顧客滿意度管理，指企業通過調查、分析、研究，在了解企業目前顧客滿意的基礎上，找出影響顧客滿意度的因素，通過在企業內部匯入顧客滿意觀念，並進行持續改進顧客滿意度的行為。
企業要想成功匯入顧客滿意度管理，企業必須思考以下問題：
思考1：匯入顧客滿意度管理的目的是什麼？
相比於廣告、**等行為而言，顧客滿意度管理是一項既複雜又不能取得立竿見影效果的管理運動，如果企業是為了改善或提高當月或當季度的業績，追求短期效應，那麼你的企業是不適合在這種狀態下匯入顧客滿意度管理的。
思考2：有沒有做好打一場攻堅戰略的準備？
中國人以聰明、靈活而著稱於世，特別是今天企業的一些掌舵人，他們在具有這些優秀品質的同時，尤其是在其企業取得了一定成功的時候也多少有了國人的浮華、趕時髦和好大喜功的一些劣根性，而推行顧客滿意度管理，是一項長期工程，需要分散企業領導人相當的精力，需要企業領導人持續的、經常的關注和堅持，企業領導有沒有做好這種準備和給予專案負責人足夠的授權。
思考3：企業領導人有沒有樹立以顧客為中心而不是以自己的意志為中心的意識和反思能力？
有效實施顧客滿意度管理的前提是企業樹立以顧客為中心的管理觀念，針對中國的企業，由於企業領導人的權力缺乏有效的制約機制，因此，要想成功實施和有效進行顧客滿意度管理，前提是企業領導人能樹立以顧客為中心的意識，而以顧客為中心，必然要求企業領導人在企業的管理上拋棄自己的好噁，以顧客為重。並且在沒有有效的制約機制的情況下，企業如何持之恆的實施顧客滿意度管理，如果對領導人的一些違背顧客滿意度管理的言行行為制約，就需要領導人要有強有力的反思能力以及在這種反思能力下行為下制定有效的機制。
如果作好了上述準備，企業仍然決定要匯入顧客滿意度管理，那麼一般應該採用以下流程，見圖1：
一、顧客滿意匯入
企業推行顧客滿意度管理，首先需要匯入顧客滿意理念，引導員工樹立顧客滿意意識，建立以顧客為中心的服務理念。
需要注意的是，引入顧客滿意需要在企業內部打破「顧客滿意度管理是客戶服務部的事情」的觀念。顧客滿意是企業全體員工的事情，是一種企業管理思想，不僅是客戶服務思想。根據哈佛教授和其它諮詢人員提出的「服務——贏利鏈」的模型（參見圖2）：
首先，要讓內部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業為消費者提供的產品和服務是高質量的；其次，只有企業的產品和服務是高質量的，才能使消費者感到滿意，才能使顧客成為企業長期的、忠誠的顧客；再次，顧客的滿意和忠誠將能使企業獲得滿意的利潤和增長；最後，企業既獲得滿意的利潤和增長又為吸引員工、增加員工的自豪感和獲得晉公升機會提供了一定的保障，從而促使員工滿意和忠誠。從而形成乙個良性的迴圈。
從中可以看出，企業要有效推行顧客滿意度管理，必須從企業的每乙個員工包括董事會與各個職能部門一起共同來推行，共同樹立為顧客（服務外部顧客與內部顧客）服務的思想。
圖2：服務—贏利鏈
企業通常可以通過外部機構培訓、組織內部討論、領導人推介來匯入顧客滿意意識，促使企業員工了解、認識什麼是顧客滿意，顧客滿意的作用與推行顧客滿意度管理的意義，從而在企業員工心目中有效的樹立「以顧客為中心」的管理理念。
二、顧客滿意度研究
在企業員工認識到推行顧客滿意度管理的重要性和必要性後，企業需要進一步認識、了解影響顧客滿意度的主要因素，並建立顧客滿意度指標的評價體系。如何進行顧客滿意度研究，參見筆者的《如何進行顧客滿意度研究》一文。
對於一般的企業來說，僅依自己進行顧客滿意度研究，設立顧客滿意度評價體系是比較困難的，因此，對於大多數的企業來說，委託乙個專業的研究機構進行顧客滿意度評價體系的研究更加合適。
三、顧客滿意診斷
顧客滿意度診斷分為以下兩步：
1、評估現狀
對應顧客滿意度評估體系，客觀評估目前企業的顧客滿意度水平。同時對應同行業企業的情況、尤其是主要的競爭對手，了解顧客滿意度水平在行業中的地位，從而了解企業需要迫切提高和解決的問題，為顧客滿意度管理的目標打下堅實的基礎。
為了全面客觀的了解和評估目前的顧客滿意度水平，除了採用上述的顧客滿意度指標體系進行衡量之外，還有必要設立一些輔助評價指標作為參考的依據，如顧客的推薦度、品牌的轉換率等。
2、制定目標
在建立顧客滿意度評價指標和客觀評估企業的顧客滿意度水平後，參照競爭對手的實際水、顧客的需求與產業發展的基礎上，制定顧客滿意度的目標。
四、企業內部流程診斷
在制定了顧客滿意度目標之後，首先企業需要檢測自己的企業流程，是否是以方便顧客、更好的服務顧客為目的的。在以「更好的服務顧客，一切為顧客服務」的指導原則下展開內部檢測，找出不符合顧客滿意管理的流程。
進行內部檢測經常採用的方法有神秘顧客法（主要是與外部顧客相關的流程），輪崗/換崗，內部討論等方法來實現。
五、改進計畫與執行
在確定了顧客滿意度的目標和進行了企業內部流程的診斷後，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行。在組織施計畫的過程中，一般需要按pdca以下程式執行：p（plan）--計畫；d（do)--執行；c（check)--檢查；a（action)--行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定並適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下乙個pdca迴圈裡。
以上四個過程不是執行一次就結束，而是周而復始的進行，乙個迴圈完了，解決一些問題，未解決的問題進入下乙個迴圈，這樣階梯式上公升的。
在乙個執行週期之後，對企業的顧客滿意度水平進行重檢測量和評估，進入下乙個顧客滿意診斷、企業內部流程診斷、改進計畫與執行的迴圈。
因為顧客滿意會隨著時間的變化、競爭對手的變化、產業的變化、人民生活水平的變化而發生變化，顧客關注的因素，影響顧客滿意度的因素也會隨之而變。因此在二三個迴圈週期之後，企業需要重新對顧客滿意度指標體系進行研究，是否需要調整，如何調整，進入下乙個大迴圈週期：顧客滿意研究、顧客滿意診斷、企業內部流程診斷、改進計畫與執行。
如何提高顧客滿意度
並促進口碑銷售 一 什麼是顧客滿意度 顧客滿意度，是指顧客對我司產品以及服務的總體印象和評價。顧客的滿意度 於顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說 滿意 並不是乙個絕對概念，而是乙個相對概念。1 顧客滿意度有一套科學的計算公式 顧客滿意度 顧客的實際感受 顧客的...
顧客滿意度研究
的商業競爭中，企業已經非常重視顧客滿意度，並且進行了大量的研究，不過與我國的整體市場水平有關，很多企業包括一些專業的研究機構在進行顧客滿意度研究的時候，都不能有效的把握實質，更多的是趕潮流 走過場。那麼什麼是顧客滿意度研究？顧客滿意度研究的目的是什麼？顧客滿意度研究應該研究哪些內容呢？筆者認為 一 ...
如何提高餐廳顧客滿意度
一 做為店長如何去發現我們服務中出現的問題。1 在 走動式管理 中發現問題 走動式管理 是餐廳店長每天當班必做的工作。餐廳店長每天要走到餐廳各個角落與員工之中，去了解餐廳產品，走動式 是一種看得見的管理。餐廳店長經常走在營業點的第一線，既能發現服務操作中的出現的問題，員工的精神面貌 員工的態度的問題...