客服中心：
工作目標：做好客戶服務工作，不斷提高服務水平。
工作要點：
1負責組織接聽客服**，對客戶投訴的問題進行記錄，每週出具彙總表；
2負責組織對投訴的業務問題進行分析，提出合理化建議；
3負責組織對業務事故調查結果進行確認，協助重大業務事故的調查處理；
4負責組織部門人員檢查各分公司和部門在客戶服務方面存在的問題；
5負責組織將存在的問題及時反饋到相關部門並監督、檢查整改情況；
6定期對市場運價、勞動紀律進行抽查；
7負責組織上報每月監察獎罰明細報表；
8負責組織客服中心的理賠工作，協調處理好事故的理賠工作
9負責組織接聽理賠**，並對事故調查取證，明確責任人
10負責組織聯絡客戶，協商確定理賠金額，通知責任人賠償金額
11負責組織定期與保險公司聯絡，處理公司有關保險理賠方面的事宜
12指導分公司、市場區域、幹線車輛對客戶理賠工作
13負責出具每月的理賠報表及事故原因分析報告
14負責流程和制度在本部門的實施，負責制定和完善客戶服務管理制度及流程，並負責實施；
15負責制定和落實本部門工作計畫和預算；
16負責本部門人員隊伍建設，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓；
17完成領導交辦的其他工作。
工作要求：認真負責、不徇私情、公平公正。
工作難點：如何解決難點客戶的問題和部門不斷提高服務水平。
工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服務態度不好。
客服主管：
工作目標：及時接聽處理客戶諮詢、查詢、投訴**，收集、研究客戶需求，提高服務質量。
工作職責及程式
1負責組織接聽客服**，對客戶投訴的問題進行記錄並按時處置；
2負責對客戶投訴記錄的統計，每週出具彙總表，分析客戶需求，提高服務質量；
3負責對投訴的業務問題進行分析，提出合理化建議；
4負責協助、督促理賠人員及時進行理賠；
5負責組織每月統計市場、分公司、大車司機、裝卸工與客戶自行解決業務；
6負責對所屬人員的管理，指導屬下員工制定階段工作計畫，並督促執行，培訓、考核所屬人員；
7完成領導交辦的其他工作。
工作要求：認真負責、熱情周到。
工作難點：如何及時的解決好客戶提出的疑難問題。
工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務態度不好。
監察主管：
工作目標：對公司內部客戶服務方面存在的違規違紀現象進行公正公平處理，規範服務流程。根據實際情況，完善各部門工作流程和制度。
工作職責及程式
1負責深入到各部門，查詢各分公司和部門在客戶服務方面存在的問題；
2負責與各部門進行協調，將存在問題及時反饋到相關部門並監督、檢查整改情況；
3對接收到的客戶投訴問題進行落實、解決；
4定期對市場運價、服務規範進行抽查；
5負責出具每月的監察獎罰明細報表；
6對所監管的資訊的真實性、準確性負責；
7完成領導交辦的其他工作。
8監督檢查員儀容儀表、車容車貌：
9對各分公司轉款及時性和市場員工返程代收貨款、運費上交及時性及時處理;能夠及時處理各種突發事件,做好日常監察工作.
工作要求：不詢私情、認真負責、熱情周到。
工作難點：如何準確地進行事故責任劃分。
工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務態度不好。
理賠：工作目標：負責及時把業務事故調查清楚，正確處理並進行理賠，爭取讓顧客滿意。
工作職責及程式
1負責客服中心理賠的工作，協調處理好事故的理賠工作；
2負責組織接聽理賠**，並對事故調查取證，明確責任人；
3負責組織聯絡客戶，協商確定理賠金額，通知責任人賠償金額；
4負責定期與保險公司聯絡，處理公司有關保險理賠方面的事宜；
5指導分公司、市場區域、幹線車輛對客戶的理賠工作；
6每月做出理賠報表及事故原因分析；
7完成領導交辦的其他工作。
工作要求：認真負責、熱情周到。
工作難點：如何準確地進行事故責任劃分。
工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務態度不好。
客服員：
工作目標：負責接聽客戶諮詢、查詢、投訴**，合理處理，並做好記錄。
3 工作要點
3.1負責接聽客戶的諮詢、查詢、投訴**，及時處理，對轉到相關部門處理的案例要做好反饋和跟蹤確認工作，督促理賠員按時完成客戶理賠；
3.2負責對客戶投訴記錄的統計，做好每週的彙總表；
3.3負責對投訴的業務問題進行分析，提出合理化建議；
3.4協調、幫助客戶處理更改（收貨人、聯絡**）及其他事務；
3.5完成領導交給的其他任務。
4 工作要求：認真負責、熱情周到。
5 工作難點：顧客詢問較多，部門之間協調不順暢。
6 工作禁忌：工作粗心、缺乏熱情，服務態度不好。
客戶服務規範
1 目的：為加強路港物流客戶服務管理，提高客戶服務質量，降低客戶投訴率，充分展
示路港良好的企業形象，特制定本管理制度。
2 適用範圍：本規範適用於所有與顧客直接接觸，提供服務人員所應遵守的基本要求，具體包括查詢員、開票員、大客戶專案主管、司機、業務員、倉管員、結算員、兌付員等在業務過程中為客戶提供各項服務的人員。
3 服務指導原則：所有客服人員應堅持「以客戶為中心」的原則，
4 服務理念：貫徹「令人信賴的服務質量,令人讚許的服務效率,令人滿意的服務態度」理念，不斷創新，持續改進，為客戶提供安全、便捷、優質、高效的服務。
5 客戶服務人員管理
5.1 客戶服務人員應牢固樹立「卓越的物流源於卓越的服務，卓越的服務源於卓越的員工」理念，為客戶提供優質規範的服務。
5.2 客戶服務要科學合理地設定工作崗位，明確崗位分工和崗位職責。客戶服務人員配置要符合內部控制的各項要求，並有利於客戶服務人員開展服務工作，提高服務效率。
5.3 客戶服務人員應遵循以下優質服務原則：
真誠服務:熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。在操作失靈或者系統、網路執行不正常給客戶帶來不便或損失的情況下，應保障客戶的知情權，最大限度地解決客戶疑難，減少客戶損失。
不得態度冷漠無理，不得怠慢、頂撞、刁難客戶和拒絕客戶的合理要求。
形象服務:按照員工行為規範對員工職業形象的要求，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務形象。
規範服務:嚴格按照相關業務操作流程，準確、***理業務，不得違章操作。
優先服務:當解決客戶服務需求與處理公司內事務發生衝突時，應先解決客戶服務需求，然後處理公司內部事務。
品牌服務:樹立客戶至上的服務意識，提高自身的業務技能和綜合素質，努力打造具優勢特色的客戶服務品牌。
安全服務:保證客戶資金安全，自覺維護客戶合法權益，保守客戶秘密。
6 客戶服務人員服務標準
6.1 職業道德標準
忠於職守、愛崗敬業。客服人員要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業業，要立足本職、充分展示路港公司良好的企業形象。
精誠合作、密切配合。客服人員要牢固樹立全域性觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為路港物流的業務發展勇於奉獻。
誠信親和、尊重客戶。講信用，守承諾，對客戶的合法權益要高度負責；要樹立客戶至上、信用第一的服務意識；要提高職業技能，提高工作效率；要講究服務藝術，提高服務質量。
求真務實、不斷創新。客服人員要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。
6.2 服務語言標準
6.2.1 客服人員工作中，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，同時提倡使用普通話。
6.2.2 客服人員工作中，要堅持使用「您好、請、謝謝、對不起、再見」十字文明用語，要規範使用服務用語，禁止使用服務禁語。
6.2.3 做到「三聲四心」，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待客戶要有熱心、回答問題要有耐心、服務客戶要細心、客戶感覺要稱心。
來有迎聲,即客戶來辦理業務，應主動打招呼，表示歡迎光臨；問有答聲，即對客戶的詢問，應立即回答；
走有送聲，即辦完業務後，應說：「您好，您所辦理××業務已辦好，請慢走。」與客戶道別時，應說：「感謝您對我們工作的支援，歡迎您再來。」
接待客戶要有熱心，即：
6.2.3 接聽客戶**時，主動自我介紹：「您好，我是××號為您服務。」交談結束應說：「再見」，待對方掛機後再放**。
b 接待客戶時，使用：「您好，請問您辦理什麼業務?」、「您好，請問有什麼事我可以幫忙嗎？」禁止說：「你辦啥」、「下乙個」。
回答問題要有耐心：
a 客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：「對不起，您所查的款項暫時沒到，如有問題的話，我們將會立即通知您。」禁止說：「急什麼，明天再來。」
b 客戶辦理查詢業務時，若發現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位貨款時，應婉言謝絕：「對不起，按規定我不能為您查詢，這是為了保護象您一樣的所有客戶的利益，請您諒解。」禁止說：
「你不能查，讓你們會計（管事的）來查。」
c 客戶進行諮詢時，應說：「您想了解什麼?我們隨時為您解答。」禁止說：「外面有，你自己去看」。
d 客戶進行諮詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：「對不起，請稍候，待我請示一下負責人。」禁止說：「我不知道，找別人去。」
服務客戶要細心
a 客戶辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：「請稍侯，我馬上為您辦好。」
b 客戶辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：「對不起，請您出示××資料（證件）。」禁止說：「把手續（東西）給我。」
c 客戶提供的資料不全時，應說：「對不起，根據規定辦理這項業務需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關規定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！」禁止說：
「資料不全，回去把資料帶齊再過來。」
d 客戶辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：「對不起，根據規定這筆業務需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關規定），麻煩您去辦理簽字手續。」禁止說：
「找××部門（人員）簽完字再過來辦
e 客戶的要求與單位規定相悖時，應說：「非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定），希望您能諒解。」禁止說：「這是上級的規定，我有什麼辦法。」
f 客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢後，應說：「××號客戶，為了便於核對，請您告訴我取款人名稱和取款金額，並請您把身份證交給我檢視，謝謝！」
g 客戶取款，取款資訊還未反饋至現金櫃檯時，客戶詢問時，應說：「對不起，你的貨款資訊還沒有傳遞過來，請您稍等一下。」禁止說：「憑證還沒過來，急什麼。」
呼叫中心服務規範用語
一 目的 為了樹立 x更加專業的客服形象，秉承 服務客戶第一 的宗旨，特制定 呼叫中心服務規範用語 員工需嚴格按照規範用語標準為其服務。二 規範用語 一 開頭語以及問候語 1 問候語 您好，x，我是小二 請問有什麼可以幫您！不可以說 您好，什麼事情？2 客戶問候服務代表 小姐 先生 您好。這裡是 x...
呼叫中心服務用語規範
1 基本用語 1 1 請 您好 謝謝 對不起 再見 2 服務通用語 2 1 接聽使用者 時，您好，請講 2 2 使用者聲音較輕時，對不起，請您再講一遍 2 3 根據不同物件及不同情況針對性地使用文明敬語 2 4 稱呼語 您 先生 小姐 女士 小朋友 2 5 問候語 早晨好 下午好 晚上好 等 2 6...
洗浴中心服務禮貌用語規範
您請坐，請問您喝飲料還是礦泉水，好的，請您為我簽字，謝謝 先生 小姐，您好，這是您的飲料 請喝水 您慢用，先生 小姐我為您安排一位保健師按摩一下好嗎?介紹專案 請稍等，保健師馬上就到，祝您按摩愉快！上三樓按摩這邊請 先生 小姐，請問您休息好了嗎？更衣這邊請，請帶好隨身物品及手牌！請慢走，謝謝光臨！歡...