第一章總則
第一條為提公升中國銀行業客戶服務中心整體服務水平，提高客戶滿意度，樹立行業文明規範服務形象，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明規範服務工作指引》等公約和規範性檔案，特制定本規範。
第二條本規範所稱客戶服務中心服務是指各單位客戶服務中心利用**、傳真、手機、郵件及網際網路等遠端方式為客戶提供的各類金融服務。
第三條客戶服務中心的服務範圍主要包括受理客戶業務諮詢、投訴和建議；受理並完成客戶的交易需求；主動了解客戶需求，推薦適合的金融產品及服務等。
第四條本規範主要包括客戶服務中心的基本要求、制度流程、服務質量、應急管理、風險管理、投訴處理、人員培訓及行為規範等內容。
第五條本規範適用於中國銀行業協會會員單位（以下簡稱各單位）。
第二章基本要求
第六條各單位客戶服務中心應根據業務發展和客戶需求，設立統一客戶服務**號碼，為客戶提供**語音和人工服務，應覆蓋各單位營業網點開設地區。
第七條提倡各單位客戶服務中心應用新技術擴充套件服務渠道，如網路渠道、手機簡訊渠道、電子郵件渠道、傳真渠道等，並加強服務渠道宣傳。
第八條服務時間原則上應為7*24小時，各單位客戶服務中心可根據業務情況和客戶情況等進行調整。
第九條提倡使用普通話，各單位客戶服務中心可根據實際情況開通多語種服務。
第十條**語音選單應層級簡單、描述清晰，便於客戶理解和選擇。人工服務選項便於尋找，禁止在主選單插播廣告。
第十一條客服中心系統設計應充分考慮冗餘，並由專門人員定期進行系統維護，保持系統平穩運營，保持特殊情況下的服務不間斷。
第三章制度流程
第十二條各單位客戶服務中心應根據業務範圍和特點，制定業務、服務管理辦法，統一服務標準，規範各項業務操作，給客戶統一的服務感受。
第十三條制度流程應涵蓋客戶服務、業務操作、質量管理、知識庫管理、培訓管理、應急管理、風險管理、績效管理、現場管理等各方面。
第十四條制度流程的設計應考慮客戶需求、業務規定和風險防範，明確流程的執行範圍、控制目標、涉及部門、主要控制點，邏輯嚴謹、流轉順暢、崗位職責明確，便於貫徹與執行，以系統地指導客戶服務具體工作，達到有效提公升業務組織與管理能力的目的。
第十五條各單位客戶服務中心應對制度與流程的執行人員進行培訓，並對制度與流程的貫徹執行進行監控管理，對流程進行持續優化。
第四章服務質量
第十六條各單位客戶服務中心應以客戶滿意為目標，以呼叫中心行業運營管理特點為依據，運用數位化管理手段，結合本單位整體戰略規劃、服務要求、運營條件等實際情況，制定服務效率及服務質量相關運營指標。
第十七條各單位客戶服務中心運營指標應主要包括：
(一) 接通率
計算方法：（人工接聽**總數÷轉入人工服務**總數）×100%
指標要求：各單位客戶服務中心應根據自身服務策略確定標準。
(二) 服務水平
計算方法：y%以上**在x秒內接起
指標要求：各單位客戶服務中心應根據自身服務策略確定標準。
(三) 一次問題解決率
計算方法：（客戶來電服務需求一次解決數量÷客戶來電服務需求總量）×100%
指標要求：一次問題解決率是提公升客戶體驗的重要指標，建議各單位客戶服務中心要關注本指標，根據自身運營要求和服務標準確定統計方法，並不斷提公升。
(四) 非**業務處理及時率
計算方法：（及時處理傳真、手機、郵件及網際網路等其它非**形式客戶服務需求總數÷非**形式客戶服務需求總數）×100%
指標要求：各單位客戶服務中心應根據自身運營要求和服務標準制定。
第十八條各單位客戶服務中心應定期開展客戶滿意度調查。通過對滿意度調查結果的分析和研究，不斷改進服務流程，創新服務內容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質量和客戶滿意度。
第十九條客戶服務中心的客戶滿意度調查一般可分為系統調查（如自助語音調查、簡訊調查）、內部組織調查、第三方公司調查等方法。
第二十條各單位應根據本單位實際情況，明確規定滿意度調查頻率、滿意度評價指標及客戶滿意率目標。
第二十一條客戶滿意率指標
計算方法：（滿意客戶總數÷被調查客戶總數）×100%
指標要求：各單位客戶服務中心應根據自身服務策略確定標準。
第五章應急管理
第二十二條各單位客戶服務中心應結合實際情況，堅持預防與應急相結合、常態與非常態相結合原則，做好各類突發事件的應急管理。
第二十三條各單位客戶服務中心應充分認識到對外服務過程中出現的各類異常情況可能引起的非正常服務中斷，通過制訂響應和恢復業務連續性的服務應急預案和災難恢復計畫，有效抵減非正常服務中斷產生的不良影響。
第二十四條應急預案應包括系統故障、自然災害、社會異常事件和話務量突增等事件的應急服務措施、系統備份及人員備份等計畫。
第二十五條系統故障時的應急預案應包括客戶服務中心系統故障的**、監控、響應和排除，以及本單位其他業務系統異常時的服務措施。
（一）對於因客戶服務中心系統故障導致的服務渠道全部或部分中斷，應急預案應明確服務中斷事件的上報流程以及服務中斷過程中的客戶分流措施，並有專人跟蹤、督促系統故障的排除。
（二）對於行內其他業務系統異常導致的業務或服務中斷，客戶服務中心應及時反饋相關業務部門，尋求解答口徑，做好客戶解釋安撫工作。
第二十六條災害性事件的應急預案包括但不僅限於客戶服務中心遇自然災害、公共衛生事件等突發事件下的應急人員排班，災備系統的啟用和災後恢復計畫等應對準備。
第二十七條各單位客戶服務中心對社會異常事件的應急預案主要包括針對新聞危機、法律訴訟等可能給本單位乃至本行業帶來重大影響事件的應對措施。應急預案應明確對事件的性質、類別、危害程度和可控情況等的判斷以及上報流程，力爭盡快控制和平息事態。
第二十八條各單位客戶服務中心對由於業務變化、社會新聞等原因引起的人工服務話務量激增的應急預案應明確人員排程、緊急應對話術、問題上報流程等措施，做好客戶安撫工作，並保證接通率和服務水平。
第二十九條各單位客戶服務中心應定期開展服務應急預案的培訓演練，提高服務人員應急處理能力，檢驗當前預案對於客戶服務中心服務連續性的保障作用。
第六章風險管理
第三十條客戶服務中心工作中所涉及的風險分為系統風險與非系統風險。
第三十一條系統風險是指客戶服務中心對客戶提供服務的各種系統受操作流程不完善、系統故障或失誤及外部重大事件等因素而產生的風險。
第三十二條系統風險管理應依據各單位客戶服務中心實際情況及內部規定，充分認識到服務過程中可能出現的各類情況，嚴格監控風險。
（一）相關技術部門定期、不定期對作業系統及業務裝置進行檢查、維護、公升級等，確保正常執行；
（二）針對可**的問題制定配套風險防範預案；
（三）新系統上線前應經過多方面測試及資訊反饋，調整及完善業務流程；
（四）在系統中設定相應的安全機制，如針對涉及資金的交易進行相應的安全資訊驗證等。
第三十三條非系統風險是指客戶服務中心客戶服務代表在對客戶提供服務的過程中由於人為因素而產生的風險。
第三十四條客戶服務中心工作中涉及的非系統風險主要包括：
（一）客戶資訊保安風險，指客戶服務代表在為客戶提供服務過程中因洩露客戶資訊，對客戶的聲譽或財產造成損失，並進而影響銀行的客戶關係和經濟利益而產生的風險；
（二）客戶服務代表操作風險，；
（三）人員因素風險，指由於各單位客戶服務中心實際的用工方式、崗位設定及人員流動等因素造成的無法確保日常運營的工作效率、準確性及連續性的風險。
第三十五條非系統風險的管理
（一）制度管理。各單位客戶服務中心應根據銀監會相關檔案及銀行內部規定制定完善、明確的業務流程、制度及規定，在日常工作中嚴格執行，定期審查和監督執行，有效地識別、評估、監測和控制風險，針對發現的問題及時整改，並進行相應的獎懲；
（二）系統管理。各單位客戶服務中心需具備風險監控措施，包括：
1.為客戶提供交易和服務的過程應全程錄音，並記錄日誌，錄音資料和日誌應及時整理、編號、歸檔。涉及資金交易、重大投訴等高風險類業務的相關檔案建議儲存五年以上。
2.根據各項交易風險的級別逐級確定員工的操作許可權,為客戶辦理交易或服務應在本職許可權範圍內進行相應的操作，在確認客戶**的情況下可以協助客戶辦理交易；
3.對可以登入業務處理系統的工作人員設定工作編號和操作密碼，操作密碼應定期修改。
（三）後台監控管理。客戶服務中心需根據自身規模及實際工作需要進行全方位的風險監控，包括：
1.客戶服務代表入職時應接受部門相關保密規定的教育，在日常培訓中定期進行保密教育，並進行檢查；
2.為防止洩露銀行和客戶資訊資料，不允許客戶服務代表使用個人儲存裝置與工作系統輸入、輸出介面進行關聯；
3.運營現場應設定必要的監控裝置，如監控攝像頭、門禁系統等；
4.日常工作及業務運營中生成的各類**、檔案，含電子文件、語音資料、文字資料等，應專夾保管，定期整理裝訂、歸檔，按相關規定儲存。
第七章投訴處理
第三十六條本規範規定的客戶投訴是指客戶通過客戶服務中心表達對銀行的產品、系統及服務的不滿。
第三十七條各單位應深入貫徹以客戶為中心的服務理念，制定客戶投訴管理辦法、客戶投訴實施細則等規章制度，確保客戶投訴處理有據可依。
第三十八條各單位客戶服務中心可根據自身崗位設定及服務策略在**語音選單中設定投訴選項。
中國銀行業客戶服務中心服務規範
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中國銀行業客戶服務中心服務規範
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09《中國銀行業客戶服務中心服務規範》課件
第一章總則 第一條為提公升中國銀行業客戶服務中心整體服務水平，提高客戶滿意度，樹立行業文明規範服務形象，根據 中國銀行業文明服務公約 中國銀行業文明規範服務工作指引 等公約和規範性檔案，特制定本規範。第二條本規範所稱客戶服務中心服務是指各單位客戶服務中心利用 傳真 手機 郵件及網際網路等遠端方式為客...