邁進二十一世紀，科技日新月異地發展，市場競爭也日益激烈，導致國內、國際經濟環境發生了巨大的變化，而世界經濟日趨於全球化，一體化和社會資訊化，企業面臨更大的挑戰。為了尋求生存和發展，企業提出了越來越多的新的經營理念。正是在這樣環境背景下，提出了「以顧客導向為主」的市場營銷觀念，而且也越來越多的企業認同這個觀念，從而也引申出「顧客滿意」（customer satisfaction,簡稱cs）這一名詞。
在當今社會，顧客滿意已成為現代企業發展的市場導向。為什麼這麼說呢？因為人類的各種需要和慾望是市場營銷思想的出發點，企業的一切營銷活動都是為了滿足顧客的需求，顧客滿意理所當然成為企業發展的風向標。
那什麼是顧客需求和顧客滿意？所謂顧客需求是指對有能力購買並且願意購買的某個具體產品的慾望。它是市場營銷核心的內容，市場營銷管理的任務，就是為促進企業目標的實現而調節需求的水平、時機和性質。
營銷者可以通過製造適當的產品，使其富有吸引力，使有支付能力的目標消費者容易得到，從而影響和滿足顧客需求。顧客滿意是指顧客對企業提供產品和服務所感知的效果（或結果）與他（或她）的期望值相比較後，所形成的一種愉悅滿足或失望的感覺。顧客滿意與顧客感知質量、顧客期望和顧客感知價值三者有關，它們導致顧客滿意水平的不同，既而影響其行為——保留、忠誠或轉移。
顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受，它作為一種結果，是顧客在接受服務過程中產生的一種最終狀態，是一種經歷或體驗的結果，實質是產生滿意的感知和評價的心理過程。
一、企業提公升顧客滿意度的意義：
斯堪地那維亞航空公司的簡·卡爾森曾經說過這麼一段話：「看一下我們的資產負債表。在資產方面，你可以看見有多少多少架飛機值多少多少億錢，然而，你錯了。
在資產方面，我們應該填的內容是，去年我們的班機共有多少愉悅的乘客，因為這才是我們的資產——對我們的服務感到滿意並會再來買票的乘客。」從這段話中，我們可以深刻體會到企業已經意識到這麼乙個概念：顧客是企業最寶貴的資源，是能夠給企業帶來贏利的資產，因此，滿足顧客需求，提公升顧客滿意度，對企業生存與發展，具有十分重要意義：
（一）提公升顧客滿意度，有利於企業合理配置資源，對企業戰略制定與實施有重大指導作用。
企業戰略是在市場經濟高度發展的條件下，企業以超越對手、發展自己為目的，以爭奪顧客和市場為主要內容，所展開的一系列帶有全域性性、根本性和長遠性的謀劃。企業戰略是圍繞著顧客需求而制定的，目的是在特定的時期指導企業合理配置資源，以求達到最優效果，滿足顧客需求，使企業贏利，對企業生存和發展起決定性作用。顧客滿意能真實、直觀地反映顧客需求被滿足程度，通過顧客滿意度，企業可以了解到顧客對本企業的產品和服務被滿足的程度，並將資訊反饋給企業，促進企業合理配置資源，不斷改進產品，提高產品和服務的質量，更好地滿足顧客需求，對企業戰略計畫制定和實施有著重大的指導作用。
（二）提公升顧客滿意度，有利於增加企業的收益，提高市場占有率，增強競爭優勢。
我們來看一組資料：
1、旅館連鎖業巨頭馬利澳特（marriott）發現全體顧客滿意度每增長乙個百分點的回報是大約五千萬美元的收入。
2、在明尼蘇達州羅徹斯特ibm公司電腦製造廠，五年中顧客滿意度每增長乙個百分點就會帶來價值2.57億美元的收入。
3、據美國《財富》雜誌以「全球500強企業」的跟蹤調查，企業的顧客滿意度指數若每年提公升乙個百分點，則5年後企業的平均資產收益率提高11.33%。
有人說顧客滿意是乙個公司未來盈利的指示器，這句話一點不誇張，從以上3組資料就可以說明：顧客滿意能創造價值，使企業獲利，有助於提公升企業的市場占有率，增強企業競爭優勢。
（三）提公升顧客滿意度，有利於提高顧客的品牌忠誠度。
從顧客發展過程來看，無論是預期顧客還是潛在顧客轉變成為企業的忠誠顧客，取決於顧客需求的滿足，顧客對企業產品和服務感到高度的滿意。實踐也證明，顧客滿意度與品牌忠誠度是成正比的，顧客滿意度越高，顧客對企業的品牌忠誠度越高，繼續選擇企業的產品；反之，顧客滿意度越低，顧客對企業品牌忠誠度越低，從而停止購買企業的產品。二八定律也告訴我們這樣乙個規則：
企業80%的利潤來自於20%忠誠的顧客。而顧客忠誠度是顧客滿意度的直接體現，要使顧客忠於企業，就要採取各種方法和措施，不斷滿足顧客需求，提高顧客滿意度，才能留住顧客，而且高度的顧客忠誠，可以使顧客忽視競爭者的品牌和廣告，並對其**不敏感。特惠潤滑油公司的彭斯說：
「你可以隨心所欲給顧客寄發提醒通知，但顧客回來後，你不能讓他們感到舒心，也沒有合格的人為他們服務，他們就會一去不回」。這一句話值得我們去深思，也告訴我們乙個事實：隨著市場競爭日益激烈，顧客的需求不是一成不變的，只有讓顧客在購買、使用企業產品或接受服務過程中，需求得到滿足，感到物有所值，顧客才會繼續選擇企業的產品，也只有顧客感到高度滿意與愉悅，才會激發其對品牌的熱愛情感，並由此會進一步昇華為高度顧客忠誠。
（四）提公升顧客滿意度，有利於降低企業營銷費用和服務成本。
顧客是企業寶貴的資源，如何保持好顧客是企業生存和發展的關鍵。企業保持顧客有兩種途徑，其一是設定高的轉換壁壘。當顧客改變**商將涉及較高的資金成本，較高的搜尋成本，老主顧折扣等等時，顧客可能就不太願意更換**商；其二就是通過提高顧客滿意度方法，留住顧客。
顧客對企業滿意度越高，就越喜歡企業的產品和服務，有利於降低企業留住顧客的成本，而且使企業服務他們的成本比服務新顧客低，因為他們比新顧客了解企業，與新顧客相比，更容易接受公司推出的新產品並勇於嘗試，減少企業對外銷售的成本，而忠誠的顧客對企業更具成本效益，付款更可靠，有利於提高企業的效率，加快企業的現金流動。菲利普·科特勒在他的第九版《營銷管理》中寫到：吸引乙個新顧客所耗費的成本大概相當於保持乙個現有顧客的5倍。
因為需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從他們目前的**商那兒轉換到本企業。經過很多企業和研究專家驗證的顧客滿意度的研究結論告訴我們：獲得乙個新顧客需要付出的成本將會越來越昂貴，並且新顧客對於企業的貢獻是非常微薄的，而忠誠顧客對企業來說意味著具有長期穩定增長的銷售額、較低的營銷成本以及持續上公升的利潤。
（五）提公升顧客滿意度，有利於企業樹立口碑效應，形成良好的外部環境。
通用電氣公司對消費者習慣的一項研究發現，在顧客做購買決定時，朋友和熟人的推薦比公司付錢做廣告影響大一倍。我們來進行乙個假設：
a曾到過某家飯店消費過，對該飯店的菜式、味道、環境、服務都非常滿意，於是就介紹朋友b和c去消費，b和c也對該飯店也非常滿意，又介紹d和e去消費，d和e又介紹f和g去消費……該飯店通過自己產品和服務贏得廣大顧客喜愛，提高了顧客滿意度高，使得顧客主動向外界朋友熟人介紹，吸引了更多顧客，這比企業主動採取**措施推廣產品更具有說服力，這就是我們常說的口碑效應。
美國最大的兒童教育連鎖機構——凱迪·凱爾學習中心通過自己扎扎實實的工作贏得顧客的稱讚，樹立了極強口碑，吸引越來越多顧客選擇它。有人對凱迪·凱爾學習中心的新顧客進行了調查，發現80%的新顧客都是受朋友和熟人口頭傳播影響而來的。可見提公升顧客滿意度是有利於企業樹立口碑，創造出乙個和諧的外部環境，為企業開闢更廣闊的發展空間。
（六）提公升顧客滿意度，有利於激發顧客提出改進的方法和建議。
格博公司是一家生產兒童食品的企業，很早就意識到了這一點：認為顧客是可以為企業提出建議和方法的，而且比企業自己去挖掘更容易滿足他們的需求，於是開通免費****。許多公司開通免費****都是為了促進銷售，但格博公司的公關經理說：
顧客滿意度研究
的商業競爭中，企業已經非常重視顧客滿意度，並且進行了大量的研究，不過與我國的整體市場水平有關，很多企業包括一些專業的研究機構在進行顧客滿意度研究的時候，都不能有效的把握實質，更多的是趕潮流 走過場。那麼什麼是顧客滿意度研究？顧客滿意度研究的目的是什麼？顧客滿意度研究應該研究哪些內容呢？筆者認為 一 ...
提公升顧客滿意度方案
顧客滿意度指數 csi 是目前國內外質量領域和經濟領域乙個非常熱門而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國巨集觀質量指標評價體系中的一項重要指標。顧客滿意度與顧客保留率成正比關係，提高該指標還能導致企業的經濟回報和價值增值的提公升。因此對於汽車售後服務行業而言，是否重視顧客滿意度將直接決定著該行業將來的發...
內部顧客滿意度調查方法
一 目的 調查並發現不同工序員工間 內部顧客的滿意情況，從而對產品實現及服務等各過程 工作質量的測量，並以此作為依據來進行持續改進。二 定義 把上 下道工序及與其相關工序的員工視為內部顧客。三 適用範圍 適用於本廠各部門之間各個不同工序，不同過程的所有員工。四 職責 1 品管部負責對內部顧客滿意調查...