽出。
15.工作期間，辦公區域內不得串崗(工作時段遊走於其他崗位閒聊等)。
16.工作期間請佩戴工牌，利於區別外來人員，保證工作環境的安全性。
17.誠信完成公司制定的每日工作指標，不得出現惡意，欺騙行為。
二、工作禮儀
與客戶進行交流時：
面帶微笑，使用標準問候語。
注意語音、語調，要讓自己的問候充滿生機。
聲音明快，態度耐心親切。
吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩；避免說話過快。
決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執，應平息客戶的怒氣。
通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。
盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。
如果其他人在你身邊大聲談話，要及時制止，同時自己注意同事在接**時不要打擾他（她）。
不允許與使用者對罵，如遇態度惡劣，且隨意謾罵的使用者，禮貌掛機即可。
諮詢客戶詢問的問題比較多時需要耐心解答、引導、並及時做好相應記錄。
客戶等候時：
使用標準用語。
當你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）
結束通話時：
在肯定的語氣中結束通話。
即使對客戶不滿也不要結束通話**後罵客戶，會影響到其他人的心情。
心情不好時也不能摔**，可以找一些緩解的方式，如申請離席調整心態。
3、現場管理人員的職責
現場管理人員定義：商標版權基礎事業部主管經理、商標交易組主管經理
(一) 業務隨時指導
業務指導是現場管理人員最重要的職責之一，當坐席在業務上有困難需要尋求幫助時，管理人員應是他們直接的援助者。
對坐席業務問題的解答與指導，是現場管理人員義不容辭的責任。
(二) 指標隨時監控
運營指標是衡量乙個呼叫中心好壞的關鍵因素之一，關注運營指標是現場管理人員的職責。
呼叫中心的每個人都在為運營指標而努力，現場管理人員應在日常工作中隨時關注指標的變動，對運營指標做到心裡有數，只有這樣才能有效的督促和指導坐席朝著既定的指標完成任務。
(三) 隨時維護秩序
現場管理人員應為坐席人員創造和維護乙個緊張和諧團結活潑的職場氛圍，營造乙個乾淨整潔有序的職場環境。
既要調動坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態飽滿的熱情去對待客戶，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態真誠的態度去對待客戶。對違反職場規則破壞職場秩序的坐席進行提醒、教育和批評。
(四) 疑難投訴問題的處理
面對一線坐席不能解決的問題時，現場管理人員應第一時間與坐席溝通，協助坐席安撫客戶情緒，避免矛盾激化，靈活處理問題，給出客戶易於接受的解決方案。
疑難投訴問題的處理分為主動和被動，主動發現坐席的問題，一旦發現有與客戶矛盾激化的苗頭，則要迅速出擊做好業務支撐。被動是坐席遇到疑難投訴問題求助於現場管理人員。
(五) 其他
在現場管理工作中還包括對坐席心理狀況及情緒的了解，能夠及時發現坐席的抱怨和不滿，適當讓他們休息緩解或有針對性的做心理輔導。此外還有新業務的培訓;收集坐席的問題及時上報並反饋結果;關注坐席的生活狀況，如是否生病是否需要休息或吃藥等，同時應該做好巡場，巡**率每小時不低於四次，並嚴格要求坐席按照現場管理規範執行。
四、辦公設施使用管理制度
1、對於工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、滑鼠等裝置須珍惜、愛護，不要頻繁開關電腦，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、滑鼠、耳麥，如工位裝置出現故障，應及時上報主管申請裝置更換，或申請調換工位。
2、印表機、傳真機、日光燈保證在工作時間內開啟並能正常使用（機器故障除外），如出現故障，請及時聯絡相關人員進行維護。
3、使用印表機、傳真機時合理節約使用紙張，根據實際需要，對於必須用紙的，要在電腦上認真核稿，仔細校對，盡量避免反覆列印。
4、花木美化環境，改善空氣質素，每位員工應自覺珍惜愛護，不得隨意搬動花草樹木等室內裝飾品，不得毀損。
五、安全保密責任管理制度
1、嚴禁在工作機上使用u盤等儲存裝置，如需拷貝檔案，需向主管申請。
2、嚴禁在工作機上擅自安裝與工作無關的軟體，或隨意解除安裝工作軟體。
3、電腦ip位址、dns伺服器不可隨便更改。
4、不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入呼叫中心。
5、員工有責任嚴格遵守公司保密條例。全體員工都應保護公司機密資訊、檔案及軟體，並有義務不向任何第三方或未經授權的個人傳遞、透露、轉交、使用、**、轉手、租借、或以任何形式使用相關保密資料，並確保所有能接觸到屬於公司的機密資訊、檔案和軟體的相關人員同樣遵守此條例。
6、機密資訊包括：書面或口頭資訊、資料、手冊、方法、設想、合同與協議文字、個人薪資等不為公眾所知的資訊。
呼叫中心管理規範
呼叫中心標準化服務手冊 引言 呼叫中心標準化服務手冊 是呼叫中心 以下簡稱 中心 員工的基本行為規範，依據相關法律法規，結合廣場的實際情況制訂。伴隨著呼叫中心專案的穩步推進，呼叫中心的工作已經穩定有序的開展，為了更好的為全體人員提供服務，特制定呼叫中心標準化服務手冊，呼叫中心全體人員參照執行。一 服...
呼叫中心現場情緒管理
呼叫中心現場管理是乙個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行 並採取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支援，保證服務和質量的連續性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現場管理中最為關鍵的是現場的情緒管理。情緒管理的好壞將直接影響業務產...
施工人員現場規範
認真規範現場，樹立公司形象，轉變思想觀念，提高質量和服務意識！1.浩建的每個施工人員必須有員工意識，與公司共同發展，決不能與客戶洩露違背 公司利益和損壞公司形象的事。2.進入施工現場，嚴禁吸菸，注意防火，每天保持施工現場整潔，各種標識醒目張貼，必須樹立防火意識，體現施工標準化。3.工地展示牌必須齊全...