本報訊：4月2日，拓索(中國)公司在京發布了《2008-2023年度銀行客戶滿意度排行榜》。
據該專案負責人權文潔介紹，此項研究是中國首次以商業銀行多項綜合業務為標準來考察銀行滿意度，也是拓索(中國)獨立開展的第三方滿意度測評專案。
據悉，該調查是由拓索(中國)聯合搜狐理財頻道共同開展的，通過搜狐的網上調查平台實施，採用銀行個人客戶滿意度問卷的定量調查方式。本次調查的銀行範圍包括了中國工商銀行[4.35 -0.
46%]、中國農業銀行、中國建設銀行[4.92 -0.61%]、中國銀行[3.
29 0.00%]等四大國有商業銀行以及12家股份制商業銀行，還包括了部分地方性商業銀行。
拓索(中國)總經理徐景奎博士告訴記者，本次研究內容覆蓋了零售商業銀行的各項業務型別，包括營業廳業務、銀行卡業務、個人信貸業務、投資理財業務、vip貴賓服務、**銀行業務、網上銀行業務等7個模組。調查期間共收回有效問卷4684份，覆蓋全國31個省、直轄市，尤其在北京、上海、廣州、深圳等經濟較發達地區，樣本量均達到統計顯著性要求。
徐博士指出，本次滿意度研究從銀行的服務文化、產品設計、**價值、品牌聲譽等四個支柱指標出發對各銀行的多項服務內容進行了歸納和分析。採用拓索(中國)公司獨有的loyalty rx客戶滿意度-忠誠度模型。
根據結果顯示，目前國內銀行客戶綜合滿意度指數為72.1(見附錄1)，處於比較滿意的水平。多個客戶接觸點的評價表明銀行的服務流程正在得到貫徹，客戶已經獲得了較規範的服務，但是在此過程中，客戶體驗的愉悅感仍然有待加強。
在各銀行服務業務模組單項上，招商銀行[13.26 0.00%]實力不凡，同時在投資理財和**銀行兩項業務上摘冠，而國有四大銀行均未有涉足榜首位置。
本次調查還發現，全國不同大型城市的客戶滿意度表現差異較大。山東青島、浙江杭州的客戶對銀行服務的評價較高，分別達到79.7分和76.
3分；而廣州、深圳的客戶對銀行服務的評價相對較低；北京的客戶滿意度水平與行業整體表現基本持平。專案負責人告訴記者，客戶滿意度水平在受客觀服務水平的影響的同時，還會收到客戶期望的影響，南方城市的服務業較發達，客戶通常對銀行有更高的服務期望(見附錄2)。
在銀行各項個人業務中，營業廳業務、個人貸款業務、投資理財業務客戶滿意度水平偏低，而信用卡業務、**銀行業務、網上銀行業務及vip貴賓服務客戶評價相對偏高(見附錄3)。客戶對營業廳業務最不滿意的方面為「營業廳等候區設施(含書報架、飲水設施、衛生間等)不完善」、「等候時間過長」、「業務視窗分配不合理」和「不能提供專業建議」等；目前客戶對個人貸款業務不滿意的方面主要集中於「還款期提供的服務不周全」，如「還款期遇到問題沒有專人解決」、「銀行不主動提供還款清單或者還款計畫單」以及「貸款利率偏高」等；多數客戶對銀行投資理財業務不滿意的方面集中於「投資理財專案收益不理想」。
本次調查表明，客戶對銀行的「貴賓業務」較為滿意,對貴賓服務的銀行「工作人員的態度」、「服務專業性」和「服務效率」表示認可；針對**銀行和網上銀行業務而言，客戶對其「安全性」 持有較高的滿意度，客戶對於**銀行「客服人員的態度」、「便捷性」和「服務效率」也給與了較高的評價。
拓索(中國)公司在未來5年內將長期關注國內銀行業服務表現的變化，每年將發布銀行客戶滿意度指數和銀行滿意度排名結果。
附錄(調查結果)：
1、各銀行綜合客戶滿意度及各服務單項客戶滿意度排行榜(前10)
2、重點城市銀行綜合滿意度排行榜(前10)
3、各業務型別銀行客戶滿意度排行榜(7個業務模組)
附錄1: 各銀行綜合客戶滿意度及各服務單項客戶滿意度排行榜(前10)
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