華泰汽車
顧客滿意度調查與處理
管理辦法
teo-zy yx -001
2011.10.17
華泰汽車顧客滿意度調查與處理管理辦法
1. 目的
為確保顧客滿意度調查專案順利有效實施，高質量的獲取顧客滿意現狀及期望，特制定本管理辦法。
2. 適用範圍
本管理辦法對整體調查工作提出了詳細要求，適用於顧客滿意度調查整個專案中的部分工作，重點針對第三方調研公司提出要求。
3. 相關檔案
1 23 3.1 華泰汽車顧客滿意度調查專案的具體規劃列表
4. 術語和定義
4 4.1 顧客零投訴：在顧客滿意度調查專案過程中，實施調查方不能出現顧客因本次調查而產生的投訴。
5. 職責
5 5.1 市場研究部市場調研科
1 23 45 5.1
5.1.1負責顧客滿意度調查的專案企劃，組織和管控相關調查。
5.1.2負責專案總體規劃：提交成果、時間程序安排及細節工作管控。
5.1.3負責調查專案的實施提出修改及完善意見。
5.1.4負責監管第三方調查公司工作並考核其工作結果。
5.2 第三方調研公司
5.2.1負責嚴格依據華泰市場調研科要求進行市場調查工作，並按要求提交專案結果。
5.2.2負責華泰提供相關資料的保密工作。
5.2.3負責實現調查過程中的顧客零投訴。
5.2.4負責提供本專案相關資料，如：錄音、問卷及資料結果等。
6. 程式說明
6 6.1 時間週期
6.1.1每季度/半年度，開展一次顧客滿意度調查。
6.1.2前期不具備條件的情況下由市場調研科自己組織調研與實施，探索滿意度可行性方案。
6.2 調查方法
6.2.1通過邀約，對顧客進行面對面訪談與cati相結合的方式調查。
6.3 質量控制
6.3.1市場研究部市場調研科負責制定調查質量控制程式的細化要求（yx-12-01）
6.3.2聯合經銷商支援部監控調查過程的質量及顧客反饋。
6.4 結果提交
6.4.1第三方調研公司要提交
6.4.1.1調查結果資料庫
6.4.1.2名單接觸結果分析報告
6.4.1.3 全國、大區及單店成績
6.4.1.4全國整體分析報告
6.4.1.5單店成績分析報告
6.4.2市場研究部市場調研科
6.4.2.1編制顧客滿意調查結果及綜合分析報告（yx-12-03），提出服務短板改進方向。
7. 記錄
7.1 yx-12-01 調查質量控制程式的細化要求
7.2 yx-12-02 客戶滿意度調查綜合分析報告
8. 附錄
顧客滿意度調查總結
本著以誠懇的態度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求 同時也是為了發現本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供乙個及時防範和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司4月份對主要客戶進行了一次產品售後及顧客滿意度調查，共發出調查表3份，收回3份，平均得分85.42分。現根據收回的調查表...
顧客滿意度調查方案
顧客滿意度調查表 內容包括 1.企業形象 a.企業的整體形象 很好 較好 一般 有待提高 不好 b.您認為我公司的產品質量水平目前在國內同行業中處於什麼地位 最好 很好 較好 一般 較差 2.諮詢服務 a.提供諮詢服務的及時性 非常及時 較及時 一般 偶爾不及時 不及時 b.技術人員的態度 很好 較...
顧客滿意度調查與評價程式
1 目的 定期調查顧客的滿意程度，對客戶的滿意情況進行定性或定量的測量 分析，為改進工作提供依據，並不斷提高顧客的滿意程度。2 適用範圍 本程式適用於產品 發貨 服務及所有與顧客滿意程度有關的活動 包括對所有顧客抱怨與投訴總的分析和顧客滿意程度的趨勢的分析。3 權責 3.1 生產部負責對顧客滿意程度...