一、目的（給別人的第一感覺最重要）
為了樹立「康泰鑫集團」更加專業的客服形象，秉承「專心、專注、專業；真心、真誠、真實」的服務宗旨，特制定《呼叫中心服務規範用語》，客服需嚴格按照規範用語標準為其服務。
二、規範用語
（一）、開頭語以及問候語
1、問候語：「您好，康泰鑫客服128號為您服務，請問有什麼可以幫您！」
不可以說：「您好，什麼事情？」
2、客戶問客服：「小姐（先生），您好。這裡是康泰鑫….」時，客服應禮貌回應：「是的,您好先生(女士),請問有什麼可以幫您?」
不可以說：「是的，什麼事？」
3、當已經了解了客戶姓名的時候，客服應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：「先生/女士，或者x總」保持禮貌回應稱呼：「x先生/x女士/x總，請問有什麼可以幫您？」
不可以無動於衷，無視客戶的姓名。
4、對於新客戶來電時，客服應禮貌性徵得客戶同意，了解客戶資訊。例如：「好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎麼稱呼您為好？（姓名、****、固定**、公司名稱）
不可以直接解答，遺漏客戶資訊。
5、遇到無聲**時：客服：「您好，請問有什麼可以幫您？
」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫您？」稍停5秒，對方仍無反映，則說：「很抱歉，您的**沒有聲音，請您再次打來好嗎，再見！
」在稍停5秒，掛機。
不可以說：「喂，喂、聽不見！」或直接掛機。
6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應答時：客服：「您好！
請問有什麼可以幫您？」稍停5秒仍無人應答，「您好，請問可以聽得見嗎？」稍停5秒仍無反映，則說：
「很抱歉，無法聽到您的聲音。如需服務，歡迎再次致電！再見！
」掛機。
不可以說：「請講話，不說話就掛了。」或直接掛機。
7、遇到客戶因來電未接回撥過來時：客服：「您好，康泰鑫客服128號為您服務，請問有什麼可以幫您？
」客戶：「是你們打我的**吧」，客服：「那太好了，那你一定是接到公司的服務**了？
」稍停5秒視其反映，繼續說：「是這樣的，咱們康泰鑫集團現向全國投資者傳遞乙個特大喜訊。集團被評為「天津***交易所最優服務機構」，為此集團特向廣大投資者在現貨**方面提供免費的技術指導與服務，歡迎您隨時來電諮詢！
」。（更多引導話術參考簡訊服務指南）
不可以說：「您對現貨**了不了解呀？」或「我們是康泰鑫投資管理****的」
（二）、無法聽清
1、（因使用者使用擴音）而無法聽清楚時：客服：「很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？」
不可以說：「聲音太小了，你用話筒吧！」
2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時：「客服保持自己的音量不變的情況下：「很抱歉，請您大聲一點好嗎？
」若仍聽不清楚，客服：「非常抱歉，您的**聲音太小，請您換部**打來好嗎？或者稍後為您回撥過去。
」停留5秒，掛機。
不可以直接掛機
3、遇到**雜音太大無法聽見客戶說話時：客服：「很抱歉，您的**雜音太大，無法聽清，請您稍後再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
4、遇到客戶講方言，客服聽不懂時：客服：「很抱歉，請您講普通話好嗎？
謝謝！」當客戶仍繼續方言，不講普通話時，客戶代表：「很抱歉，您能在講的慢一些嗎？
您說的是這個意思嗎？」如果客服仍聽不懂，則「很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！
」不可以直接掛機
5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時：客服應在聽懂客戶所講方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。
不可以轉換成客戶的方言
6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時：客服：「很抱歉（稍微提高音量），現在好些了嗎？
不可以直接說：現在好了吧？能聽到了吧？
（三）、溝通內容
1、遇到客戶來電找正在上班的客服：「很抱歉，xx正在通話中，請問有什麼可以幫您？」了解情況後，客戶仍堅持要求。
客服：「那好，我幫您轉告一下xx稍候給您回電，好嗎？謝謝您的來電，再見！
」不可以直接掛機
2、若沒有聽清楚客戶所述內容，要求客戶配合重複時：客服：「很抱歉，麻煩您將剛才的問題再重複一遍，好嗎？」
不可以說：「什麼？你在說一遍？」
3、當客戶講述完問題時：客服：「x先生/女士，我複述一下，你看是這個意思嗎？」確認問題，表示尊重。
不可以斷章取義
4、當客服提供的資訊較長，需要客戶記錄相關內容時：客服：「麻煩您記錄一下，好嗎？」
詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？
與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？
不可以語速過快且沒有提示
5、遇到客戶打錯**：客服：「很抱歉，這裡是康泰鑫客服中心，請您查證後在撥。」
不可以說打錯**了，直接結束通話。
6、等候語：
徵求客戶是否願意等待：麻煩您等待一下，我幫您檢視，好嗎？
請稍等，我立即為您查詢。
等候25秒後如還未查找到結果需將**轉回，對客戶說明：
很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您在稍等片刻，謝謝！
轉回**：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！
不可以讓客戶長時間等待，沒有回應。
7、轉接**（當客戶提出專業的問題沒辦法及時解答）：
告知客戶：關於您的問題我立即為您轉交相關客戶經理（老師助理、分析師助理）為您解答，好嗎？
待客戶同意後：請稍等，我立即為您轉接。
不可以沒有任何提示情況下突然轉接**，不可以在接通轉接方**時不說明情況就將**給對方。
（四）、抱怨與投訴
1、遇到客戶服務**難撥通、應答慢時（包括**鈴響三聲後才接起）：客服：
「很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫您？」
不可以說：我也沒辦法，線路忙；或對客戶的抱怨置之不理。
2、遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客服：「很抱歉，先生/女士，請問有什麼可以幫您？」同時客服應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒。
不可以說：「嘴巴放乾淨一點，這不是我的錯！」
3、遇到客戶責怪客服不專業、不熟練：客服：「很抱歉，我是新來的，對您的問題可能解說的不夠詳細，請您諒解！我將盡快為您找一位優秀的客戶經理幫您做進一步的服務指導。」
不可以抱怨說：「在等等！」
4、遇到客戶投訴客服態度不好時：客服：「很抱歉，由於我們服務不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？」認真記錄客戶的投訴內容，並請客戶留下****，提交處理。
不可以說：「剛才**不是我接的，不要這個態度。」或對客戶的投訴置之不理。
5、客戶投訴客服工作出差錯：客服：「很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關人員，並盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！
」並記錄客戶姓氏、複述投訴內容。如客戶仍不接受道歉，客服：「很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他****，由我們的主管與您直接聯絡，好嗎？
」迅速將此情況轉告主管，主管應及時妥善處理。
不可以說：「我不清楚，那您想怎麼樣？」
（五）、結束語
1、向客戶解釋完畢後，應向客戶確認是否明了：客戶代表：「請問對於我剛才的解釋您還有疑問嗎？」若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
不可以說：「喂，聽懂了吧？」
2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其他方面的諮詢：客服：「請問還有什麼可以幫助您？」。在確保客戶沒有其他方面的諮詢後禮貌地說：「感謝您的來電，x先生/女士，再見！
不可以說：「如果沒有其他的事，請掛機。」或者在沒有確認客戶是否還有其他問題的情況下掛**。
3、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服：「請問還有什麼可以幫助您？」若客戶仍未有回應，客服：「感謝您的來電，再見！。」然後過5秒掛機。
不可以直接掛機。
三、監督
1、每月由指定人員定期對所有**錄音進行抽檢，對未按照公司規定使用標準用語的人員，視情節輕重酌情處理並給予警告。
2、因服務人員個人服務問題造成客戶投訴將扣除100元作為處罰。
3、因服務人員個人服務問題嚴重破壞了企業形象者，將按照人事部相關處罰規定執行。
備註：該項規範適用於呼叫中心所有人員，由部門主管及人事部共同監督，自制定之日起執行。如有改動，另行通知！
康泰鑫投資
2012.11.15
呼叫中心服務規範用語
一 目的 為了樹立 x更加專業的客服形象，秉承 服務客戶第一 的宗旨，特制定 呼叫中心服務規範用語 員工需嚴格按照規範用語標準為其服務。二 規範用語 一 開頭語以及問候語 1 問候語 您好，x，我是小二 請問有什麼可以幫您！不可以說 您好，什麼事情？2 客戶問候服務代表 小姐 先生 您好。這裡是 x...
呼叫中心服務用語規範
1 基本用語 1 1 請 您好 謝謝 對不起 再見 2 服務通用語 2 1 接聽使用者 時，您好，請講 2 2 使用者聲音較輕時，對不起，請您再講一遍 2 3 根據不同物件及不同情況針對性地使用文明敬語 2 4 稱呼語 您 先生 小姐 女士 小朋友 2 5 問候語 早晨好 下午好 晚上好 等 2 6...
洗浴中心服務禮貌用語規範
您請坐，請問您喝飲料還是礦泉水，好的，請您為我簽字，謝謝 先生 小姐，您好，這是您的飲料 請喝水 您慢用，先生 小姐我為您安排一位保健師按摩一下好嗎?介紹專案 請稍等，保健師馬上就到，祝您按摩愉快！上三樓按摩這邊請 先生 小姐，請問您休息好了嗎？更衣這邊請，請帶好隨身物品及手牌！請慢走，謝謝光臨！歡...