一、目的
為了樹立***x更加專業的客服形象，秉承「服務客戶第一」的宗旨，特制定《呼叫中心服務規範用語》，員工需嚴格按照規範用語標準為其服務。
二、規範用語
（一）、開頭語以及問候語
1、問候語：「您好，***x，我是小二***，請問有什麼可以幫您！」
不可以說：「您好，什麼事情？」
2、客戶問候服務代表：「小姐（先生），您好。這裡是***x….」時，客服人員應禮貌回應：「是的，您好先生(女士)，請問有什麼可以幫您？」
不可以說：「是的，什麼事？」
3、當已經了解了客戶姓名的時候，客服人員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：「先生/女士」保持禮貌回應稱呼：「x先生/x女士，請問有什麼可以幫您？」
不可以無動於衷，無視客戶的姓名。
4、對於新客戶來電時，客服人員應禮貌性徵得客戶同意，了解客戶資訊。例如：「好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎麼稱呼您為好？
（姓名、****、固定**分機號、公司名稱）
不可以直接解答，遺漏客戶資訊。
5、遇到無聲**時：客服人員：「您好，請問有什麼可以幫您？
」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫您？」稍停5秒，對方仍無反映，則說：「很抱歉，您的**沒有聲音，請您再次打來好嗎，再見！
」在稍停5秒，掛機。
不可以說：「喂，喂、聽不見！」或直接掛機。
6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應答時：客服人員：「您好！
請問有什麼可以幫您？」稍停5秒仍無人應答，「您好，請問可以聽得見嗎？」稍停5秒仍無反映，則說：
「很抱歉，無法聽到您的聲音。如需服務，歡迎再次致電！再見！
」掛機。
不可以說：「請講話，不說話就掛了。」或直接掛機。
（二）、無法聽清
1、（因使用者使用擴音）而無法聽清楚時：客服人員：「很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？」
不可以說：「聲音太小了，你用話筒吧！」
2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時：「客服人員保持自己的音量不變的情況下：「很抱歉，請您大聲一點好嗎？
」若仍聽不清楚，客服人員：「非常抱歉，您的**聲音太小，請您換部**打來好嗎？或者稍後為您回撥過去。
」停留5秒，掛機。
不可以直接掛機
3、遇到**雜音太大無法聽見客戶說話時：客服人員：「很抱歉，您的**雜音太大，無法聽清，請您稍後再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
4、遇到客戶講方言，客服人員聽不懂時：客服人員：「很抱歉，請您講普通話好嗎？
謝謝！」當客戶仍繼續方言，不講普通話時，客服人員：「很抱歉，您能在講的慢一些嗎？
您說的是這個意思嗎？」如果客服人員仍聽不懂，則「很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！
」不可以直接掛機
5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時：客服人員應在聽懂客戶所講方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。
不可以轉換成客戶的方言
6、遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時：客服人員：「很抱歉（稍微提高音量），現在好些了嗎？
不可以直接說：現在好了吧？能聽到了吧？
（三）、溝通內容
1、遇到客戶來電找正在上班的客服人員：客服人員：「很抱歉，x正在通話中，請問有什麼可以幫您？
」了解情況後，客戶仍堅持要求。客服人員：「如果是這樣，請您稍後再次撥打。
但是無法保證該服務代表坐席處於閒置狀態。謝謝您的來電，再見！」
不可以直接掛機
2、若沒有聽清楚客戶所述內容，要求客戶配合重複時：客服人員：「很抱歉，麻煩您將剛才的問題在重複一遍，好嗎？」
不可以說：「什麼？你在說一遍？」
3、當客戶講述完問題時：客服人員：「x先生/女士，我複述一下，你看是這個意思嗎？」確認問題，表示尊重。
不可以斷章取義
4、當客服人員提供的資訊較長，需要客戶記錄相關內容時：客服人員：「麻煩您記錄一下，好嗎？」
詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？
與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？
不可以語速過快且沒有提示
5、遇到客戶打錯**：客服人員：「很抱歉，這裡是商豆客服中心，請您查證後在撥。」
不可以說打錯**了，直接結束通話。
6、等候語：
徵求客戶是否願意等待：麻煩您等待一下，我幫您檢視，好嗎？
請稍等，我立即為您查詢。
等候25秒後如還未查找到結果需將**轉回，對客戶說明：
很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您在稍等片刻，謝謝！
轉回**：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！
不可以讓客戶長時間等待，沒有回應。
7、轉接**：
告知客戶轉接的原因：關於您的問題我立即為您轉交相關負責人（專業的工作人員）為您解答，好嗎？
待客戶同意後：請稍等，我立即為您轉接。
接通轉接方**：您好，我是xx，我這邊有位x先生/女士，有關於xx問題諮詢，我現將**轉接給您。
不可以沒有任何提示情況下突然轉接**，不可以在接通轉接方**時不說明情況就將**給對方。
（四）、抱怨與投訴
1、遇到客戶服務**難撥通、應答慢時（包括**鈴響三聲後才接起）：客服人員：
「很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫您？」
不可以說：我也沒辦法，線路忙；或對客戶的抱怨置之不理。
2、遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客服人員：「很抱歉，先生/女士，請問有什麼可以幫您？」同時客服人員應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒。
不可以說：「嘴巴放乾淨一點，這不是我的錯！」
3、遇到客戶責怪客服人員動作慢，不熟練：客服人員：「很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。」
不可以抱怨說：「在等等！」
4、遇到客戶投訴客服人員態度不好時：客服人員：「很抱歉，由於我們服務不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？
」認真記錄客戶的投訴內容，並請客戶留下****，提交處理。
不可以說：「剛才**不是我接的，不要這個態度。」或對會員客戶的投訴置之不理。
5、客戶投訴客服人員工作出差錯：客服人員：「很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關人員，並盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！
」並記錄客戶姓氏、複述投訴內容。如客戶仍不接受道歉，客服人員：「很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他****，由我們的主管與您直接聯絡，處理好嗎？
」迅速將此情況轉告班長，班長應及時妥善處理。
不可以說：「我不清楚，那您想怎麼樣？」
（五）、軟硬體故障
1、遇到操作介面反映較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先徵求客戶的意見：客服人員：「很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？
」在得到客戶的同意後按靜音鍵，取消靜音後，客服人員：「很抱歉，讓您久等了。」
不可以沒有抱歉或感謝！
2、遇到裝置故障不能操作時：客服人員：「很抱歉，線路正在調整，請稍等，好嗎？」
不可以沒有抱歉及後續建議！
3、遇到客戶查詢客服人員個人資訊超出話術標準時：客服人員：「很抱歉，我的工號是xx。」若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。
不可以責怪以及不禮貌的直接結束通話**！
4、遇到客戶提出建議時：客服人員：「感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支援。」
不可以沒有感謝或讚揚！
5、需請求客戶諒解時：客服人員：「很抱歉，請您原諒。」
不可以沒有抱歉口氣！
6、遇到客戶向客服人員致歉時：客服人員：「沒關係，請不必介意。」
不可以沒有回應或置之不理！
7、遇到客戶向客服人員表示感謝時：客服人員必須回應：「請不必客氣」或「不客氣」，若客戶進一步表揚，客服人員：
「請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支援，隨時歡迎您再次來電。」
不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！
8、遇到無法當場答覆的客戶諮詢：客服人員：「很抱歉，請您留下您的聯絡**我們查證後將盡快與您聯絡，好嗎？」
不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有後續工作。
（六）、結束語
1、向客戶解釋完畢後，應向客戶確認是否明了：客服人員：「請問對於我剛才的解釋您還有疑問嗎？」若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
不可以說：「喂，聽懂了吧？」
2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其他方面的諮詢：客服人員：「請問還有什麼可以幫助您？
」。在確保客戶沒有其他方面的諮詢後禮貌地說：「感謝您的來電，x先生/女士，再見！
不可以說：「如果沒有其他的事，請掛機。」或者在沒有確認客戶是否還有其他問題的情況下掛**。
3、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服人員：「請問還有什麼可以幫助您？」若客戶仍未有回應，客服人員：「感謝您的來電，再見！。」然後過5秒掛機。
不可以直接掛機。
三、監督
1、每月由指定人員定期對所有**錄音進行抽檢，對未按照公司規定使用標準用語的人員，視情節輕重酌情處理並給予警告。
2、因服務人員個人服務問題造成客戶投訴將扣除100元作為處罰。
3、因服務人員個人服務問題嚴重破壞了企業形象者，將按照人事部相關處罰規定執行。
備註：該項規範適用於呼叫中心所有人員，由部門主管及人事部共同監督，自制定之日起執行。如有改動，另行通知！
呼叫中心服務用語規範
1 基本用語 1 1 請 您好 謝謝 對不起 再見 2 服務通用語 2 1 接聽使用者 時，您好，請講 2 2 使用者聲音較輕時，對不起，請您再講一遍 2 3 根據不同物件及不同情況針對性地使用文明敬語 2 4 稱呼語 您 先生 小姐 女士 小朋友 2 5 問候語 早晨好 下午好 晚上好 等 2 6...
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洗浴中心服務禮貌用語規範
您請坐，請問您喝飲料還是礦泉水，好的，請您為我簽字，謝謝 先生 小姐，您好，這是您的飲料 請喝水 您慢用，先生 小姐我為您安排一位保健師按摩一下好嗎?介紹專案 請稍等，保健師馬上就到，祝您按摩愉快！上三樓按摩這邊請 先生 小姐，請問您休息好了嗎？更衣這邊請，請帶好隨身物品及手牌！請慢走，謝謝光臨！歡...