為規範客服中心服務人員的服務工作，樹立良好的服務形象，為客戶提供優質服務，特制定本規範.
一、 禮節、禮貌規範的具體要求
1、儀表
①．著裝清潔整齊，上班時必須穿著工裝，佩戴工號牌；
②．工裝必須經過整燙，整齊乾淨，鈕扣齊全完好，工號牌戴在規定的位置；
③．女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短被襪；
④．男士上班時應繫領帶，須將衣服下擺扎在褲子裡，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮；禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷，衣冠不整潔，禁止將衣袖褲子捲起。
2、儀容儀表要大方
①．女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止塗有色指甲油，禁止濃妝豔抹。
②．禁止將頭髮染成彩色，應保持頭髮整潔，梳理整齊。女士要盤成髮髻扎在腦後，不得披頭散髮，不准披肩。男士嚴禁留長頭髮、留鬍鬚，定期理髮，頭髮不要遮臉。
③．保持個人衛生。早晚要刷牙，飯後要漱口，勤洗澡防汗臭。
④．男士禁止戴首飾；女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環、項鍊、手鐲、手鍊、腳鏈。
3、上班要做到
①．精神飽滿，熱情投入工作。切記面孔冷漠，表情呆板。
②．客戶詢問，要聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；切忌無精打采，漫不經心。
③．不卑不亢，坦誠待客；切記唯唯諾諾，過分熱情。
④．神色坦蕩、輕鬆、自然切記雙眉緊鎖，滿面愁容。
二、儀態規範的具體要求
1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在身體前交叉或採用背手式；站立時腳呈「v」字形，腳跟分開，距離限8厘公尺內，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿：就座時姿態要端正，人要坐輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝併攏；目光平視，面帶微笑。
就座時禁止以下幾種姿勢;
①．坐在椅上前俯後仰，搖腿蹺腳。
②．雙手抱胸前。
③．蹺二郎腿或半躺半坐。
④．趴在工作台上。
⑤．晃動桌椅發生聲音。
3、行姿：行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線；禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背、奔跑、跳躍。
4、手勢：為客戶指引方位時，手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標；同時眼睛看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標。
5、舉止：舉止要端正得體，迎客時走在前，送客時走在後，客過讓路，同行不搶道。
6、點頭鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部，當客戶離去時，應起身，身體要微微向前傾（鞠躬狀），用敬語告別。
三、基本禮貌用語
1、常用禮貌詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、別客氣、您早、您好、再見。
2、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3、歡迎語：您來了、歡迎光臨。
4、問候語：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！
5、祝賀語：節日愉快！聖誕快樂！新年快樂！生日快樂！
6、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了
7、告別語：再見、歡迎下次光臨、！晚安！明天見！
8、應答語：是的、好的，我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關係、這是我應該的
9、徵詢語：我能為您做什麼嗎？您喜歡。。。。。。請您。。。。。。好嗎？您喜歡（需要、能夠）。。。。。。？
10、**敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜託、謝謝、請稍後、對不起、再見。
四、對客戶服務用語的要求
1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶3公尺，應先開口主動問候；稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對於熟悉的客戶，要稱呼客戶姓氏。
2、與客戶對話時宜保持1公尺左右的距離，要使用禮貌用語。
3、對客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼、漫不經心、不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶重複一遍。與客戶對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、音量要適中，答話要迅速明確。
4、對客戶的詢問應圓滿回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，應查詢有關資料或請求上級，盡量答覆客戶；絕不以「不知道」、「不清楚」作答。回答問題要負責，不能不懂裝懂，模稜兩可、胡亂作答。
5、當客戶需要提供服務時，要從語言中體現出樂意為客戶服務的態度，不要表現出厭煩、無關痛癢的神態；應說：「好的，我馬上就來辦。」千萬不能說：「你沒看見我忙著嗎？」
6、當客戶提出的某項服務要求一進滿足不了時，應主動向客戶講清原因，並向客戶表示歉意，同時要給客戶乙個解決問題的建議或主動聯絡解決。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。
7、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、鬥氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如
①．詢問式：「請問。。。。。。」
②．請求式：「請您協助我們。。。。。」
③．商量式：「。。。。。您看這樣好不好？」
④．解釋式：「這種情況有關規定是這樣的。。。。。」
8、打擾客戶或請求客戶協助時，首先要表示歉意，說：「對不起，打擾您了。」對客戶的幫助或協助（如交錢後、登記後、配合管理工作後）要表示感謝。
接過客戶的任何東西（如錢、卡、證件等）都要表示感謝。客戶對員工表示感謝時，一定要回答：「對不起，請別客氣。
」9、與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結束談話，招呼新來客戶。如時間較長，應說：「對不起，讓您久等了」不能一聲不吭的就開始工作。
五、接待與送別規範的具體要求
1、接待客戶：
①．服務中心人員按工作要求做好接待準備工作。
②．當看見客戶進入服務中心時，所有暫時無工作的人員都應起立，向客戶致意；有工作的人員則可點頭微笑致意。
③．客戶走向誰的工作台前，就由誰來負責接待該客戶；要主動詢問有何服務需求，並按服務程式和規定辦理。
2、送別客戶
①．當服務完畢，客戶要離開時，負責該客戶的人員要禮貌道別，在該客戶走出大門後方可坐下。
②．所有暫無工作的人員都應起立相送客戶，有工作人員則可點頭微笑送別。
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1 負責審查申請會診科室遠端會診申請表的填寫是否規範，並按照會診醫院的要求協助申請會診科室做好各項資料的準備工作。2 及時將遠端會診申請表及相關資料傳真至上級遠端會診中心，聯絡遠端會診事宜。3 確定遠端會診時間後，與請求會診科室的主管醫生及網路中心工作人員聯絡，相關人員應提前15分鐘到達遠端會診地點...