顧客滿意度指數（csi）是目前國內外質量領域和經濟領域乙個非常熱門而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國巨集觀質量指標評價體系中的一項重要指標。
顧客滿意度與顧客保留率成正比關係，提高該指標還能導致企業的經濟回報和價值增值的提公升。因此對於汽車售後服務行業而言，是否重視顧客滿意度將直接決定著該行業將來的發展走勢。
客戶滿意度戰略不僅僅是經營戰略，而且是企業執行全過程的戰略，因此不僅要求產品/服務質量要使客戶滿意，而且要求生產、服務的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業的忠誠度有利於實現企業利潤，增加效益。
因此，企業不僅要不斷提高產品質量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業的一項長期投資。
激烈的競爭，迫使企業在生產經營中關注客戶的因素，並以顧客的需求和利益為中心， 最大限度地滿足顧客的需求。「以客戶為中心」的經營理念，已經成為廣大企業的行為和思想的準繩。
1. 2 汽車售後服務顧客滿意度現狀
根據 j.d.power 亞太公司 csi 調研報告， 2011 年中國汽車經銷商售後服務的總體滿意度大有改觀，中國汽車消費整體滿意度與 2010 年相比提高了 14 分，達到 833 分，比2001 年首次開展該項調研時提高了 50 分。
目前雪弗蘭特約售後服務中心已從 2005 年上市時的 64 家迅速發展到 373家，遍布全國。2011 年上海通用雪弗蘭授權經銷商摘得j.d.
power 售後服務滿意度第五名。2011 年，中國汽車市132 物流工程與管理第 35 卷場整體呈高速增長狀態，雪弗蘭品牌在國內任然實現了555991 輛的銷售數字和 17.9%的同比增長速度，很明顯可以看售後服務對銷售工作所起的作用。
很多汽車品牌已經注意到提公升顧客滿意度的重要性，並也在積極的通過各種各樣的知道和監督品牌經銷商提高顧客滿意度。通常採用的方法有：第三方**回訪調查、神秘顧客的現場體驗。
制定詳細的服務知道流程、進行駐店式現場的指導培訓、資訊諮詢公司的調研等。
2 汽車售後服務顧客滿意度存在的主要問題
相關資料顯示，在 2011 年中國汽車售後服務滿意度調研中，售後服務體系的非規範化和粗放性管理嚴重制約著中國汽車服務行業的健康發展。 4s 店或特約經銷商在維修過程中偷工減料，輕檢查、重換件，甚至濫用亂用養護產品。服務人員良莠不齊，綜合素質不高是 4s 店或特約經銷商在給顧客提供售後服務中存在的比較普遍的問題。
另外，汽車售後服務行業的標準不明確，法律法規不健全。雖然汽車品牌頂端管理層在通過各種方式進行提高客戶滿意度的努力，經銷商卻在具體執行上大打折扣。我國汽車售後服務中存在著不少問題，主要體現在以下幾個方面。
2. 1 售後服務重承諾，輕實施
一些經銷商認為，服務承諾只是**汽車的一種策略。
為了增加銷售他們會給消費者很多做不到的售後服務承諾。
言過其實的服務承諾很可能會提高消費者對售後服務的期望值，實際上有些承諾根本做不到，因此會造成消費者對售後服務的不滿，甚至導致服務信譽下降。
2. 2 服務標準的制定與顧客的實際需求不相一致
我國的汽車售後服務意識相對落後，並不是真正站在顧客滿意的角度進行售後服務工作，汽車維修人員為了增加收入想方設法讓顧客更換不必要換的零配件， 而不是解決問題，國外服務的立足點是高保質期，延長汽車正常使用期。
2. 3 倫理道德問題
在大量關於汽車維修的投訴中，不誠實行為佔了很大比例。不誠實行為指**商欺騙顧客，偷竊個人財產，對沒有提供的服務收費或建議顧客購買不需要的產品。
2. 4 不重視顧客投訴
顧客投訴是企業有價值且免費的資訊**，是企業了解顧客未滿足的需求的渠道，是企業創新的**，是使企業再次獲得顧客的機會。有研究顯示，與流失顧客做生意的機率是陌生人的 2 倍。另有研究表明：
40%的顧客對服務的感知是受企業對不可預見問題反應的影響，由此可見管理顧客投訴對企業的重要意義。雪佛蘭汽車公司研究發現，在遇到問題的客戶中，真正願意提出投訴的大約只有 40%，但其中卻有 80%的客戶表示，如果公司以一種專業的、有效的、關心的方式處理他們的問題，他們將再次購買雪佛蘭的產品，也就是說，即使公司不能徹底解決客戶的投訴，也可以獲得較高的重複購買率。
3 提高汽車售後服務顧客滿意度的對策
3. 1 正確認識提高汽車售後服務顧客滿意度的重要性過去， 汽車行業的生產規模是決定企業競爭力的決定性因素。
作為最典型的規模經濟產業， 汽車行業的高投入高產出特點， 要求企業必須在盡可能短的時間內盡快越過規模經濟的門檻。 全國三大汽車集團的領導地位正在逐步確立， 各集團都在積極尋找新的管理方法和策略， 在進入 wto 後更好地確立在中國汽車消費市場的地位。 汽車行業的競爭已逐步從 「以產品為中心」的模式向「以客戶為中心」的模式轉移，客戶資源已被作為企業最重要的核心資源。
通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度， 進而提高客戶的忠誠度和保有率， 可實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加企業收入、擴充套件企業市場的目的， 從而全面提公升企業的盈利能力和競爭力。 在提供從市場管理到客戶服務與關懷的全程業務管理的同時， 對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，可為企業挖掘新的銷售機會，這些都是進行高質量售後服務的目的。
3. 2 改善企業有形展示
3.2.1 營造良好的服務環境
在汽車售後服務店要營造良好舒適的環境，如果服務環境中缺乏消費者需要的某種背景因素，或某種背景因素使消費者覺得不舒服，他們才會意識到服務環境中的問題，例如氣溫、溫度、通風、氣味、聲音、整潔等因素都會影響顧客對汽車售後服務的感知。一般說來，良好的背景環境並不一定能提高顧客滿意度；然而，較差的背景環境卻會降低顧客滿意度。
3.2.2 改善店面設計
服務設施內外設計狀況都可能會對消費者的感覺產生重大影響。 汽車服務店面設計包括建築物式樣、風格、顏色、規模、材料、格局等。這些能夠影響顧客感知，精美的服務環境能消除了顧客的排斥心理，拉近了與顧客的距離,還能讓顧客心情預約，對你的店面充滿信心。
3.2.3 提高服務人員整體素質
售後服務人員代表汽車售後服務企業。服務人員的儀態儀表是服務企業極為重要的實體環境。服務人員衣著整潔、訓練有素、令人愉快，消費者才會相信他們能夠提供優質服務。
所以提高汽車售後服務人員的整體素質能夠有效地改善
企業有形展示。
3.2.4 資訊有形化
資訊有形化的一種方法就是鼓勵對企業有利的口頭傳播。汽車售後服務要給顧客乙個正確的資訊傳遞，例如：服務技能專業、服務態度誠懇、服務省時高效等。
如果顧客經常選錯服務提供者，那麼他特別容易接受其他顧客提供的可靠的口頭資訊，並據此做出轉換服務提供商。資訊有形化的另一種方法是在廣告中創造性地應用容易被感知的展示，汽車售後服務企業應該把它的服務理念融入廣告之中。
3. 3 開展顧客期望管理
3.3.1 站在顧客角度進行顧客期望管理
顧客期望是指市場上的顧客從各種渠道獲得企業及產品、**、服務等資訊後在內心對企業產品及服務等形成一種「標準」 ，進而會對企業的行為形成一種企盼。顧客獲得這些資訊的渠道包括顧客過去購買的經驗、周邊人們的言論、該公司發布的廣告以及公司對產品的許諾等。由於顧客對其產品或服務形成的判斷標準高低不一，因而其期望的等級也不一。
顧客期望影響顧客滿意， 從而影響企業的銷售量和收入。
根據顧客滿意的定義，當顧客感知的實際效果一定時，顧客的期望與顧客滿意成反方向變化，即降低顧客期望有利於提高顧客的滿意度，但是這樣願意前來嘗試的顧客就少，即使顧客滿意，因此重複購買率高，但由於其基數小，從而銷售量少。相反，提高顧客期望值有利於吸引顧客購買，但顧客滿意度低，所以將來願意重複購買的頻率就越低。
3.3.2 從公司角度滿足顧客期望
從公司的產品和服務構成來看，影響顧客滿意的因素有這樣五個方面：
一是核心產品和服務，這是為顧客提供供給的本質；
二是服務與支援系統，包括外圍的和支援性的服務，這些服務有助於核心產品的提供；
三是技術表現，如堅持標準、按時**、信守承諾、降低產品和流程失誤；
四是與顧客互動，比如員工的服務水平、注意力、服務速度等等；
五是情感因素，這是指服務的感性因素，感覺與情感的溝通，
本質上是企業給顧客的感受。因此深刻理解顧客需求和期望是非常重要的。
3.3.3 重視通過**服務提公升企業形象
建立企業**是汽車廠商進行**服務的重要手段之一，在**上具體詳細的介紹汽車售後服務的專案和收費標註，讓顧客對企業的收費標準有乙個明確的心理準備，並標明不強制性收費。另外在**上還要做廣告宣傳，及時宣傳企業開發的新型服務。
3.3.4 提高顧客感知質量
所謂顧客感知質量，是指顧客按自己對產品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種經由正式或非正式途徑獲得的相關資訊， 對一種產品或服務所做的抽象的主觀的評價。
每一位顧客在購買產品之前，都會或多或少的去了解一些與產品有關的資訊，越是貴重的或大型商品，顧客考慮的時間越長，收集的資訊越多；當顧客對產品感知的質量越接近實際質量或實際質量超過顧客感知的質量時，顧客就會購買自己滿意的產品。因此對企業營銷活動來說，最重要的任務就是通過各種途徑提高顧客對產品感知的質量。
顧客滿意是指乙個人通過對乙個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
由此可見，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函式。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。因此提高顧客感知有利於提高顧客滿意度。
由於顧客的經歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對同一產品和服務的感受水平不一。
總體而言，要根據對服務質量感知的 5 個層面，即可靠性、響應、安全性、移情性和有形性，對每乙個接觸點的接觸技巧進行審核，盡可能做到眾口可調。
顧客滿意度調查方案
顧客滿意度調查表 內容包括 1.企業形象 a.企業的整體形象 很好 較好 一般 有待提高 不好 b.您認為我公司的產品質量水平目前在國內同行業中處於什麼地位 最好 很好 較好 一般 較差 2.諮詢服務 a.提供諮詢服務的及時性 非常及時 較及時 一般 偶爾不及時 不及時 b.技術人員的態度 很好 較...
顧客滿意度研究
的商業競爭中，企業已經非常重視顧客滿意度，並且進行了大量的研究，不過與我國的整體市場水平有關，很多企業包括一些專業的研究機構在進行顧客滿意度研究的時候，都不能有效的把握實質，更多的是趕潮流 走過場。那麼什麼是顧客滿意度研究？顧客滿意度研究的目的是什麼？顧客滿意度研究應該研究哪些內容呢？筆者認為 一 ...
提公升顧客滿意度工作的粗淺體會
我是從以下幾方面入手來抓顧客客戶滿意度的 一使經銷商上上下下都有重視顧客滿意度的意識 服務商總經理 服務經理及所有員工真的在重視顧客滿意度嘛？估計有些商家沒有。所以首先讓他們重視顧客滿意度，尤其是總經理要先重視，然後全體人員才能去共同努力。怎麼才能讓總經理重視這項工作呢？我就用我公司的商務政策，尤其...