第一章總則
第一條目的和依據
為提高中國銀行業零售業務客戶服務水平，幫助客戶更好地了解和使用銀行的零售業務服務，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規範服務工作指引》，制定本規範。
第二條適用範圍
本規範適用於中國銀行業協會從事零售銀行業務的各會員單位（以下稱為"我們"）及其所服務的零售業務客戶（以下稱為"您"）。
第三條主要內容
本規範明確了您和我們之間就零售銀行業務所產生的各自的基本權利和義務，並規定了我們向您提供零售銀行業務服務需要達到的基本質量標準以及需要您配合支援的相關事項。
第二章您的身份資格、權利和義務
第四條您的身份資格
具備完全民事行為能力，年齡在18周歲（含）以上，或者年齡在16周歲（含）-18周歲（不含）之間，以自己的勞動收入為主要生活**。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業務會受到不同限制，具體請遵循業務辦理銀行的有關規定。
第五條您的權利
（一） 自主選擇我們產品/服務的權利。
（二） 受到尊重和誠信、公正對待的權利。
（三） 知悉我們產品/服務的功能、收費標準以及適用利率或匯率等相關資訊的權利。
（四） 您的個人賬戶資訊和交易資訊依法得到保護的權利。
（五） 存款安全依法得到保障的權利。
（六） 依照合同或協議約定使用我們的產品時，獲得相應服務的權利。
（七） 對我們違反約定或服務質量承諾等行為採取合法、正當方式提出投訴、申訴的權利。
（八） 與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家法律法規所賦予您的其他權利。
第六條您的義務
（一） 辦理業務或接受服務時，向我們提供真實、完整、準確、有效的資料和資訊，並在上述資料和資訊發生變更時及時通知我們的義務。
（二） 誠信、合法、正確使用我們的產品/服務，並真實反映問題的義務。
（三） 尊重我們的工作人員，文明友好地進行溝通交流的義務。
（四） 遵循我們的業務辦理規則和流程（以合法合規為前提），愛護我們的服務設施，不干擾我們正常運營的義務。
（五） 對本人的賬戶資訊、密碼、與金融服務有關的其他資訊以及相關憑證、介質、安全工具進行自我安全防範和保密的義務。
（六） 依照約定向我們支付費用、清償債務的義務。
（七） 在向我們購買有潛在投資風險的產品時，承擔相應投資風險的義務。
（八） 與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予您的其他義務。
第三章我們的權利和義務
第七條我們的權利
（一） 依據國家相關法律、法規和政策制訂各項業務規章制度和操作細則並據之執行的權利。
（二） 了解並保留您的個人背景資訊、信用狀況、風險承受能力以及合同履行能力等相關資訊的權利。
（三） 依法保護我們的資產和權益，正常營業秩序不受惡意干擾的權利。
（四） 依法確定和調整產品/服務**，並收取相關費用的權利。
（五） 調查聽取您對我們產品/服務意見和建議的權利。
（六） 依法響應司法協助要求，採取相關行動或措施的權利。
（七） 工作人員受到尊重以及誠信、公正對待的權利。
（八） 與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予我們的其他權利。
第八條我們的義務
（一） 依法合規運營，不斷提公升金融服務水平，在民族自治區域，遵守當地自治條例有關規定的義務。
（二） 尊重並誠信、公正地對待每一位客戶的義務。
（三） 將客戶需求作為產品設計、開發和營銷的重要依據，並依約做好產品售後服務工作的義務。
（四） 真實、清晰地介紹我們的產品/服務的義務。
（五） 不從事或參與同業間不正當競爭的義務。
（六） 對您的個人賬戶資訊和交易資訊依法進行保密的義務。
（七） 採取措施保障交易系統安全的義務。
（八） 妥善處理在服務過程中發生的問題（包括投訴和申訴）的義務。
（九） 與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予我們的其他義務。
第四章我們的人員
第九條職業操守
我們高度重視員工的職業操守，要求員工正直誠信，遵紀守法，廉潔自律，愛崗敬業，關愛客戶，文明服務。
第十條儀容儀表
為使您擁有愉快的服務體驗，我們要求工作人員在上崗為您提供服務期間，保持精神飽滿，儀容整潔，著裝得體，態度友好，舉止有禮。
第十一條溝通交流
我們要求工作人員主動了解您的需求，根據您的需求推介產品或提供服務。在與您溝通交流的過程中，要吐字清晰，用語文明，語音柔和適度。
第十二條履崗能力
我們對每一工作崗位均有明確的任職要求，並使員工本人的工作經驗、專業知識和技能與其崗位任職要求相匹配。
第五章我們的服務渠道
第十三條渠道種類
我們向您提供服務的渠道主要包括：營業網點、**服務中心、自助裝置和網上銀行等。同時，我們重視建立和發展新的服務渠道（如手機銀行），為您更加便利、高效地辦理零售銀行業務創造條件。
第十四條營業網點
（一） 標識和標牌
在每個營業網點門口，我們都設定了醒目的行標、行名、機構名稱牌和營業時間牌。
（二） 營業時間
營業網點按照營業時間牌所列時間對外服務。在規定的營業時間內，您可到我們的營業網點諮詢或辦理相關業務。
（三） 營業證照
各類營業證照在網點內部醒目位置懸掛，並保持整潔。
（四） 營業環境和設施
1. 外部環境
網點營業建築外觀、標識和標牌以及網點門前地面保持整潔。
2. 內部環境
保持網點內部明亮、整潔，清晰劃分客戶等候區、業務辦理區等不同功能區域。
3. 服務設施
在網點營業大廳設定相應的業務辦理設施、宣傳設施、意見收集和反饋設施以及安全監測設施等。
（五） 人員服務
我們的網點工作人員在主動了解您的需求基礎上，根據相關流程向您推介產品或提供服務。
（六） 持續正常運營
根據《中國銀行業營業網點服務應急處理工作指引》（銀協發[2009]51號）要求，我們針對影響營業網點持續正常運營的各類情況採取了預防措施並制定了處理預案，以確保營業網點的持續正常運營。
（七） 告知和提示
對於主要產品的收費標準、利率、匯率（適用於開辦外幣、外匯業務的網點）以及服務**等資訊，我們在網點營業大廳醒目位置向您公示；對於網點營業時間變更、暫停營業等情況，我們會提前公告。
第十五條**服務中心
（一） 服務時間
我們按公布的時間向您提供**銀行服務。如您有任何問題，可撥打我們的服務**。
（二） 語音提示
我們的服務**均設定了清晰的語音提示選單，以幫助您進行相關業務操作。
（三） 人工服務
在您接通我們的人工服務時，我們的工作人員會主動詢問您的需求，並根據您的需求介紹相關產品/服務，幫助您答疑解惑或解決問題。在與您通話的整個過程中，我們的工作人員將保持熱情禮貌，聲音清晰，解答問題耐心、規範。為確保人工服務的質量，我們可能會對您的通話過程進行錄音。
（四） 交易安全
我們針對**交易安全採取了一系列控制防範措施，包括：嚴格規範客戶簽約環節；交易過程中進行密碼驗證或通過密碼進行身份驗證；加強對交易類來電的監控和對座席員的管理等。
（五） 持續正常執行
為確保向您提供持續正常的**銀行服務，我們針對影響**服務中心正常執行的各類情況採取了預防措施，並制定了處理預案。
（六） 告知和提示
對於系統維護、公升級以及突發性系統故障等導致**服務中心不能正常執行的情況，我們會通過我們的**、**服務中心語音提示系統、營業網點、手機簡訊或公共**等任一或多種方式向您做出告知和提示。
第十六條自助裝置
（一） 安裝地點
我們通常在營業網點以及部分**較多、客戶需求相對較大的商業設施和地段（如酒店、機場、商場、商業區等）安裝了自助裝置，以方便您辦理自助銀行業務。
（二） 執行時間
自助裝置每天24小時執行為您提供服務，但當出現裝置維修、加款維護或影響自助裝置正常執行的各類突發事件時除外。此外，安裝在網點營業大廳、商場等場所內的自助裝置向您提供服務的時間僅限於所在場所的營業時間。
（三） 自助區域環境
自助裝置所在區域保持乾淨整潔，裝置機體整潔、完好。
（四） 卡種標識
在自助裝置表面顯著位置，我們貼上了該裝置可受理的銀行卡種標識。
（五） 交易安全
為確保自助裝置交易安全，我們在自助區域安裝了監控裝置，在顯著位置提供了操作使用說明，並在操作介面設定了安全提示和服務**號碼。
（六） 持續正常執行
為確保自助裝置持續正常執行，我們建立了相應的執行監測和保障制度。當自助裝置出現故障或缺鈔等情況時，我們會盡快採取措施予以解決。
（七） 告知和提示.自助裝置出現故障或缺鈔，裝置螢幕會出現相應的提示資訊；如遇系統維護、公升級等導致自助裝置不能正常執行的情況，我們會進行公告。
（八） 吞沒卡處理
如您在用卡過程中遇到吞沒卡問題，請您立即聯絡我們就近的營業網點或致電我們的服務**。
第十七條網上銀行
（一） 執行時間
我們按公布的時間向您提供網上銀行服務（適用於已開通該項服務的銀行）。通過我們的網上銀行您可了解我們的產品/服務資訊，並辦理相關業務。
中國銀行業零售業務服務規範
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412中國銀行業零售業務服務規範
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09《中國銀行業客戶服務中心服務規範》課件
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